Listy miłosne marki: „Droga Amazonko”,

„Najważniejszą rzeczą jest skupienie się obsesyjnie na kliencie. Naszym celem jest być firmą zorientowaną na klienta na ziemi ”. - Jeff Bezos

To mocne stwierdzenie — to jedno wśród najlepiej, ale to co innego być najlepsi na ziemi we wszystkim — jest miejsce tylko dla jednego. A jednak raz po raz idziesz na spacer. Jako marka słuchasz konsumentów, a następnie robisz wszystko, aby pomóc im podejmować najlepsze dla siebie decyzje. Mój list nie może oddać wszystkich sposobów, w jakie wniosłeś tę wartość do swojej praktyki, ale pozwól mi przynajmniej podzielić się kilkoma najważniejszymi punktami mojego podziwu.

Po pierwsze, wydajesz się rozumieć, że podstawową motywacją psychologiczną jest redukcja niepewności. Jest to temat bliski i drogi mojemu życiu akademickiemu i mogę osobiście zaświadczyć o potężnej i motywującej sile niepewności. Niezależnie od tego, czy chodzi o wykorzystanie opinii innych konsumentów, rekomendacje dotyczące podobnych produktów, czy ocenę wcześniejszych zakupów konsumentów, dysponujesz mechanizmami pomagającymi zmniejszyć niepewność konsumentów. I to jest kluczowy element świetnego marketingu – zrozumienie potrzeb konsumentów i reagowanie na nie – takie podejście pozwala wygrać zarówno markom, jak i konsumentom. Rzeczywiście, silny związek między konsumentem a marką nie jest pasożytniczy, ale wzajemny. Prowadziłem wykłady na temat redukcji niepewności, a Amazon zdecydowanie ma solidne praktyki.

Po drugie, chociaż programy usługowe i lojalnościowe mają długą historię w marketingu, dzięki Amazon Prime stworzyliście coś bezprecedensowego. Liczby mówią same za siebie. Masz ponad 200 milionów ludzi, którzy widzą wystarczającą wartość, aby zostać członkami Amazon Prime — nic dziwnego, jak wiesz, jestem jednym z nich. Według niektórych kont usługi członkostwa Amazon generują ponad 25 miliardów dolarów. Sam Prime Day jest powiązany ze sprzedażą o wartości ponad 11 miliardów dolarów. Jednak nie chodzi tylko o liczby, ale o to, że stworzyłeś usługę i zaoferowałeś to, czego chcieli konsumenci.

Po trzecie, zobowiązując się do bycia „najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie”, możesz rozszerzyć swoją ofertę produktów. Przeszedłeś od książek do oferowania szerokiej gamy towarów detalicznych. Jednak nie poprzestałeś na tym, dostrzegłeś potencjał reagowania na swoje wartości poprzez transmisję strumieniową online, dane w chmurze, a nawet siłę roboczą online za pośrednictwem Mechanical Turk. Rzeczywiście, jest to potężna lekcja marketingu; jeśli wiesz, za czym naprawdę stoisz, oferowane produkty i usługi nie muszą być ściśle określone przez to, co zostało pierwotnie sprzedane.

Mój szacunek dla Twojej marki wykracza poza Twoje zobowiązanie wobec konsumenta. Mimo że istniejesz dopiero od 1994 roku, zachowujesz się tak, jakbyś zajmował się brandingiem znacznie dłużej. Każdego roku, w ramach naszych działań w firmie Kellogg, my zbierać się do oglądania i oceń pulę reklam Super Bowl. Korzystałeś z tego miejsca zarówno do komunikowania swoich produktów, jak i do ożywiania swojej marki.

Na przykład w twoim 2020 miejsce, zapytaliście nas, jak wyglądało życie przed Alexą. W Twoim 2021 miejsce, personifikowałeś Alexę poprzez humorystyczne użycie Michaela B. Jordana. I w 2022 nadal prezentowałeś cechy Alexy w pracach kreatywnych, w których uczestniczyli Scarlett Johansson i Colin Jost. Imponujące jest to, że wykorzystałeś reklamy zarówno do komunikowania korzyści funkcjonalnych produktu, jak i do budowania emocjonalnej więzi z konsumentem. Budowanie osobowości marki to często długa i trudna droga, ale Amazon, zrobiłeś to w dobrym stylu.

Pozwólcie, że zakończę na jednym końcowym punkcie. Cyfrowa era reklamy powstała wokół możliwości gromadzenia ogromnych ilości danych o kliencie. Przepisy ustawowe i wykonawcze prawdopodobnie będą się zmieniać w odniesieniu do tego, jakie informacje o konsumentach możemy śledzić i uzyskiwać. Przewiduję, że konsumenci będą mieli więcej do powiedzenia na temat sposobu wykorzystania ich danych. Przewiduję również, że marki, które wsłuchują się i rozumieją psychikę konsumenta pod kątem jego potrzeb i pragnień, zdobędą ich zaufanie; wynikiem tego zaufania jest wzajemna relacja między konsumentami a markami. Przewiduję, że twoja silna więź z konsumentem dała ci przewagę w tej dziedzinie i nie mogę się doczekać, aby zobaczyć, jak będziesz dalej podążać w tym kierunku.

Chętnie dowiem się więcej o tym, nad czym pracujesz. Znasz mój adres! Oczywiście zdaję sobie sprawę, że masz pracowity sezon wakacyjny, więc mogę poczekać!

Derek