Inspirująca i doskonała „nieuzasadniona gościnność” Willa Guidary

W latach 1980. krążyła anegdota z branży muzycznej, że zespół rockowy Van Halen miał dość szczegółowe wymagania dotyczące każdego przystanku na trasie. Obejmowało to żądanie, aby w miseczkach M&M za kulisami nie było brązowych M&Ms. W tamtym czasie osoby świadome plotek (jak się okazuje, były prawdziwe) były zdumione, w tym naprawdę twoje. Jaką moc miał Van Halen, ale także jak specyficzni są muzycy. Oczywiście ja i inni nie trafiliśmy w sedno.

Wymagania Van Halena były zakorzenione w bezpieczeństwie. Drobne żądanie dotyczące koloru M&Msów było sposobem na zapewnienie, że ci, z którymi zespół podpisał kontrakt, dokładnie przeczytali umowy. Biorąc pod uwagę akrobacje odbywające się na scenie, ważne było, aby wszystko w ustawieniu areny było wykonane jak należy. Dziwne żądania, które nie zostały spełnione, były potencjalnie niebezpiecznym „powiedzeniem”.

Dawno zapomniana ciekawostka Van Halena przyszła mi na myśl podczas czytania nowej, znakomitej książki Willa Guidary pt. Nieuzasadniona gościnność: niezwykła moc dawania ludziom więcej, niż się spodziewają. Podczas gdy Guidara był dyrektorem generalnym New York Times Wspomina, że ​​w czterogwiazdkowej restauracji Eleven Madison Park „Przeszkoliliśmy ludzi ustawiających jadalnię, aby ustawiali każdy talerz tak, aby gość, który go odwróci, aby zobaczyć, kto go zrobił, znaczek Limoges był skierowany do niego, prawą stroną do góry. ” Dlaczego? Dlaczego takie skupienie się na najdrobniejszych szczegółach, które sam Guidara przyznał, zostałoby zauważone przez wyjątkowo niewielu klientów? Wróć myślami do Van Halena. Guidara napisał dalej: „Prosząc osobę przygotowującą jadalnię, aby ułożyła każdy talerz z całkowitą koncentracją i skupieniem, poprosiliśmy ją, aby nadała ton temu, jak zrobią wszystko w trakcie usługi, jak” witamy naszych gości, przechodzimy przez jadalnię, komunikujemy się ze współpracownikami, nalewamy szampana na początek posiłku i filiżankę kawy na jego zakończenie.” Absolutnie. Niechlujstwo lub brak dbałości o szczegóły ma tendencję do rozprzestrzeniania się. Guidara wyraźnie rozumie tę prawdę z natury.

Urodził się w biznesie dzięki swojemu ojcu Frankowi Guidarze, który między innymi prowadził Restaurant Associates. Will wiele się nauczył od Franka (niektóre zostaną omówione w tej recenzji), ale przede wszystkim pojawił się pod okiem Danny'ego Meyera. Nieuzasadniona gościnność jest bardzo wnikliwym i przekonującym argumentem Guidary za zawsze, zawsze, zawsze nadmierne dostawy dla gości, i jest to w dużej mierze opowiedziane przez Guidarę i szefa kuchni Daniela Humma, którzy przekształcili Eleven Madison Park (EMP) z bardzo dobrze ocenianego New York Times Trzy gwiazdki, do jednej z zaledwie kilku Czterech Gwiazdek w prawdopodobnie najlepszym na świecie mieście restauracyjnym.

O tej niezwykłej książce można powiedzieć wiele. Prawdopodobnie najlepiej zacząć od przykładu, który może obrazić Guidarę. Simon Senek, szef Optimism Press (jego wydawcy), zauważył w przedmowie do książki, że Guidara zauważył, że „jeśli chciał, aby jego zespoły pierwszej linii miały obsesję na punkcie tego, jak czują się klienci, musiał mieć obsesję na punkcie tego, jak sprawić, by jego pracowników czuć." Przypomniało mi to o niezwykłym przedsięwzięciu przedsiębiorczym, jakim był Uber. Guidara z pewnością pamięta, jak to kiedyś było; że w deszczowy dzień w Nowym Jorku wezwanie taksówki było koszmarnym, często bezowocnym procesem. Jeśli śnieg, zapomnij o tym. Dlaczego więc kierowcy Ubera są zawsze w drodze? Zyskują uznanie firmy, że kierowcy muszą czuć się dobrze zaopiekowani i odpowiednio wynagradzani w zamian za opiekę nad pasażerami. Wzrost cen jest przynętą dla kierowców, którzy logicznie zostali w domu w ramach starego systemu kartelu taksówkarskiego, który w większości traktował siłę roboczą kierowców bez względu na warunki drogowe, ruch uliczny i pasażerów. Porównanie do „nieuzasadnionej gościnności” Guidary jest dalekie od ścisłości, korzystanie z Ubera i dostęp do niego może czasami być koszmarem, ale wszelkie skargi, jakie możemy mieć na ten temat, logicznie znikają, gdy zatrzymamy się i pomyślimy, jak źle było kiedyś. Uważa się, że głównym motorem poprawy było ukryte rozpoznanie potrzeb pracowników.

W jaki sposób Guidara sprawił, że jego pracownicy poczuli się widziani i wspaniali w tym, co robią? Niektórzy być może będą tutaj spekulować na temat różnych rzeczy poprawiających samopoczucie, ale przeczytałem, że Guidara sprawił, że poczuli się świetnie i byli postrzegani częściowo poprzez dążenie do tego, co opisał jako „gościnność tak szyta na miarę, tak przesadzona”, że „ można to określić jedynie jako nierozsądne”. Guidara intuicyjnie odkrył, że jego intuicja jest prawdziwa, że ​​„czuje wspaniały aby inni ludzie czuli się dobrze”, co oznacza, że ​​„gościnność jest egoistyczną przyjemnością”. Amen. Prawdopodobnie najważniejszy fragment w bardzo ważnej książce. Rzeczywiście, zbyt często zapomina się, że ludzie, którzy naprawdę kochają swój wybrany zawód, wykonują „pracę” dla siebie.

W przypadku restauracji ludzie chcą niesamowitych wrażeń. Twierdzenie, że jest to szczególnie prawdziwe w ekskluzywnych restauracjach, nie jest żadnym wglądem. Guidara zauważył, że przed EMP „mielibyśmy prawdziwą szansę na osiągnięcie wielkości”, ale należy powiedzieć, że dążenie Guidary do wielkości było zakorzenione w jego potężnej obsesji na punkcie swoich pracowników. Jeśli jesteśmy realistami, to tak niedobry pracownikom, aby dążyli do czegokolwiek poza wielkością w uznaniu tego, co Guidara wie, że jest prawdziwe: „to się wydaje wspaniały aby inni ludzie czuli się dobrze”.

Kluczowe w tym wszystkim jest to, że nie chodzi wyłącznie o dążenie do wielkości, które ożywia pracowników. Przede wszystkim muszą chcieć być świetni, a wtedy zadaniem menedżera, dyrektora generalnego, prezesa lub dyrektora generalnego jest odkrycie, co jest wyjątkowego w zatrudnionych przez nich pracownikach. Tutaj Guidara opowiada historię pracownika EMP Eliazara Cervantesa. Menedżerowie narzekali na niego jako na kogoś, kogo „nie obchodzi” i „nie jest szczególnie zainteresowany nauką o jedzeniu”.

Kto wie, dlaczego Guidara spędzał czas z Cervantesem nad zwolnieniem go, ale poznając go, znalazł kogoś, kto był „niesamowicie zorganizowany i urodzony przywódca”, tylko po to, by Cervantes został przesunięty do roli „ekspedytora” w kuchni. Ekspedytor to osoba, której zadaniem jest mówienie kucharzom „kiedy zacząć przygotowywać jedzenie i pilnowanie, aby każde danie dotarło na czas do właściwej osoby przy odpowiednim stole”. Pamiętaj, co Guidara odkrył na temat Cervantesa, że ​​był „niesamowicie zorganizowany”. Nie zainteresowany jedzeniem, Guidara mówi, że „w każdej chwili może mieć w głowie trzydzieści różnych stołów”. Tak! Guidara odkrył specjalność Cervantesa tylko po to, by z niegdyś obojętnego pracownika stać się pracownikiem geniusz pracownik, który „co wieczór dyryguje symfonią”.

W mojej książce z 2018 r. Koniec pracy, książkę, która odwołanie Danny Meyer jest doskonały Nakrywać do stołu z dużą częstotliwością przekonywałem, że praca dla coraz większej liczby osób jest wyrazem pasji, że jednostki mogą zaprezentować swoje wyjątkowe umiejętności i geniusz w czasie pracy. Ta rosnąca pasja do pracy jest pewną konsekwencją zglobalizowanej współpracy między pracownikami i maszynami, która umożliwia jednostkom coraz większe specjalizowanie się we wszelkiego rodzaju dziedzinach, których nie mogli mieć w przeszłości. Innymi słowy, niedoceniany geniusz gwałtownego wzrostu gospodarczego i – tak – nierówności polega na tym, że coraz większa liczba z nas staje się gwiazdy w czasie pracy.

Wspominam o tym wszystkim, ponieważ styl zarządzania wyrażony przez Guidarę ucieleśnia powyższe prawdy. Jest wymieniony w Koniec pracy że EMP ma Coffee Concierge, którego jedynym zadaniem jest odgadywanie niezwykłych koncepcji kawy po posiłku. W jakim wspaniałym kraju żyjemy! Pomyśl o tym. Okazuje się, że stał za tym Guidara. W EMP zatrudniał nie tylko szefów kuchni, cukierników i sommelierów, ale także osobę odpowiedzialną wyłącznie za EMP program piwny. Zatrzymaj się i pomyśl o tym. Każdy jest w czymś dobry. Nie ma głupich i leniwych ludzi, ale w stacjonarnej lub upadającej gospodarce jest wielu głupich i leniwych ludzi po prostu dlatego, że zakres zawodów, które podnoszą wszystkie rodzaje umiejętności, jest bardzo mały. W bogatym, szalenie nierównym Nowym Jorku zakres opcji pracy jest nieskończony. Obejmuje to ekspertów od piwa. Godne uwagi jest to, że po tym, jak Guidara ostatecznie kupił EMP od Meyera przed rozszerzeniem zasięgu Guidary na NoMad (ekskluzywny hotel na Manhattanie), ostatecznie przekazał stery GM w EMP Kirkowi Kelewae, szefowi programu piwnego EMP.

Wracając do gościnności i wyjaśniając, dlaczego bycie gościnnym jest takie wspaniałe, nie można wystarczająco podkreślić, że głównym katalizatorem „nieuzasadnionej gościnności” w EMP byli pracownicy, którzy nie tylko dążyli do ogólnej wielkości, ale którzy, co najważniejsze, wykonywali pracę, która pod wieloma względami nie była wykonywana praca do nich. To po prostu radosne robienie dla siebie i umieszczanie pracowników w oparciu o specjalizację, Guidara właśnie to ułatwiał.

Wszystko to wyjaśnia, dlaczego wpływ Guidary na usługi i gościnność (gościnność jest „kolorowa” i oznacza „sprawiasz, że ludzie czują się świetnie w pracy, którą dla nich wykonujesz”) był i będzie odczuwalny daleko poza restauracjami i hotelami . Dowody potwierdzające poprzednie twierdzenie dotyczą konferencji powitalnej, którą Guidara zorganizowała w 2014 r., mając na celu zebranie różnych typów restauracji w celu omówienia najlepszych praktyk. Donosi, że wkrótce pojawili się dyrektorzy ze wszystkich środowisk.

Guidara podkreśla, że ​​cokolwiek robisz, „możesz wybrać pracę w branży hotelarskiej”. Dobra obsługa jest oczywista lub powinna być. Ale jak widzi to Guidara, ta ostatnia jest „czarno-biała”. Gościnność to znacznie więcej. To znowu „kolor”. Żywe kolory. W Tabla, jednej z restauracji Meyer, w której Guidara pracował przed EMP, goście byli pytani, jak się tam dostali. Gdyby jechali i zaparkowali na ulicy, pracownicy Tabli zapytaliby o markę swojego samochodu, aby mogli zasilić licznik.

Guidara byłby zachwycony, widząc klienta przybywającego do EMP z walizką w ręku, ponieważ oznaczało to, że prowadzona przez niego restauracja była ostatnim przystankiem dla klienta lub klientów przed opuszczeniem miasta. Pewnego razu Guidara usłyszał, jak klienci mówili, że zjedli wiele wspaniałych posiłków, ale nie zdążyli zjeść nowojorskiego hot doga. Guidara wyszedł na zewnątrz EMP, kupił hot doga od ulicznego sprzedawcy, zaniósł go do kuchni, żeby szefowie kuchni mogli go pokroić i udekorować musztardą i smakiem, po czym przyniósł go do stołu. Ponownie, gościnność jest kolor. Każda restauracja może przynieść kieliszki szampana klientom, którzy właśnie się zaręczyli, ale w EMP specjalne kieliszki Tiffany byłyby umieszczane w pięknym pudełku Tiffany dla zaręczonych. Mając na uwadze wspomnianą wcześniej specjalizację, Guidara ostatecznie stworzył w EMP pełnoetatowe stanowisko „nieuzasadnionej gościnności”, którego zadaniem było poszukiwanie w pełnym wymiarze godzin sposobów znacznie przekraczających potrzeby klientów, w tym znajomości ich imion po przyjeździe.

Wszystko w kulturze EMP polegało na ciągłym doskonaleniu. To przyszło z góry, ponieważ nie tylko Guidara głęboko wierzył w niekończące się dążenie do wielkości. Guidara cytuje słowa Meyera: „Zawsze się poprawiaj, cały czas stawaj się odrobinę lepszy”. Jest w tym cecha Nicka Sabana i Pete'a Carrolla, której Guidara może być świadomy lub nie. Saban zapewnia, że ​​jego roczne cele lub cele w trakcie sezonu nie są pogonią za mistrzostwem kraju. Tak więc, chociaż w opisie swojego podejścia Sabana jest trochę obu protestów, ostatecznie ma to ogromny sens. Koncentracja na końcówkach powoduje, że zawodnicy i trenerzy patrzą w przyszłość, przygotowują się do wielkiego meczu, jednocześnie zapominając o tym, który jest przed nimi. Wszystko to wyjaśnia, dlaczego Saban może krzyczeć nawet podczas wybuchów. Gracze muszą stale się poprawiać, muszą zawsze wygrywać gry w grach. Guidara i Meyer wydają się zgadzać.

Gdzie to najlepiej się ożywia Nieuzasadniona gościnność dotyczy nieustannego dążenia Michelin gwiazdy, Relais & Chateaux oznaczenia i pozornie najważniejsze ze wszystkich, Cztery Gwiazdy w New York Times. O Czasy i szerzej krytyków restauracji, Guidara podkreśla, że ​​„nie ma znaczenia, czy rozpoznajesz krytyka”. Jest to o tyle ważne, że niektórzy nosili przebrania, a inni (tzw Washington Post's szalenie zabawny krytyk kulinarny, Tom Sietsema) dokonuje rezerwacji pod innym nazwiskiem. Naprawdę nie ma takiej potrzeby. Jak wyjaśnia Guidara, „nie można być przeciętną restauracją przez trzysta sześćdziesiąt cztery dni w roku, a potem przekształcić się w świetną w dniu, w którym zjawia się krytyk”. Dokładnie. Według Meyera, Sabana, Carrolla, Guidary i innych ludzi sukcesu, sukces rodzi się z ciągłego doskonalenia. To nie może się zdarzyć tak po prostu w dniu, w którym pojawi się krytyk. W takim razie proszę, wyjdźcie z cienia, zareklamujcie się i tak dalej. Boże, wyszukiwarka Google ucina zdjęcia Sietsemy na klatce piersiowej.

Wielkość jest po prostu konsekwencją wizji, ciągłego doskonalenia w stosunku do krótkoterminowych zwycięstw (patrz wyżej), zrozumienia umiejętności pracowników, tak aby mogli robić to, co najbardziej podnosi ich unikalne umiejętności i inteligencję, a ponadto wymaga umożliwienia działania rynkom. Do końca poprzedniego zdania niektórzy powiedzą, że to nie pasuje. Podczas gdy wolny rynek i swoboda kreatywności z pewnością sprzyjają atmosferze niezbędnej do odniesienia sukcesu w restauracji, nie o to tu chodzi. Zamiast tego jest argumentem za wydobywaniem geniuszu połączonej wiedzy. Jak mówi Guidara, „bez względu na to, jak ambitni i innowacyjni byliśmy [Guidara i szef kuchni Daniel Humm], nigdy nie moglibyśmy mieć nadziei na dorównanie połączonej sile umysłowej całego naszego personelu”. Tak! Guidara może o tym wiedzieć lub nie, ale jego krótkie zdanie wyjaśnia, dlaczego wolny rynek zawsze skutkuje znacznie większymi wynikami niż te zaplanowane przez ekspertów pracujących z przysłowiowych Wyżyn Dowódczych stanu. Nie chodzi o to, że w byłym Związku Radzieckim brakowało ekspertów, ani o to, że na Kubie iw Korei Północnej brakuje ich teraz. Problem, jak to określił Guidara, polega na tym, że ogromna wiedza jednego lub wielu nigdy nie zbliża się do „połączonej siły umysłowej” populacji miasta, stanu lub kraju. To, co jest prawdą w krajach, jest również prawdą w restauracjach. „Ludzie” to rynek. Zawsze.

Co prowadzi nas do blokad w 2020 r. Pogląd wyrażony przeze mnie w tym czasie w niezliczonych felietonach, a także ten wyrażony w mojej książce z 2021 r., Kiedy politycy wpadli w panikę, było to, że śmiertelność koronawirusa (lub jej brak) wymagała przede wszystkim wolności. Wolność jest najwyższą cnotą dla jednego, ale poza tym nie można wystarczająco podkreślić, że wolni ludzie produkują Informacja. Ponownie, ludzie są rynkiem. Ich połączone możliwości umysłowe są zdumiewające. Kiedy dusisz twórców informacji, zamykając ich w domach, logicznym i tragicznym skutkiem jest kryzys.

Guidara cytuje swojego kolegę Richarda Coraine'a, który powiedział, że „jeden rozmiar pasuje do jednego”. Dokładnie. Jednak ta prawda została całkowicie zapomniana w 2020 roku w drodze do dziesiątek milionów Amerykanów pozbawionych pracy, milionów firm zniszczonych lub upośledzonych, nie wspominając o setkach milionów na całym świecie, które zostały zepchnięte na głód i dalej w wyniku działań polityków i ekspertów, zastępując swoją wąską wiedzę wiedzą ludu.

Idąc dalej, pamiętaj proszę o tytule książki Guidary. Stamtąd, proszę, pomyślcie o masowym zamykaniu restauracji w miastach takich jak Nowy Jork, przez co powtarzane powiedzenie Coraine zostało całkowicie zignorowane. Następnie zadaj sobie pytanie: czy ewangelista „nieuzasadnionej gościnności” nie zrobiłby salta w tył podczas rozprzestrzeniającego się wirusa, aby upewnić się, że jego klienci czuli się bezpiecznie w jego miejscu pracy? Czy ta sama osoba wymyśliłaby nieskończenie bardziej innowacyjne sposoby dbania o swoich klientów niż politycy po raz kolejny dążący do jednego uniwersalnego rozwiązania? Miejmy nadzieję, że te pytania same sobie odpowiedzą.

Wśród blokad napisałem felieton o tym, jak Alinea z Chicago i jak obraźliwe musiało być dla Granta Achatza i innych, że ich geniusz zawinięto w plastik. Właściciel Alinei, Nick Kokonas, bardzo ładnie iz szacunkiem zaangażował mnie na Twitterze tylko po to, by powiedzieć, że Alinea poprawia się w locie, aby działać zgodnie z zasadami wirusa. Jego wyrażony pogląd był taki, że personelowi restauracji nie przeszkadzały wszystkie dekrety polityczne, podobnie jak jemu. Chociaż był miły, nie wierzyłem mu. Nie znam punktu widzenia Guidary na to, co wydarzyło się nie tak dawno temu, ale czytając jego niezwykłą książkę, mogę powiedzieć, że ufałbym jemu i jego etosowi gościnności wykładniczo bardziej niż Billowi De Blasio, Ericowi Adamsowi, Rudy'emu Giulianiemu czy komukolwiek w zarządzie burmistrza. biuro, aby się mną opiekować w czasie rozprzestrzeniającego się wirusa.

Wszystko to prowadzi nas do Franka Guidary. Jest tak wiele Nieuzasadniona gościnność o nim i nie bez powodu. Moja ulubiona anegdota dotyczy tego, co powiedział Willowi w 2008 r. w czasie kryzysu gospodarczego. „Przeciwności losu to straszna rzecz do zmarnowania”. W siedmiu słowach Frank Guidara fachowo ujawnił przerażającą głupotę polityków „walczących” z recesją. W tych samych siedmiu słowach Frank Guidara podobnie wyjaśnił, dlaczego pozostawione same sobie „recesje” są szalenie byczym sygnałem regeneracja.

Rzeczywiście, w trudnych czasach naprawiamy to, co robimy źle i poprawiamy sposób, w jaki robimy rzeczy. Guidara cytuje partnera biznesowego Meyera, Paula Bollesa-Beavena, który powiedział: „Krople deszczu tworzą oceany”, więc Will Guidara zabrał się do pracy w 2008 roku, stosując zwięzły komentarz ojca do restauracji (EMP), która ze względu na to, że była tak ekskluzywna, była najbardziej zagrożona przez skurcz gospodarczy. Nie było tak widocznych luksusów, jak dwie ściereczki lniane w karnecie restauracji, gdzie mogła być jedna, ostrożniejsze użycie środków czyszczących, ale także specjalne lunche, które miały zwabić klientów, których rachunki wydatków nie były tak hojne. recesje podnieść nas. Mogą być agonią, ale o wiele gorszym od agonii jest brak wyciągania z niej wniosków.

Dlatego też ratowanie i inna redystrybucja bogactwa w okresach dekoniunktury zawsze skutkują gorszymi wynikami gospodarczymi. Oblewanie osób i firm cierpiących z powodu upadku gospodarczego oznacza zaślepianie ich na to, jak mogą i muszą poprawić się w niespokojnych czasach. W tłumaczeniu, kiedy rządy „walczą” z recesją, okradają nas z niezbędnej wiedzy i ulepszeń. Walka z recesją oznacza po raz kolejny walkę z ożywieniem. Guidara, zachęcony przez ojca, postanowił wyciągnąć wnioski z okropności 2008 roku.

W tej znakomitej książce jest o wiele więcej rzeczy, o których można by wspomnieć, ale zrobienie tego oznaczałoby zmniejszenie książki. Zamiast kontynuować, będzie to moja recenzja Nieuzasadniona gościnność, ale będzie o tym dość często wspominany w przyszłych felietonach. Innymi słowy, to nie ostatni raz, kiedy ci, którzy mnie czytają, przeczytają o Willu Guidarze i Nieuzasadniona gościnność. Co za lektura. Co za lekcja biznesu i Ekonomia.