„Phygital” Retail i nowy ambasador marki The Store

Wyłaniają się nowe prawdy dotyczące handlu detalicznego w dobie postpandemii. Wiele z nich jest wyróżnionych w Globalna ankieta konsumencka PwC z lutego 2023 r. Szczególny cytat z ankiety wyróżnia się: „Obowiązkiem uczestników rynku jest spotykanie się z konsumentami zarówno w przestrzeni fizycznej, jak i cyfrowej – oraz spełnianie ich zmieniających się oczekiwań”. Te same odczucia odbijały się echem w wielu przemówieniach i prezentacjach podczas styczniowego „Big Show” National Retail Federation 2023 w Nowym Jorku.

Wraz ze spadkiem rozwoju handlu elektronicznego i ponownym zaangażowaniem społeczeństwa sklepy stają się coraz bardziej strategiczne dla organizacji handlu detalicznego. Jednocześnie w dobie ujednoliconego handlu kwestionowana jest sama funkcja i przeznaczenie sklepów, ponieważ wiele z nich przestanie być głównymi punktami sprzedaży.

To przejście od sprzedaży transakcyjnej do empirycznej sprzedaży detalicznej wymusza ogromne zmiany w naturze doświadczenia w sklepie. W ankiecie PwC zauważono ponadto, że „konsumenci twierdzą, że chcą, aby fizyczne zakupy były ulepszane, ułatwiane lub pośredniczone przez technologie cyfrowe”. To skłoniło najnowszą kufer branżowy „figital”, lub „połączenie świata fizycznego i cyfrowego”. Otrzymał również fakturę NRF.

Dotyk człowieka

Wiele technologii prezentowanych na tegorocznych targach dotyczyło „eliminowania tarć” na ścieżce zakupu, często w punkcie sprzedaży. Te narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją szybko stają się stawką dla wiodących sprzedawców detalicznych. Jednak niezależnie od tego, ile technologii zostanie wprowadzonych do handlu detalicznego, nadal wszystko zależy od ludzi, zarówno klientów, jak i współpracowników sprzedaży, co zostało zauważone w lutowej ankiecie PwC.

Kiedy uczestnicy zostali poproszeni o ocenę najważniejszego atrybutu fizycznego doświadczenia zakupowego, najwyżej ocenioną odpowiedzią była „kompetentny i pomocny sprzedawca”. To znacznie przewyższa samoobsługę, skanowanie i przenoszenie, korzystanie z aplikacji w sklepie i rozrywkę w sklepie.

Pomimo niezliczonych wyzwań stojących przed branżą detaliczną, w tym łańcuchów dostaw, inflacji, kurczenia się, zmieniającego się konsumenta i nie tylko; ponowna ocena roli pracownika detalicznego pierwszej linii była wszechobecna podczas paneli i prezentacji NRF.

Detaliści odkrywają na nowo sposoby rekrutacji, szkolenia, motywowania i wzmacniania personelu w miarę pojawiania się nowych modeli handlu detalicznego i zmieniania ról pracowników z czysto transakcyjnych na budowanie relacji i „ambasadorów marki”. To jest temat, którym byłem eksploracja od ponad dekady.

Od handlowca do ambasadora marki

Giorgio Pradiego, Prezydent Chata na okulary przeciwsłoneczne obszernie opowiedzieli o swoich najnowszych inicjatywach w ponad 3,200 sklepach oraz o ogromnych inwestycjach w tworzenie autentycznych „ambasadorów marki”, aby odpowiednio zintegrować podstawowe atrybuty marki na całej ścieżce klienta.

Dyskusję panelową zatytułowaną „Budowanie i utrzymywanie dynamicznej siły roboczej pierwszej linii” poprowadził kolega PRZEMYŚLEĆ Handel detaliczny wpływ Rona Thurstona. W jej skład weszli wysocy rangą menedżerowie z NordstromJWN
, Lowe's i CVS Health i skoncentrowali się na najnowszych inicjatywach mających na celu wzmocnienie pozycji pracowników mających kontakt z klientami.

Starszy Dyrektor ds. Stylizacji i Sprzedaży Nordstrom, Jessiki Cloutier zaznaczają, że są zaangażowani w tworzenie ścieżek kariery dla swoich „ambasadorów stylu”. Rozumieją wartość inwestowania w swój personel, aby zrozumieć, jak wygląda świetna obsługa. Nordstrom zdaje sobie sprawę, że podróż klienta musi odbywać się na warunkach kupujących, dlatego inwestuje w dostarczanie ambasadorom marki urządzeń zoptymalizowanych pod kątem urządzeń mobilnych, aby lepiej służyć kupującym. Te rozwiązania wykraczają poza ułatwianie sprzedaży, otwierają drzwi do nieocenionych ofert w nieskończonych korytarzach.

Zaangażowanie klienta na wyższym poziomie

Ankieta PwC ujawniła również, że ponieważ klienci zamierzają spędzać więcej czasu w środowisku stacjonarnym w nadchodzących sześciu miesiącach, w pełni oczekują więcej „technologicznych dzwonków i gwizdków”, jednocześnie martwiąc się o swoje bezpieczeństwo osobiste, które może być dwukrotnie krawędzie.

Co ciekawe, według innego, 2022 PwC Badanie lojalności klientów w USA, 82% respondentów stwierdziło, że byłoby skłonnych udostępnić jakieś dane osobowe w zamian za lepszą obsługę. Nic dziwnego, że istnieje odwrotna zależność między wiekiem konsumentów a ich chęcią handlu na ich danych.

Powszechnie wiadomo, że udoskonalenie technologii może wyeliminować tarcia w sklepie przy jednoczesnym obniżeniu kosztów pracy. Jednocześnie dzisiejsi klienci mają większe oczekiwania w zakresie pomocy i spersonalizowanej obsługi, co zwykle powoduje więcej tarć. Ta dychotomia stwarza zarówno możliwości, jak i wyzwania dla dzisiejszych i przyszłych detalistów.

Zachmurzenie

Branża detaliczna została zalana nowymi narzędziami i technologiami, które obiecują, aw wielu przypadkach zapewniają bardziej wzmacniające i spójne doświadczenia w wielu kanałach. Wprowadzenie elementów cyfrowych do zakupów w sklepie, takich jak interaktywne kioski, ekrany dotykowe, aplikacje rzeczywistości rozszerzonej i zwiększone wykorzystanie kodów QR, okazało się obiecujące.

Jednak uważa się, że oddanie odpowiednich technologii punktów sprzedaży opartych na sztucznej inteligencji w ręce dobrze wyszkolonego, zmotywowanego i uprawnionego ambasadora marki jest jednym z najlepszych sposobów na budowanie lojalności i długoterminowej wartości klienta, przy jednoczesnej prawdziwej personalizacji doświadczenie w sprzedaży. Zapewnia sprzedawcom urządzenie mobilne, które umożliwia bezproblemowe przejście z trybu online do trybu offline, a także sprzedaż w nieskończonych korytarzach i rozszerzone możliwości obsługi. jako Aptos Nikki Baird stwierdza: „Chodzi o przybliżenie klientowi tego, co najlepsze w sklepie w kontekście sklepu”. Sam bym tego lepiej nie ujął.