Wendy ma problemy z pasami drive-thru, podczas gdy Chick-fil-A ma najszybszą obsługę, mówi raport

Wendy jest często przypisywany pionierskiemu zamawianiu drive-thru, ale według nowego badania dokładność drive-thru i ocena zadowolenia klientów w tej sieci burgerów pozostają w tyle za jej rywalami w tym roku.

Badanie opublikowane we wtorek pojawiło się po tym, jak pasy drive-thru stały się jeszcze bardziej kluczowym czynnikiem sprzedaży dla sektora fast foodów w pierwszych dniach pandemii, kiedy wiele restauracji zamknęło swoje jadalnie, a klienci czuli się bezpieczniej w swoich samochodach.

Przejście na zamawianie drive-thru wywarło presję na sieci fast foodów, które wciąż pracują nad przywróceniem usług do poziomu sprzed pandemii. W tym roku łączny średni czas spędzony na pasie drive-thru wyniósł 6 minut i 13 sekund, według Intouch Insight roczne badanie drive-thru. To około 10 sekund szybciej niż w zeszłym roku, ale wciąż o 45 sekund wolniej niż średnia z 2019 roku.

Opóźniona wydajność Wendy's pojawia się mimo tego, że założyciel Dave Thomas pomógł spopularyzować okna drive-thru, budując okno odbioru w ramach drugiej restauracji sieci w 1970 roku. Od tego czasu koncepcja stała się podstawą w branży fast-food, z drive-thru zamówienia stanowiące około dwóch trzecich sprzedaży. Wiele sieci, takich jak Taco Bell i Burger King budują restauracje z dwoma, a nawet trzema pasami drive-thru, oraz McDonalds i Panera Bread należą do firm testujących automatyzację zamówień drive-thru.

Badanie Intouch Insight opierało się na wizytach w ponad 1,500 lokalizacjach Arby's, Burger King, Carl's Jr., Chick-fil-A, Dunkin', Hardee's, KFC, McDonald's, Taco Bell i Wendy's. Tajemniczy klienci zamawiali na pasach drive-thru w różnych okresach od czerwca do lipca.

Wendy's miała najniższą dokładność zamówień i ocenę zadowolenia klientów spośród badanych sieci, a tylko 79% zamówień drive-thru zostało zrealizowanych poprawnie. McDonald's i Arby's miały najlepsze wskaźniki dokładności przy 89% prawidłowych zamówień. Wendy's uzyskało wynik zadowolenia klientów na poziomie 82%, podczas gdy Carl's Jr. i Chick-fil-A podzielili pierwsze miejsce z 95% zadowoleniem.

Stosunkowo niskie wyniki zadowolenia klientów firmy Wendy prawdopodobnie przyczyniają się do jej ostatnich wyników, napisał analityk Evercore ISI, David Palmer, w notatce badawczej. W drugim kwartale sieć burgerów odnotowała wzrost sprzedaży w tych samych sklepach w USA o 2.3%, co jest poniżej oczekiwań.

Przedstawiciel Wendy's nie od razu zwrócił się do CNBC z prośbą o komentarz.

Trzeci rok z rzędu Chick-fil-A uzyskał najlepszy czas pod względem liczby samochodów w kolejce, a McDonald's zajął drugie miejsce. Ale Chick-fil-A miał też najdłuższe kolejki, średnio 4.74 samochodów czekało na swoje zamówienia. Oznaczało to, że miał najdłuższy średni całkowity czas spędzony na pasie drive-thru pomimo stosunkowo szybkiej obsługi. Mniam Brands' Taco Bell w tym roku przeskoczył z piątego miejsca na trzecie, podczas gdy Wendy spadła na szóste, zgodnie z analizą danych CNBC.

Wśród przebadanych łańcuchów najbardziej pogorszyła się prędkość przejazdu Wendy. Według niezależnej analizy przeprowadzonej przez Palmera z Evercore, średni czas obsługi wyniósł 4 minuty i 35 sekund, czyli o 20% dłużej niż w 2019 roku. Inne sieci prawie utrzymały szybkość obsługi sprzed pandemii. Na przykład czas obsługi najlepszego Chick-fil-A, wynoszący 5 minut i 25 sekund, był tylko o 1% wolniejszy pomimo wzrostu sprzedaży na restaurację o 27% w tym samym czasie, napisał Palmer w notatce badawczej.

Chick-fil-A zajęła również pierwsze miejsce w przypadku innych metryk. Jej pracownicy zostali uznani za najbardziej przyjaznych i związali się z Taco Bell jako siecią o najlepszej jakości żywności, co oznacza, że ​​jedzenie smakowało zgodnie z oczekiwaniami.

Pasy drive-thru Chick-fil-A i reputacja w zakresie obsługi klienta pomogły w ostatnich latach napędzać wzrost sprzedaży łańcucha kurczaków, pomimo kontrowersji dotyczących darowizn na rzecz grup sprzeciwiających się LGBTQ. W 2018 roku stała się trzecią co do wielkości siecią restauracji w USA pod względem sprzedaży, ustępując tylko McDonald's i Starbucks. Prywatna sieć odnotowała sprzedaż w całym systemie o wartości 16.67 miliarda dolarów w 2021 r., zgodnie z dokumentami ujawniającymi franczyzę.