Program lojalnościowy Trader Joe nie ma nic wspólnego z punktami ani dodatkami

Jeśli robiłeś zakupy w sklepie spożywczym Trader Joe's, znasz połączenie wysokiej jakości produktów i wspaniałej obsługi klienta zapewnianej przez przyjaznych, pomocnych i kompetentnych pracowników, zwanych również członkami zespołu. Detalista ma niesamowicie lojalną bazę klientów. Jego program lojalnościowy, jeśli chcesz to tak nazwać, nie ma nic wspólnego z punktami ani dodatkami. Nie ma karty lojalnościowej do wybicia. Jego program lojalnościowy polega po prostu na tworzeniu wystarczającej wartości, aby zmienić jednorazowego klienta w lojalnego klienta.

Wielu sprzedawców detalicznych zazdrości tego rodzaju lojalności – i każdej innej firmy z formalnym „programem lojalnościowym”. To było moje stanowisko, że większość programów lojalnościowych tak naprawdę nie opiera się na lojalności. Są to programy marketingowe, które napędzają powtarzalność transakcji. Często istnieją zachęty, takie jak punkty naliczane za darmowe towary i rabaty. Weźmy na przykład linie lotnicze. Prawie wszystkie mają program dla osób często podróżujących, który oferuje punkty/mile i korzyści dla powracających pasażerów. Im więcej latasz, tym bardziej zbliżasz się do darmowej podróży lub bezpłatnego podwyższenia klasy pierwszej. Ale co się stanie, jeśli punkty i korzyści znikną? Czy pasażer nadal wybrałby tę linię lotniczą? A może wybraliby linię lotniczą, która oferuje niższą cenę lub wygodniejszy rozkład lotów?

Prawdziwa lojalność polega na emocjonalnej więzi. Klientowi podoba się doświadczenie, produkty i pracownicy tak bardzo, że nie pomyślałby o prowadzeniu biznesu gdzie indziej. Jako bonus, ten poziom lojalności sprawia, że ​​cena jest mniej istotna.

Właśnie to zrobił Trader Joe's. Bez typowego programu lojalnościowego dla klientów, stworzył doświadczenie, które napędza powtarzalny i lojalny biznes. W pewnym sensie jest to powrót do epoki, w której po prostu dbano o klienta za pomocą dobrego, staromodnego doświadczenia klienta i jakości produktu. Ponadto nie uczestniczą w handlu elektronicznym i innych opcjach zakupów, które można znaleźć w innych sklepach spożywczych i punktach sprzedaży detalicznej.

Czy ten rodzaj lojalności jest trwały? To działało w przeszłości. To reputacja marki Trader Joe. Czy zabierze ich w przyszłość?

W niedawnym badaniu pt. ”Zagadka monogamicznego małżeństwa", Artykuł w RetailWire, eksperci zastanawiali się nad pytaniem: „Czy brak e-commerce, programu lojalnościowego lub rabatów w innych sklepach spożywczych nie stanie się większym obciążeniem dla sieci w przyszłości?”

Neil Saunders, dyrektor zarządzający GlobalData, mówi: „Brak e-commerce w Trader Joe's może nie być preferencją wszystkich. Jednak propozycja jest tak silna w tak wielu atrybutach – wartości, jakości, smaku, wyjątkowości oferty – że większość konsumentów jest skłonna to przeoczyć i odwiedzić sklepy. Widać to w dobrych wynikach handlowych Trader Joe w ciągu ostatnich kilku lat: zyskał on udział w rynku i kupujących”.

Bob Amster, dyrektor w Retail Technology Group, mówi: „Marką Trader Joe's jest doświadczenie sklepu. Nie mają sobie równych w swoim segmencie”.

George Anderson, redaktor naczelny RetailWire, wtrąca się do swojego komentarza: „Trader Joe kierował się tym, że codziennie oferuje klientom najniższą możliwą cenę, a dodatkowe wydatki, takie jak programy lojalnościowe, spowoduje tylko wzrost cen. Firma liczy na rozwijanie prawdziwej lojalności wobec swoich klientów, w ludzkim sensie, oferując produkty, które cenią i wspierając je gwarancją bez zadawania pytań i bez paragonu. Doskonale sprawdza się również w zatrudnianiu osób będących prawdziwymi ambasadorami marki, których klienci cenią za wiedzę i chęć pomocy. Jeśli kiedykolwiek istniał sprzedawca, który nie potrzebował programu lojalnościowego – Trader Joe's jest nim”.

Komentarzy jest znacznie więcej, a większość z nich odzwierciedla poglądy ekspertów powyżej.

Trader Joe's jest wzorcem wartości, do którego inni detaliści (nie tylko sklepy spożywcze) powinni dążyć. Mają dobre produkty, konkurencyjne ceny i niesamowitą obsługę. To utrzymuje ich w grze — i na szczycie gry. A jeśli chodzi o program lojalnościowy, Trader Joe's już go ma. To ich doświadczenie klienta. To właśnie sprawia, że ​​klienci mówią: „Wrócę!”