4 kluczowe trendy z tegorocznego wielkiego show

Big Show National Retail Federation był kontynuowany zgodnie z planem na początku tygodnia w obliczu obaw związanych z COVID, co wydaje się wskazywać, jak cała branża jest gotowa do odbicia się od pandemii. Kilka marek, od małych start-upów po uznanych gigantów detalicznych i technologicznych, ogłosiło, że będzie nadal popychać branżę do przodu i pobudzać ożywienie gospodarcze. Przedstawiono kilka głównych tematów, które sygnalizowały, jak będzie wyglądać przyszłość handlu detalicznego w nadchodzącej dekadzie, gdy nadal obserwujemy zacieranie się świata cyfrowego i fizycznego. 

Łączenie świata cyfrowego i fizycznego w celu spełnienia oczekiwań klientów

Wielu głównych sprzedawców detalicznych, w tym Target, Walmart i Ralph Lauren, było prezenterami podczas NRF i wszyscy mieli jedną wspólną cechę — fizyczny sklep pozostanie, ale świat cyfrowy się rozwija. Oczywiście w ciągu ostatnich dwóch lat obserwowaliśmy duży wzrost sprzedaży e-commerce ze względu na charakter pandemii, ale dla wielu konsumentów świat fizyczny jest nadal ważny. IBM Institute for Business Value i NRF opublikowały badanie konsumenckie przed wydarzeniem, w którym 72% respondentów nadal korzysta ze sklepu jako całości lub podstawowej części zakupów. Jednak młodsze pokolenia mają zmieniające się priorytety. 36% przedstawicieli pokolenia Z preferuje zakupy hybrydowe. 

A detaliści i firmy technologiczne to zauważają. Spełnienie oczekiwań klientów dla wszystkich grup demograficznych, choć zniechęcające, nie jest niemożliwe w dzisiejszym świecie. Adobe stawia na fizyczny sklep z nowymi rozwiązaniami i możliwościami wbudowanymi w Adobe Journey Optimizer w Adobe Experience Platform i Adobe Commerce. Nowe technologie sprawią, że realizacja zamówień w sklepach będzie szybsza i bardziej przyjazna dla pracowników i klientów. Możliwości przesyłania wiadomości ułatwią sprzedawcom detalicznym dotarcie do klientów za pomocą preferowanej przez nich metody komunikacji za pomocą ukierunkowanego komunikatu.  

Jeśli chodzi o detalistów, firma Target postawiła na sklep fizyczny na początku pandemii i opłaciło się to dużemu sklepowi z pudełkami. Firma Target dokonała łatwych zmian, oferując klientom więcej opcji realizacji zamówień, w tym dostawę na krawężnik, do sklepu i dostawę tego samego dnia z najbliższego sklepu. Ta zmiana mająca na celu zapewnienie klientom bezpieczeństwa i robienie zakupów w wygodny dla nich sposób będzie kontynuowana.  

Było też trochę rozmów o handlu detalicznym i przyszłości metaverse. Chociaż może to zająć kilka lat, sprzedawcy detaliczni powinni zacząć patrzeć w przyszłość już teraz, aby zaplanować to, co ma nadejść. Czy będziemy robić zakupy w metaverse? Czy będziemy kupować rzeczy dla naszego cyfrowego „ja”? A może metaverse będzie tylko kolejnym kanałem dotarcia do konsumentów? Chociaż metaverse jest w tym momencie w dużej mierze rodzący się i na początku był nieco przesadzony, nie oznacza to, że aplikacje metaverse, takie jak obsługa klienta oparta na awatarach, zakupy w rzeczywistości rozszerzonej, handel 3D i inne. Od Walmarta po Ralpha Laurena panuje zgoda co do tego, że jest to obszar przyszłości dla sprzedawców detalicznych. Tylko czas pokaże, ale ważne jest, aby zacząć planować już teraz. 

Inicjatywy na rzecz różnorodności, równości i integracji są obfite

W ciągu ostatnich kilku lat wielu sprzedawców detalicznych rozliczyło się z inicjatywami DEI. W jednej z głównych prezentacji James Fripp, dyrektor ds. kapitału i integracji w Yum! Brands powiedział obecnym, że jeśli nie martwią się, że robią wystarczająco dużo, to są szanse, że nie robią wystarczająco dużo. Zwiększanie różnorodności na wszystkich poziomach organizacji, od poziomu sprzedaży detalicznej po salę posiedzeń zarządu, to kluczowe elementy nowej rzeczywistości handlu detalicznego. Możliwość współpracy z klientami z różnych środowisk wymaga posiadania pracowników z różnych środowisk. 

Dyrektor generalny Walmart posunął się nawet do tego, że wezwał sprzedawców detalicznych do przejrzystości w swoich inicjatywach dotyczących różnorodności. Walmart publikuje coroczny raport zawierający ustalenia dotyczące demografii pracowników i ich awansu. To zdecydowanie to, czego musimy zobaczyć więcej w 2022 roku. 

Zrównoważone zakupy i ESG

Nie jest to nowy trend, ale raczej rosnący. Młodsi konsumenci napędzają dążenie do bardziej zrównoważonego rozwoju w handlu detalicznym, a wielu z nich zrezygnowało z ekologicznego prania i ust, które były oferowane od tak dawna. Chcą prawdziwych zmian. Według tego samego badania IBM Institute for Business Value Survey, 62% konsumentów jest gotowych zmienić swoje nawyki zakupowe, aby zmniejszyć wpływ na środowisko. A połowa respondentów jest skłonna zapłacić więcej za zrównoważony rozwój. 

Detaliści muszą zareagować. Podczas sesji z Walmart i Rothy's obie organizacje omówiły wskazówki dotyczące tworzenia i utrzymywania celów zrównoważonego rozwoju w całej organizacji oraz tego, jak otwarcie o nich informować. Podczas podobnej sesji dyrektor generalny Ikea w USA i dyrektor ds. zrównoważonego rozwoju powiedział, że ważne jest tworzenie inicjatyw, które inspirują innych, ale muszą one pochodzić z rdzenia firmy. Jestem pewien, że popularność tego tematu będzie rosła, gdy młodsze pokolenia staną się większą publicznością kupującą.  

W ciągu ostatniego roku widzieliśmy, jak Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce i wielu innych liderów w chmurze, technologii i oprogramowaniu dla przedsiębiorstw dostarczało wersje „zrównoważonej chmury” i oczywiście handel detaliczny będą dużym konsumentem tej technologii, ponieważ chcą udowodnić konsumentom, że ich wysiłki w zakresie ESG to coś więcej niż tylko „ekologiczne pranie”. 

Wykorzystanie technologii dla klienta i pracownika

Technologia, zarówno istniejąca, jak i pojawiająca się, odgrywa coraz ważniejszą rolę w handlu detalicznym. Duże firmy technologiczne przyspieszają dostarczanie technologii, które pomogą sprzedawcom detalicznym przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Na przykład firma Qualcomm pokazała, w jaki sposób technologie IoT pomagają detalistom w cyfrowej transformacji. Od inteligentnych wózków sklepowych do bezproblemowej realizacji transakcji po wciągające inteligentne wyświetlacze z innowacyjnymi funkcjami — prawdopodobnie w ciągu najbliższych kilku lat będziemy świadkami rozwoju technologii w sklepach. Demonstracje biometryczne przy użyciu odcisków palców i tego, co większość z nas zna jako „Face ID” do zapłaty, będą nadal zyskiwać na popularności zarówno ze względów bezpieczeństwa, jak i wygody. 

Niektórzy sprzedawcy detaliczni skupiają się nawet na przekształceniu zakupów w miejsce docelowe i miejsce spotkań. Backcountry, wyspecjalizowany sprzedawca detaliczny korzystający z rozwiązania Oracle Retail Xstore Point-of-Service, pracownicy handlu detalicznego otrzymają niezbędne dane, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Dzięki markowemu, oddanemu zespołowi wsparcia, kupujący Backcountry mogą oczekiwać tego samego poziomu obsługi w sklepie i poza nim – popularny trend w koncepcji, ale coś, co nie zostało jeszcze w pełni zrealizowane na wolności. Technologie takie jak Oracle w połączeniu z bezgłowym systemem CMS nowej generacji firm takich jak Contentful i Adobe będą służyć jako katalizatory do wykorzystania potencjału wielokanałowości. 

Jestem również optymistą, że technologia będzie kluczowym katalizatorem prawdziwego dostarczania nowej generacji obsługi klienta, niezależnie od tego, czy będzie to doświadczenie mieszane, czy po prostu zapewnianie doskonałej obsługi klienta opartej na danych. Oparte na chmurze narzędzia CX, takie jak na przykład Zendesk, Five9 i Talkdesk, będą miały kluczowe znaczenie dla zaspokajania potrzeb klientów i wszystkie nakładają warstwy interfejsów API i krytycznych funkcji sztucznej inteligencji w celu automatyzacji i poprawy usług przez całą dobę. Byłem również optymistycznie nastawiony do siły platformy danych klientów dla handlu detalicznego, a to wciąż dojrzewa. Na przykład Treasure Data łączy CX, Contact Center i CDP, koncentrując się ostatnio na udostępnieniu wszystkich danych agentowi contact center, aby znacząco poprawić wyniki klientów. CDP pomogą na każdym etapie podróży, a gracze w tej przestrzeni, w tym Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce i Oracle, aktywnie pracują nad zbudowaniem nowej generacji CDP.

Na koniec warto zauważyć, że technologia nie jest tylko dla konsumenta. Wielu sprzedawców bierze pod uwagę również pracowników i wyposaża ich w niezbędne urządzenia ułatwiające im pracę. Obejmuje to więcej narzędzi pierwszej linii, takich jak technologia firmy Honeywell, która umożliwia głosowe wybieranie i liczenie, uwalniając ręce i zmniejszając bałagan w alejkach. Istnieje mnóstwo nowych i istniejących narzędzi technologicznych dla pracowników, które zwiększają wiedzę i komunikację w czasie rzeczywistym dzięki pełnej integracji z narzędziami ERP i CX. 

Co dalej dla handlu detalicznego

Ogłoszenia w NRF dały nam wgląd w przyszłość handlu detalicznego. Qualcomm, Adobe, Oracle i grono innych firm technologicznych opracowuje nowe rozwiązania, które zmienią sposób, w jaki detaliści docierają do konsumentów i jak konsumenci robią zakupy. Wierzę również, że te pojawiające się technologie i zmieniające się priorytety to tylko pierwsze przewracające się kostki domina, które doprowadzą do innych postępów. Obserwujemy szybkie innowacje w tym szybko zmieniającym się środowisku i nie sądzę, aby w najbliższym czasie zwolniło.