Dlaczego dostawy paczek do domu nie są dobrodziejstwem, jakim powinny być dla osób niepełnosprawnych?

Jest bardzo prawdopodobne, że praktycznie każda osoba z upośledzeniem chodzenia, która rutynowo zamawia towary przez Internet, jest zaznajomiona z palącą frustracją wynikającą z braku dostawy przesyłki.

Niezależnie od tego, czy starasz się nie skręcić sobie karku, schodząc po schodach tak szybko, jak to możliwe, aby otworzyć drzwi przed poranną dostawą, czy też chwiejne ściany i meble idą tam, gdy niecierpliwie dzwoni dzwonek – uczucie po prostu przeoczone z powodu braku bycie wystarczająco zwinnym jest zawsze takie samo.

Ta irytująca pewność, że samotny kawałek karty leżący na wycieraczce przeczyta coś w stylu „Przepraszam, że za tobą tęskniłem”. Skrajne rozczarowanie, gdy ktoś skanuje ulicę, mając nadzieję, że zauważy kierowcę, który odjeżdża swoją furgonetką wraz z twoją paczką. Strach, że podróż do punktu odbioru po paczkę, na którą trzeba podpisać, będzie teraz 10 razy dłuższa, bardziej męcząca i mniej dostępna niż proces, przez który właśnie przeszedłeś.

Takie doświadczenia nie są po prostu anegdotyczne, ale są poparte silnymi badaniami klientów.

Na początku tego roku a badanie przeprowadzone w Wielkiej Brytanii wspólnie przez wiodący portal wyboru konsumentów Który? a Instytut Badawczy dla Niepełnosprawnych Konsumentów ustalił, że siedem na 10 (72%) osób niepełnosprawnych zgłosiło problemy z odbieraniem przesyłek.

Pięćdziesiąt trzy procent ankietowanych stwierdziło, że kurier nie czekał wystarczająco długo na otwarcie drzwi, a 25% uważało, że paczki były często zostawiane w niedostępnym miejscu lub że nie otrzymywali wystarczającej pomocy od kuriera w związku z ich niepełnosprawnością.

Najnowsze statystyki sugerują, że sytuacja prawdopodobnie się pogarsza, z podobne badania z 2019 roku podjęte przez Biuro Porad Obywatelskich, stwierdzające, że dwie trzecie niepełnosprawnych konsumentów miało problemy z dostawami w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Nie dotrzymuję obietnicy

To, że pozostaje to poważnym problemem, jest ogromnym wstydem, ponieważ usługi dostawy do domu powinny być, a podczas blokad Covid-19 dosłownie były, kołem ratunkowym dla klinicznie podatnych osób niepełnosprawnych.

Co więcej, dostawa towarów do domu teoretycznie pokonuje ogromną liczbę barier dostępności związanych ze sklepami fizycznymi, takich jak otoczenie zbudowane bez dostępu dla wózków inwalidzkich, odległe pasaże handlowe i męczące przemierzanie, a ruchliwe punkty sprzedaży są niezwykle stresujące i wyzwalające dla niektórych osób.

Oprócz tego, że nie można otworzyć drzwi na czas, innym problemem dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej są paczki czasami zostawiane w trudno dostępnych miejscach na zewnątrz posesji, takich jak wysokie półki, pod rampami lub za krzakami.

Jednak nieprawdziwe byłoby sugerowanie, że trudności z dostawami do domu stanowią problem tylko dla osób niepełnosprawnych z niepełnosprawnością ruchową.

Osoby niesłyszące mogą nie słyszeć pukania do drzwi, chyba że jest ono bardzo głośne, osoby z wadami wzroku mogą mieć trudności z złożeniem podpisu przy drzwiach, a osoby z trudnościami intelektualnymi lub komunikacyjnymi mogą mieć trudności z kontaktem z kurierem.

Podobnie niewiedza dokładnie, kiedy może dojść do porodu, a zatem możliwość odpowiedniego przygotowania się może być wyzwaniem dla osób z zaburzeniami lękowymi.

Linie komunikacji

W gruncie rzeczy wszystko to sprowadza się do tej samej podstawowej kwestii – życie byłoby o rząd wielkości łatwiejsze dla wszystkich zainteresowanych, gdyby kurier po prostu wiedział z wyprzedzeniem, że odbiorca jest wyłączony i jaki może to mieć wpływ na ich interakcję, np. wydłużenie czasu otworzyć drzwi, trudności w komunikacji itp.

Pokazywanie jakiegoś symbolu niepełnosprawności lub wyjaśnienia przed drzwiami wejściowymi z pewnością nie jest odpowiedzią, ponieważ może to być zachętą dla złodziei i najeźdźców. Antytetyczny odpowiednik ulotki „Uważaj na psa” na przedniej szybie.

Aby być uczciwym, wiele witryn handlu detalicznego i usług dostawy online oferuje dodatkowe pola danych, które można wypełnić online w celu dostarczenia dodatkowych informacji związanych z dostawą, ale są to po prostu pola ogólnego przeznaczenia dla wszystkich konsumentów – nie są one specyficzne dla dostępności.

Dostarczanie dodatkowych informacji o dostawie również nie jest ujednolicone między dostawcami, co utrudnia konsumentom identyfikację i jest łatwiejsze do zignorowania lub wyrwania z kontekstu personelowi dostawy.

W ramach badań z 2019 r. Citizens Advice wezwał firmy kurierskie do złożenia dwóch podstawowych zobowiązań dotyczących dostępności.

Pierwszym z nich było zaprojektowanie przez dostawców interfejsów internetowych, dzięki którym konsumenci mogą wyraźnie określić swoje potrzeby w zakresie dostępności.

Po drugie, publikują szczegółowe informacje o dostępności na swoich stronach internetowych, aby umożliwić klientom niepełnosprawnym korzystanie z większej wiedzy i pewności siebie.

Do zastawu przystąpiło kilka firm, w tym DHL Parcel, Hermes i DPD. Ten ostatni, ogłosił w tym tygodniu że teraz będzie zawierał opcję Więcej czasu w swojej aplikacji mobilnej, aby zapewnić, że ci, którzy nie mają tak szybkiego ruchu, nie zostaną skrzywieni z pustymi rękami na wyciągnięcie ręki.

Niestety, w momencie ogłoszenia tego zobowiązania, wielu głównych graczy nie podpisało jeszcze zobowiązania CAB, w tym Amazon, Parcelforce, UPS i Royal Mail.

Niezależnie od tego, czy podpiszesz zobowiązanie branżowe, czy opracujesz własne wewnętrzne protokoły – w końcowej analizie – przejrzystość będzie kluczowa.

Zaangażowanie ze szczytu organizacji ma kluczowe znaczenie. Udoskonalenia oprogramowania są również ważne, ale bez pewnego rodzaju rygorystycznej odpowiedzialności – takie środki dostępności raczej nie przebiją się na konsumentów.

Na przykład, gdy elektronicznie kończy aktywne zadanie dostawy na telefonie, kurierzy powinni zostać zablokowani przed zakończeniem procesu, dopóki nie przejdą i nie zaakceptują powiadomień o dostępności.

Działanie to musi być w pełni możliwe do śledzenia, a zatem, jeśli kiedykolwiek zostanie złożona skarga, wszelkie argumenty dotyczące braku świadomości problemów z dostępnością szybko upadną.

Nie jest to coś, co ma karać mężczyzn i kobiety, którzy próbują wykonać uczciwą pracę, ale po prostu podnieść dostępność tam, gdzie należy – jako niepodlegający negocjacjom, nierozerwalnie osadzony podstawowy element zwyczajowych praktyk.