Dyrektor generalny Binance Australia mówi, że konieczne jest, aby obsługa klienta była w każdej chwili gotowa na duży napływ zapytań klientów.
Turbulencje na rynku kryptowalut mogą być niezwykle stresującym czasem dla pracowników obsługi klienta na giełdach kryptowalut, a firmy znacznie zwiększają liczbę pracowników, aby zaspokoić popyt podczas gwałtownych wzrostów.
W rozmowie z Cointelegraph, Alex Harper, współzałożyciel i dyrektor generalny australijskiej giełdy kryptograficznej SwyftX, powiedział, że „bez względu na to, jaki jest tytuł twojej roli […] nikt nie był ponad obsługą klienta w Swyft”.
Powiedział, że wraz z pracownikami działu kadr i dyrektorem finansowym musieli czasami pracować do późnych godzin nocnych, aby pomóc swoim zespołom obsługi klienta, gdy rynki szaleją, wyjaśniając:
„Elon Musk cytuje posty o Dogecoin, otrzymujesz rejestracje siedem razy dziennie”.
Harper wyjaśnił, że SwyftX dąży do dwuminutowego czasu odpowiedzi, „biorąc pod uwagę, że klienci muszą mieć odpowiedzi na pytania i rozumieć rzeczy”.
Zauważył również, że ich zespół obsługi klienta stanowi obecnie ponad jedną trzecią ich pracowników, oferując możliwość zapewnienia wsparcia 24/7.
Leigh Travers, dyrektor generalny Binance Australia, powiedział Cointelegraph, że zespół obsługi klienta Binance „rozszerzył się”, aby nadążyć za zapotrzebowaniem klientów, a biorąc pod uwagę, jak nowa kryptowaluta jest nawet dla osób pracujących w obsłudze klienta, inwestowanie w ich szkolenia i rozwój jest priorytetem.
Travers zasugerował, że działy obsługi klienta są traktowane priorytetowo w firmie, opisując je jako „okno na całą platformę Binance”, uznając ich pracę za kluczową dla sukcesu firmy:
„Liderzy zespołów i menedżerowie krajowi uczestniczą w programie szkoleniowym zorientowanym na użytkownika, aby zrozumieć rolę obsługi klienta i chronić użytkowników oraz uzyskać doświadczenia klientów z pierwszej ręki”.
Travers wyjaśnił, że z powodu nieprzewidywalnych wydarzeń na rynku kryptowalut, takich jak Terra Luna Classic (LUNC) i TerraUSD Classic (UST), „odpręża się”, powodując dramatyczny „skok” popytu na obsługę klienta; konieczne jest, aby zespół obsługi klienta był w każdej chwili gotowy na duży napływ zapytań klientów.
Travers powiedział, że wskoczył również za wsparcie czatu Binance i bezpośrednio „odpowiadał na zapytania użytkowników”, aby lepiej zrozumieć, jak to działa za kulisami, dodając, że jest to kluczowa część zapewnienia obsługi klienta, która może sprostać zapotrzebowaniu.
Powiązana lektura: Zdrowie psychiczne i krypto: jak zmienność wpływa na samopoczucie?
Travers wyjaśnił, że gdy rynki się ustabilizują, personel obsługi klienta wykorzysta okres przestoju, aby wykorzystać „spokojniejszy czas”, tworząc „blogi wyjaśniające i często zadawane pytania, aby zapewnić użytkownikom łatwiej dostępne informacje”.
Dodał, że proces onboardingu może być najbardziej wymagający dla pracowników obsługi klienta „bez względu na warunki rynkowe, w tym czy jest to hoss czy bessa”, ich klienci zawsze „chcą być szybko i skutecznie onboardingowi”.
Źródło: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs