Najważniejsze cele, wyzwania i strategie w CX

Być może znasz Reuters jako serwis informacyjny należący do Thompson Reuters i jednej z największych agencji informacyjnych na świecie. W ciągu ostatnich kilku lat odważył się na organizację wydarzeń i konferencji na światowym poziomie. Wydarzenia Reutera organizuje serię globalnych konferencji dla liderów, które koncentrują się na tematach i branżach, takich jak farmacja, energia, motoryzacja i inne. Jej misją jest „oferowanie pomocy w sektorach, w których jest ona najbardziej potrzebna, wykorzystując specjalistyczną wiedzę branżową do wspierania rozwoju”.

Jednym z tematów, na którym się skupiają, jest doświadczenie klienta. Miałem okazję przeprowadzić wywiad z Joshem Wheelerem, dyrektorem ds. wydarzeń strategicznych ds. obsługi klienta i doświadczenia, aby omówić ich ostatnie badania pt Raport o stanie doświadczenia i usług 2023. Ten raport zawiera fascynujące wnioski, z których wszyscy możemy się czegoś nauczyć. Przeprowadzili ankietę wśród 321 globalnych liderów biznesu z różnych branż. Pierwsze duże pytanie: Dlaczego warto inwestować w CX i obsługę klienta?

· 93% kadry zarządzającej stwierdziło, że jest to kluczowy wyróżnik marki.

· 86% stwierdziło, że jest to podstawa rentowności.

· 79% stwierdziło, że jest to podstawa lojalności klientów.

Coraz częściej koncepcja CX (obejmująca obsługę klienta) staje się równie ważna — jeśli nie bardziej — jak każda inna ważna inicjatywa strategiczna. W świecie, w którym większość z nas ma bezpośrednich konkurentów, którzy sprzedają dokładnie to, co my, jedyną rzeczą, która odróżnia nas od konkurencji, jest dostarczany przez nas CX. Mając to na uwadze, oto pięć najważniejszych celów, wyzwań i strategii wynikających z ustaleń projektu wraz z moim komentarzem:

1. Największe wyzwania inwestycyjne CX: Masz pomysł na ulepszenie CX, ale musisz przekonać kierownictwo wyższego szczebla i innych interesariuszy. Okazuje się, że wyzwaniem nr 1 jest wykazanie zwrotu z inwestycji. Chociaż wszyscy chcemy zadowolonych klientów, nasi liderzy martwią się kosztami. Zawsze głosiłem, że CX nie powinno kosztować… powinno się opłacać. Prosząc o nową technologię, więcej osób, szkolenia itp., musisz pokazać zwrot. Musi przejść od „miło mieć” do „must have” w oparciu o korzyści dla klientów, pracowników i wyniki finansowe.

2. Najważniejsze cele zorientowane na klienta: Celem nr 1 321 ankietowanych kierowników było analizowanie i wykorzystywanie opinii klientów. Często firma prosi o informację zwrotną, dostaje ją, ale co potem z nią robi? Wiele razy, za mało. Informacja zwrotna jest najlepszą okazją do poprawy. Zdobądź go i użyj.

3. Dwa kolejne cele skoncentrowane na kliencie: Drugim i trzecim najważniejszym celem jest poprawa jakości obsługi klienta i stworzenie bezproblemowego doświadczenia w wielu kanałach. Niezależnie od tego, czy dokonujesz zakupu, zbierasz informacje, czy kontaktujesz się z obsługą klienta, jakość i łatwość — na przykład w przypadku niskiego tarcia lub jego braku — są ważne. Tego chcą i oczekują klienci. Wszystko mniej może sprawić, że będą szukać gdzie indziej firmy, która jest łatwiejsza i bardziej skoncentrowana na kliencie.

4. KPI uzasadniają inwestowanie w CX: Kadra kierownicza i kierownictwo żyją i umierają dzięki KPI. Jeśli chodzi o CX, najważniejsze są dwa obok siebie: CSAT (Customer Satisfaction) i NPS (Net Promotor Score). Obie te liczby dają podobne informacje. Dają Ci znać, czy Twoi klienci są zadowoleni (czy nie). Wysoki wynik w którymkolwiek z tych pomiarów jest jak dobra ocena w szkole. Nasze kierownictwo ocenia nas na podstawie CX. Tuż za tymi dwoma jest inny związek między zwrotem z inwestycji a wartością życiową klienta (CLV). Obie te liczby są powiązane z rentownością. Wszyscy chcemy widzieć więcej pieniędzy w naszych wynikach finansowych. Jednym ze sposobów na to jest zwiększenie CLV. Kiedy już mamy klienta, który nas kocha, pielęgnuj tę relację, aby zachować jego lojalność. Lojalni klienci nie tylko wracają, ale zazwyczaj wydają więcej niż inni klienci.

5. Skoncentruj się na doświadczeniu pracownika, a nie tylko na doświadczeniu klienta: Kierownictwo zostało zapytane: „Jak ważne jest dobre doświadczenie pracownika, gdy chce się osiągnąć światowej klasy obsługę klienta?” Zdumiewające 87% stwierdziło, że jest to ważne, a ponad połowa z nich stwierdziła, że ​​jest to niezwykle ważne. Genialny! Jeśli chcesz mieć dobre doświadczenia klientów, zacznij od dobrych doświadczeń pracowników. Stare powiedzenie mówi, że utrzymanie obecnych klientów kosztuje mniej niż ciągłe znajdowanie nowych. Tak samo jest z dobrymi pracownikami. Koszt zatrudnienia i szkolenia w celu zastąpienia dobrych ludzi może być dużym wydatkiem dla każdej firmy. Daj pracownikom powód do pozostania, który zaczyna się od kultury organizacji. Będą ciężej pracować, lepiej współpracować z klientami i współpracownikami i zostaną.