Czy lojalność klientów jest martwa?

Przez dziesięciolecia głosiłem, jak ważna jest obsługa klienta i CX, mając na celu nakłonienie klienta do powiedzenia: „Wrócę”. Od lat czołowe firmy badawcze, takie jak Forrester i Gartner, potwierdzają, że doświadczenie klienta to jedna z najważniejszych inwestycji, jakie może poczynić firma.

Jednak badania przeprowadzono w okresie, gdy wyzwania zewnętrzne, takie jak Covid-19, niedobory siły roboczej i problemy z łańcuchem dostaw, nie nękały wielu firm. Teraz, gdy wkraczamy w trzeci rok pandemii, świat przyzwyczaja się do faktu, że radzenie sobie z Covid-19 stało się sposobem na życie. Jednak wiele firm zmaga się z nietypowymi wyzwaniami gospodarczymi, jakie pojawiły się mniej więcej w zeszłym roku, w tym problemami w łańcuchu dostaw i niedoborami siły roboczej, znanymi również jako „Wielka Rezygnacja”, „Wielka Migracja” lub innymi sprytnymi nazwami bardzo poważnego problemu biznesowego.

W tym miejscu najważniejsza staje się satysfakcja klienta. Typowe doświadczenie klienta, które sprawia, że ​​chce on wrócić, opiera się na wysokiej jakości produkcie, który działa, oraz na przyjemnej i łatwej obsłudze. Chociaż jakość/niezawodność i dobra obsługa klienta są w dalszym ciągu niezbędne, musimy teraz coś dodać dostępność.

Po pierwsze, musisz mieć produkt. Problemy z łańcuchem dostaw paraliżują niektóre firmy, a w niektórych przypadkach całe branże. Jeśli nie masz produktu do sprzedania, nie masz sprzedaży. To niedobrze dla biznesu.

Po drugie, potrzebujesz pracowników do sprzedaży, obsługi i obsługi firmy. Wydaje się, że najbardziej ucierpiały branże hotelarska, spożywcza i sprzedaż detaliczna, ale dzieje się tak dlatego, że są one najbardziej widoczne dla przeciętnego konsumenta. Problemy z zatrudnieniem dotykają także wielu innych branż. Jeśli te wyzwania nie zostaną rozwiązane, odstraszą klientów. Jakie jest więc rozwiązanie?

Kwestia pracy nie jest tak prosta, jak rzucanie w ludzi mnóstwem pieniędzy i nadzieja, że ​​przyjdą do pracy. Sieć restauracji oferowała dobre wynagrodzenie z premią za podpisanie umowy w wysokości 1,000 dolarów i kolejną premią w wysokości 1,000 dolarów co sześć miesięcy. Niestety chętnych było bardzo mało. Wtedy zdali sobie sprawę, że to coś więcej niż pieniądze. Były elastyczne godziny pracy i inne benefity.

Jeśli spojrzymy na firmę Target, jednego z największych pracodawców w kraju, odkryjemy, że złamała ona klucz do zatrudniania i zatrzymywania świetnych ludzi. Są pieniądze, benefity, elastyczne godziny pracy, dobre możliwości awansu i dobre zarządzanie. Według Artykuł w RetailWire, Target może być najlepszym miejscem do pracy w handlu detalicznym. Przestudiuj to i inne firmy, które robią to dobrze, aby dowiedzieć się, jak zatrzymać najlepszych ludzi.

Kwestia łańcucha dostaw jest poważniejszym wyzwaniem. Nawet w firmie z pełnym personelem, jeśli nie masz zapasów, nie masz nic do sprzedania. W tym miejscu masz szansę udowodnić klientowi, że bardziej interesuje Cię opieka nad nim niż sprzedaż. To tutaj firmy mogą rozwijać jeszcze większą lojalność klientów. Wyobraź sobie, że przychodzi klient i prosi o coś, czego nie masz. Masz opcje. Oto kilka, które pomogą Ci zacząć myśleć:

1. Szkoda: Możesz powiedzieć: „Przykro nam, nie mamy tego, czego chcesz” i pozwolić klientowi odejść. To twoja najgorsza opcja. Tutaj możesz wykorzystać lojalność, jaką możesz mieć wobec klienta. Właśnie skutecznie powiedziałeś: „Szkoda, idź gdzie indziej”. Można mieć tylko nadzieję, że klient pewnego dnia powróci.

2. Zaproponuj alternatywy: Możesz zaproponować alternatywy, które będą skuteczne. Klienci znają sytuację i doceniają, gdy sugerujesz inne sposoby zaspokojenia ich potrzeb. Często nie są świadomi tych możliwości. Niedawno byłem w restauracji, która nie mogła zdobyć składników na danie, z którego była znana. Stworzyli coś nowego, co było blisko. Klienci chętnie próbowali, a niektórzy twierdzili, że nowe danie smakuje jeszcze lepiej.

3. Skorzystaj z konkursu: Możesz pomóc klientom znaleźć to, czego szukają u konkurencji. To naprawdę dowodzi, że bardziej interesuje Cię dbanie o nie niż zarabianie na sprzedaży. Jest na to dobry i zły sposób. Nie odsyłaj klienta do konkurencji. Rozważ nawiązanie współpracy z konkurencją w tych trudnych czasach, aby dbać o swoich klientów. Możesz też kupić produkt od konkurencji i odsprzedać go (z niewielką lub żadną marżą) swojemu klientowi.

4. Opóźnij zakup: Może to wchodzić w zakres rozwiązań alternatywnych, ale to coś więcej. Znajdź sposób, aby zapewnić klientowi tymczasowe rozwiązanie, dopóki nie będziesz mieć tego, co chce kupić. Na przykład producent, który nie posiadał zapasów, przygotował rozszerzony program konserwacji, który pozwolił jego klientom odłożyć zakup nowszego produktu.

Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, inną niż pierwsza, musi ona wiązać się z pewnymi niepodlegającymi negocjacjom zachowaniami. Komunikacja jest najważniejsza. Mów otwarcie o problemie. Ustaw realistyczne oczekiwania, kiedy będziesz mieć zapasy. Daj klientom bieżące aktualizacje, co daje im poczucie kontroli nad sytuacją. Bądź proaktywny w przypadku kolejnych złych wiadomości. Dzięki dobrej komunikacji dajesz klientom znać, że ich potrzeby nie „prześlizgują się przez szczeliny”.

Lojalność klientów nie umarła, szczególnie w przypadku firm, które we właściwy sposób zarządzają relacjami z klientami. Zadbaj o nie już dziś w sposób, który sprawi, że wrócą jutro. Bądź więcej niż sprzedawcą. Stać się partnerem. Wspólnie przepracujcie bieżące problemy gospodarcze. Warto to powtórzyć. Udowodnij, że bardziej interesuje Cię opieka nad klientem, niż przyjmowanie od niego pieniędzy. Pieniądze przyjdą same, a na koniec klient powie: „Wrócę”.