Nieinspirujący „następny” plan United Airlines ignoruje ważne realia

Linie lotnicze tworzą plany strategiczne, aby pomóc skodyfikować model biznesowy, plan rozwoju lub zróżnicowanie. Jednym z bardziej znanych był „Continental Airlines”Plan Idź naprzód”, zaprojektowany przez Gordona Bethune i Grega Brennemana. Ten plan pobudził firmę i wyznaczył jasne priorytety na wiele lat. Wiele planów strategicznych jest jak misja na sterydach, czyli bardziej szczegółowa wizja tego, jak firma będzie działać i co określa jej podstawowe wartości.

United Airlines właśnie wydało nowy plan o nazwie „Wielka Następna”. W obliczu ogromnego zamówienia na nowe samoloty, które zostaną użyte do wymiany starszego sprzętu, unowocześnienia lotów regionalnych i zwiększenia wzrostu, firma potrzebowała sposobu, aby umieścić to zamówienie w odpowiednim kontekście. Jest to czteroczęściowy plan podzielony na filary, który ma inspirować i mobilizować firmę do szybkich zmian i wzrostu w nadchodzących latach. Jednak plan niewiele mówi o szczegółach, w jaki sposób zamierzają to zrobić, i zamiast tego wygląda jak uproszczony plan, który jest bieżnikowaniem głównych pomysłów z dowolnego planu linii lotniczych, takich jak niezawodne działanie i bycie miłym dla klientów.

Filar 1, Rozwój floty

Ten filar planu Zjednoczonych jest powodem, dla którego plan w ogóle istnieje. United ma dostarczyć 500 samolotów w ciągu najbliższych pięciu lat, co stanowi ogromne wyzwanie operacyjne i logistyczne. W ogłoszeniu planu podkreślono, jak trudno będzie znaleźć pilotów potrzebnych do samolotów i jak potrzebnych będzie więcej bramek na lotniskach. To prawda, a przy średnio dwóch samolotach tygodniowo przez pięć lat oznacza to, że będzie to herkulesowe zadanie.

Nie uwzględnia się przy tym również wycofania z eksploatacji i prawdopodobnego zwrotu z leasingu innych samolotów w tym samym czasie. Ponadto dodatkowe cykle szkolenia pilotów na nowy sprzęt, zwłaszcza przesiadający się z regionalnych odrzutowców, będą oznaczać, że wyższy odsetek godzin pilotażu zostanie wypłacony za działania niegenerujące dochodu.

Filar 2, Doskonałość operacyjna

Filar ten koncentruje się przede wszystkim na punktualności, w tym opóźnianiu punktualności, nawet jeśli w rezultacie połączenia mogą zostać utracone. Dziwną rzeczą w tym filarze, podobnie jak w następnym, jest to, jak bardzo jest prosty i podstawowy. Czy United twierdzi, że nie dąży dziś do doskonałości operacyjnej, ale raczej musi mieć to w ramach wdrożonego planu, aby skoncentrować swój zespół?

Departament Transportu mierzy punktualność linii lotniczych i niewątpliwie United, podobnie jak inne linie lotnicze, cały czas to obserwuje. Oni również, podobnie jak inne linie lotnicze, zapewniają swoim lotom dodatkowy czas, aby lepiej wyglądać w tym wskaźniku. Czy to oznacza, że ​​ponownie przemyślą każdy aspekt zawracania samolotu przy bramce, a może nawet zrewidują procedury obsługi technicznej, aby zapewnić lepsze działanie? Istnieje wiele powodów, dla których linie lotnicze nie działają niezawodnie i chociaż wiele z nich można kontrolować, niektóre z nich nie. Zjednoczony regularnie występowała jako linia lotnicza średniej półki, więc czy ten plan mówi, że wydadzą więcej pieniędzy, zmniejszą wykorzystanie i wykorzystają więcej ludzi, aby osiągać lepsze lub doskonałe wyniki?

Filar 3, Obsługa klienta

Podobnie jak Filar drugi, ten nasuwa pytanie – czy United nie skupia się dzisiaj na obsłudze klienta? Tutaj skupiają się na Net Promoter Score (NPS), metryka stworzona przez Baina. NPS zadaje to pytanie każdemu nabywcy usługi; jak prawdopodobne jest, że polecisz tę usługę znajomemu? Odpowiadając od 1 do 10, odpowiedzi 0 do 1 są uważane za krytyków, podczas gdy wyniki od 9 do 10 są uważane za promotorów. Jeden punkt za każdego promotora minus jeden punkt za każdy ciągnik daje wynik NPS, co oznacza, że ​​odpowiedzi od 3 do 8 są skutecznie ignorowane. Wyniki NPS mogą zatem wahać się od -100 do +100.

Istnieją dwa wyzwania związane z NPS i liniami lotniczymi. Jednym z nich jest to, że NPS nie ma historycznej korelacji z zarobkami linii lotniczych. Linie lotnicze z niższymi wynikami NPS niekoniecznie osiągają gorsze wyniki finansowe. Drugim wyzwaniem dla linii lotniczych jest to, że wyniki NPS różnią się znacznie w zależności od niezawodności operacyjnej. Kiedy lot odbywa się punktualnie, wyniki NPS są zwykle wysokie, ale gdy lot jest opóźniony, nawet w przypadku ogólnie uznanej linii lotniczej, wyniki NPS cierpią. Często to, co odróżnia wiarygodną linię lotniczą od niewiarygodnej, to to, co dzieje się, gdy coś pójdzie nie tak. Używanie NPS jako głównego wskaźnika obsługi klienta ignoruje wiele rzeczy, na których klientom zależy, w tym uwagę stewardów, krótsze kolejki na lotniskach, lepsze jedzenie, niepłacenie za bagaż rejestrowany i wiele innych.

Filar 4, Kontrola kosztów jednostkowych

Plan United Next koncentruje się na technologii jako sposobie na utrzymanie kontroli nad kosztami jednostkowymi, nawet przy wprowadzaniu setek nowych samolotów, szkoleniu dużej liczby załóg i robieniu więcej, aby działać wydajniej i zarabiać wyższy NPS. Problem polega na tym, że dwa największe koszty, z jakimi borykają się linie lotnicze, to koszty pracy i paliwo. Jeśli mówią o technologii zastępującej siłę roboczą, może to mieć sens jako kontrola kosztów, ale raczej nie zostanie dobrze przyjęte przez plan mający na celu rozkręcenie zespołu. Nowe silniki w nowych samolotach z pewnością powinny być bardziej oszczędne pod względem zużycia paliwa, ale te nowe samoloty będą generować wysokie koszty posiadania.

Prowadzenie dużych operacji piasty i szprychy również nie koreluje z niskimi kosztami jednostkowymi. Tego rodzaju operacje wymagają wielu bram i maksymalnego wykorzystania obiektów i siły roboczej. Zmniejszają również wykorzystanie samolotów lub czas, jaki samolot spędza w powietrzu, ponieważ wiele samolotów musi znajdować się na ziemi w tym samym czasie i nie może odlecieć, dopóki wszyscy pasażerowie i bagaże nie zostaną przeniesieni z innych samolotów. Tego rodzaju huby są dobre do generowania dużej liczby pasażerów, ale realnym kosztem. Nie jest dla mnie jasne, w jaki sposób technologia znacząco to poprawia.

Cztery rzeczywistości nie uwzględnione w planie

Każdy dobry plan odnosi się nie tylko do aspiracyjnych celów, ale także odzwierciedla realia w biznesie. Plan United Next, przynajmniej tak, jak został ujawniony opinii publicznej, pomija cztery kluczowe rzeczy, przed którymi stoi United, które utrudnią osiągnięcie jego celów. Najbardziej oczywistą z nich jest praca, nie tylko w postaci wspomnianych już pilotów. Linie lotnicze korzystają z wielu ludzi, a plan United dotyczący znacznego rozwoju i obsługi dużych hubów będzie oznaczał jeszcze więcej ludzi niż zwykle. Spowoduje to ogromną presję na ich pensje, płace i linię świadczeń, a także stworzy wyzwania związane z utrzymaniem personelu w godzinach szczytu.

Kolejną kwestią nieuwzględnioną w planie United jest zmiana strukturalna w ruchu biznesowym. Z najnowszymi badaniami, które to sugerują do 40% ruchu biznesowego może nie powrócić, rozwój floty United i skupienie się na rynku biznesowym prawdopodobnie będą musiały być produktywne przy dużym wzroście liczby turystów, którzy są wrażliwi na ceny. Bycie „największą i najlepszą” linią lotniczą na świecie, jak stwierdza dyrektor generalny Scott Kirby w swoim planie, może wymagać, aby wszyscy podróżujący w interesach powrócili, aby odnieść sukces. Nawet nie podjęcie tego wyzwania powoduje sceptycyzm wobec planu. Następstwem tego jest szybki rozwój tanich linii lotniczych zorientowanych na wypoczynek. Dzięki najnowszym IPO i start-upom, które skupiały się na osobach podróżujących w celach wypoczynkowych, to właśnie ten segment działalności zyskuje nowe inwestycje i rośnie w tempie nawet szybszym, niż planuje wzrost United. Nie jest oczywiste, w jaki sposób United utrzyma premię cenową, potrzebną do ich struktury wysokich kosztów.

Czwarta i ostatnia rzeczywistość to brak kontroli cen ze strony United w ich hubach. Delta, z lwią częścią zasobów i harmonogramem w Atlancie, Minneapolis, Detroit, nowojorskiej LaGuardii i coraz częściej w Seattle, prawie nie stanowi dla nich konkurencji dla lokalnego ruchu, zwłaszcza wśród tych, którzy zapłacą za lepszą obsługę lub non-stop lot. Podobnie Amerykanin jest w tej silnej pozycji w Dallas, Miami i Charlotte. United dzieli lotnisko O'Hare w Chicago z amerykańskim, ma dwie tańsze linie lotnicze typu hubing, walczące o ruch w Denver, i działa w Newark, które straciło ochronę slotów i odnotowało duży wzrost przepustowości tanich przewoźników. Na lotnisku IAH w Houston, United ma obecność podobną do Dallas lub Atlanty, ale rynek nie jest tak duży i nadal ma Southwest z dużą operacją, która napędza lokalne ceny w całym mieście na lotnisku Hobby. W rezultacie United konkuruje o podróżnych w każdym przedziale cenowym w większości swojej sieci. Zastąpienie regionalnych odrzutowców dużymi odrzutowcami zwiększa to wyzwanie, ale go nie rozwiązuje. Duży wzrost może oznaczać dużo nowego kapitału, który zapewnia niewielki lub żaden zwrot z inwestycji.

Gdyby ktoś powiedział ci, że istnieje linia lotnicza, której plan opiera się na niezawodnym działaniu, byciu dobrym dla klientów i kontrolowaniu kosztów, najpierw zapytałbyś „ok, czym różni się ona od innych linii lotniczych na świecie?” To jest prawdziwy problem z planem Next United. Wszystko opiera się na dodaniu 500 samolotów w ciągu pięciu lat, co bez wątpienia wymaga dużego skupienia. Plan, którego naprawdę potrzebuje United, obejmowałby „odbudowanie relacji ze wszystkimi naszymi pracownikami”, „znalezienie sposobu na posiadanie naszych głównych centrów”, „zachowuj się tak, jakby klienci nie byli nam na drodze” oraz „ignorowanie wzrostu ULCC, ponieważ nie i tak chcą ich taniego ruchu”. W tej chwili United „Next” wygląda bardziej jak United „Past”.