Ruch Zary sugeruje, że bezpłatne zwroty mogą stać się rzadkie

Zara w Wielkiej Brytanii zaczęła pobierać opłatę w wysokości 1.95 GBP (2.39 USD) za zwrot towarów zakupionych online. Sprzedawca szybkiej mody podobno ustanowił opłatę ze względów środowiskowych.

Zara odlicza opłatę za zwrot od kwoty zwrotu. Klienci kupujący produkty online nadal mogą je zwrócić bezpłatnie w sklepach. Zwroty wysłane pocztą w Stanach Zjednoczonych są nadal bezpłatne przez 30 dni po zakupie.

Oczekiwania konsumentów dotyczące bezpłatnych zwrotów mogą być obecnie nieco obniżone ze względu na ich przychylność wobec środowiska. niedawny „The Puzzle of Monogamous Marriage” z Cycleon odkrył, że prawie dwie trzecie (64 procent) konsumentów w USA jest gotowych zapłacić dodatkowo za zwrot paczki, aby dotować bardziej ekologiczne opcje przewoźnika.

W dyskusja online w zeszłym tygodniu niektórzy eksperci ds. DetalWire BrainTrust powiedział, że opłaty za zwrot prawdopodobnie staną się bardziej powszechne wśród sprzedawców detalicznych, chociaż racjonalizacje mogą się różnić.

„Wątpię, czy wszyscy pójdą drogą Zary – ale więcej sprzedawców detalicznych to zrobi” – napisał Neila Saundersa, dyrektor zarządzający w GlobalData. „Pozycjonowanie decyzji jako środowiskowej jest sprytne, ale w rzeczywistości jest to przede wszystkim decyzja komercyjna opakowana w greenwashing”.

„Obecnie pobieranie opłat za zwroty online polega bardziej na zmniejszeniu kosztów ostatniej mili, gdy ceny gazu gwałtownie rosną (w porównaniu z „względami środowiskowymi”)”, napisał Lisa Goller, strateg marketingu treści. „A za nimi pójdą kolejni detaliści”.

Członek BrainTrust Jeffa Swarda, współzałożyciel Merchandising Metrics, uznał bezpłatne zwroty za niegdyś cenną koncepcję, która się sprawdziła.

„Absolutnie pobierajcie opłaty za zwroty” — napisał pan Sward. „Bezpłatne zwroty brzmiały świetnie, gdy misją było zapewnienie klientom komfortowych zakupów online. OK, są wygodne — naprawdę, bardzo wygodne podczas zakupów online. Teraz uwaga musi wrócić do rentowności i zrównoważonego rozwoju. Tak, kilku klientów może wyjść. Ale kilku innych klientów może częściej odwiedzać sklepy, co byłoby bardzo pozytywnym wynikiem”.

A badanie amerykańskich kupujących online z eMarketer w listopadzie zeszłego roku znalazło tylko 37% zwracanych towarów w sklepie, gdy zapytano ich o ich ostatni zwrot. Najpopularniejszą drogą powrotną była poczta, wymieniona przez 20 proc.; następnie alternatywna lokalizacja zwrotu (np. apteka, szafka), XNUMX procent; i zwrócone do innego sprzedawcy (np. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 proc.

Zwroty online rosną i są postrzegane jako zabójca marży w przypadku sprzedaży online. Niedawny Pitney Bowes
PBI PR B
badanie amerykańskich sprzedawców internetowych stwierdziło, że zwroty kosztują sprzedawców detalicznych średnio 21 procent wartości ich zamówienia. Krajowa Federacja Handlu Detalicznego (NRF) znaleziono że 20.8 procent towarów zakupionych online zostało zwróconych w 2021 roku, w porównaniu z 18.1 procent w 2020 roku.

Zara jednak ryzykuje rozczarowanie klientów, którzy nabierają pewności siebie w dokonywaniu zakupów online, gdy widzą bezpłatną wysyłkę i zwroty. Powroty Power Reviews 2021 „The Puzzle of Monogamous Marriage” znalazło konsumentów, którzy wskazywali bezpłatną wysyłkę (96 procent) i bezpłatne zwroty (76 procent) jako ważne kwestie do rozważenia podczas zakupów online.

Niektóre włączone RetailWire W rzeczywistości BrainTrust uważa, że ​​takie opłaty są niezawodnym sposobem na obniżenie lojalności wobec marki.

„Każdy sprzedawca internetowy, który pobiera opłaty za zwroty, bez względu na przyczynę, realizuje strategię niszczenia popytu pod pozorem ograniczania kosztów” – napisał. Mohamed Amir, niezależny doradca startupowy. „Lepszym podejściem jest zainwestowanie w lepsze opisy produktów, wyższą jakość zdjęć i wierność kolorów, recenzje klientów i dokładne tabele rozmiarów”.

„Konsumenci są narażeni na te wszystkie dodatkowe opłaty i nie są zadowoleni”, napisał Georganna Bender, dyrektor w firmie Kizer & Bender. „Dobrze jest pobierać opłaty za wysyłkę, ale dodatkowa opłata za usługę, bez względu na to, jak symboliczna, jest kwestią sporną. Jeśli musisz naliczyć dodatkową opłatę, wlicz ją w koszt wszystkiego, co kupuję i skończ z tym”.

Ale dla innych strategia wyglądała dobrze — przynajmniej na razie.

„Opłaty za zwrot Zary są skromne i nie powinny stanowić przeszkody dla większości kupujących” – napisał Karola Spieckermana, prezes Spieckerman Retail. „Mimo to Zara będzie musiała postępować ostrożnie, ponieważ superszybcy rywale modowi, tacy jak Shein, i specjaliści od gospodarki o obiegu zamkniętym, tacy jak ThredUP, depczą Zarze po piętach”.

An analiza przeprowadzonej przez parcelLab na początku 2021 r. wśród 100 największych amerykańskich witryn handlu elektronicznego NRF znalazło nieco więcej niż większość sprzedawców detalicznych, którzy oferowali zwroty za darmo lub z polityką „bez konieczności zwrotu”. Spośród 43 procent sprzedawców detalicznych pobierających opłaty za zwroty, 59 procent naliczyło ponad 10 USD.

Wśród tych, które pobierają opłaty za zwroty wysłane pocztą w USA, Uniqlo pobiera 7 USD, Urban Outfitters 5 USD; J. Załoga, 7.50 $; Lands' End, 6.95 USD; i LL Bean, 6.50 $. Klienci Belk i Wayfair są odpowiedzialni za koszty wysyłki zwrotnej.

– powiedział rzecznik Zary BBC„Klienci mogą bezpłatnie zwracać zakupy online w dowolnym sklepie Zara w Wielkiej Brytanii, co robi większość klientów”.

Członek BrainTrust Davida Mascitto, menedżer ds. marketingu produktów w firmie Tecsys, uznał ten element za klucz do wprowadzenia opłat za zwrot bez zrażania klientów.

„Jeśli sprzedawca ma alternatywną opcję przyjmowania zwrotów, taką jak BORIS (kup online, zwrot w sklepie), która jest bezpłatna, widzę, że opłata za wysyłkę zwrotów do sprzedawcy staje się coraz bardziej powszechna” – napisał Mascitto. „Odstraszyłoby to kupujących od robienia nadmiernych zakupów (wiedząc, że i tak wrócą) i zmniejszyłoby erozję marży, sprawiając, że powracający będą częścią rachunku. Dobrze wykorzystuje również sieć sklepów.”