Zwroty z krawężnika celu: wygodne — czy zbyt wygodne?

celTGT
wkrótce klienci w całym kraju będą mogli powrót artykułów do lokalnych sklepów bez konieczności wysiadania z samochodów.

Detalista niedawno powiedział, że pomyślnie przeszedł test w Minneapolis, który dał klientom możliwość zwrotu niechcianych zakupów w ramach usługi Drive Up. Target powiedział, że rozpocznie wprowadzanie zwrotów Drive Up tej wiosny, mając na celu udostępnienie go we wszystkich swoich prawie 2,000 sklepach do końca lata.

Target reklamuje swoje nowe zwroty Drive Up jako wskaźnik innowacji w dziedzinie realizacji zamówień tego samego dnia.

Kierownictwo wskazuje na opcję Partnera zakupowego Target, która daje klientom możliwość wyznaczenia innej osoby do odbioru zakupów w trybie Drive Up lub w sklepie. „Zapomniałeś czegoś?” przycisk w swojej aplikacji pozwala klientom dodawać produkty do istniejącego zamówienia do odbioru na zewnątrz lub w sklepach.

Sprzedawca również dodał StarbucksSBUX
do menu Drive Up w wybranych lokalizacjach. Target w listopadzie zaczął oferować klientom w 240 lokalizacjach w Kalifornii, Delaware, Minnesocie, New Jersey, Pensylwanii, Teksasie, Waszyngtonie i Wirginii Zachodniej możliwość składania zamówień na napoje i jedzenie oraz dostarczania ich razem z zamówieniem Drive Up w parking.

W zeszłym tygodniu w dyskusji internetowej na temat DetalWire, niektórzy eksperci ds. handlu detalicznego w BrainTrust postrzegali Target jako dobre uzupełnienie rosnącej gamy usług i ofert detalisty.

„Kilku detalistów oferuje zwroty na miejscu, w tym Dick's, Nordstrom i DSW” — napisał Neil Saunders, partner zarządzający w GlobalData. „WalmartWMT
oferuje również usługę w wybranych lokalizacjach. Tak więc nie jest to zupełnie wyjątkowa innowacja, ale Target nadąża za popytem konsumentów i zapewnia wygodę kupującym. To powiedziawszy, ze względu na siłę oferty omnichannel firmy Target i jej sukces w obszarach takich jak odbiór z krawężnika, widzę, że jest ona szeroko wykorzystywana przez kupujących”.

„Odbiory przy krawężniku, Starbucks i teraz zwroty sprawią, że kupujący zakochają się w Target” – napisała Lisa Goller, strateg ds. marketingu treści. „Zwroty wzrosły, a to innowacyjne podejście pomoże firmie Target obniżyć koszty”.

Usługa Drive Up sprzedawcy detalicznego jest popularną częścią jego operacji realizacji tego samego dnia. Klienci sieci składają zamówienia przez aplikację, podjeżdżają na wyznaczone miejsca parkingowe na terenie sklepu i otrzymują zakupy od członka zespołu Target. Zwroty działają w podobny sposób za pośrednictwem aplikacji firmy.

Klienci Targetu będą mogli zwrócić większość nowych, nieotwartych produktów w ciągu 90 dni od zakupu. Klienci kupujący marki należące do Targetu będą mogli dokonywać zwrotów nawet przez rok. Zwroty u sprzedawcy nie wiążą się z żadnymi opłatami.

Jednak niektórzy członkowie BrainTrust kwestionowali, czy krawężnik jest właściwym miejscem do skupienia się na Target, z wielu powodów.

„Osobiście jestem zachwycony, że mogę korzystać wyłącznie z przejazdów typu drive-up podczas moich biegów w Target” — napisał Gary Sankary, specjalista ds. strategii branży detalicznej w firmie Esri. „To powiedziawszy, zauważyłem, że popyt na tę usługę wydaje się znacznie spadać. Tam, gdzie jeszcze kilka miesięcy temu czasami trudno było znaleźć wolne miejsce parkingowe BOPIS, teraz często jestem jedynym czekającym samochodem. Zauważyłem również, że Walmart BOPIS i dostawa do domu wydają się mieć o wiele więcej możliwości otwarcia tego samego dnia, kiedy dokonuję zakupu. Ponownie, nie tak dawno temu, miejsca dostawy były niedostępne. Zastanawiam się, czy BOPIS zadomowił się jako niszowy biznes”.

„Interesujące jest to, że to świetny pomysł, ale dla sprzedawców innych niż Target” — napisała Melissa Minkow, dyrektor ds. strategii handlu detalicznego w CI&T. „Docelowi klienci są w sklepach tak często, że myślę, że nie mieliby nic przeciwko wejściu do sklepu. Poza tym BOPIS jest częściej używany niż przy krawężniku, więc przypuszczam, że przekładałoby się to również na preferencje wchodzenia i wracania zamiast robienia tego przy krawężniku. Jeśli jest to znacznie szybsze niż zwroty w sklepach, może to wystartować, ale będę ciekawy, czy dobrze pasuje do Target.

Doug Garnett, prezes Protonik, dostrzegł potencjalne przeszkody operacyjne dla usługi.

„Boję się o Target z tym wyborem”, napisał pan Garnett. „Ich usługi zostały wcześniej mądrze wybrane. Ale dostarczanie produktów do klientów samochodami jest ostatecznie proste w porównaniu ze zwrotami. Potrzebujemy nadziei dla Targetu, że nie doprowadzi to do upadku ich wysiłków związanych z podnoszeniem samochodów”.

A DeAnn Campbell, dyrektor ds. strategii w Hoobil8, obawiała się, że usługa nada nowy obrót temu długotrwałemu problemowi.

„Jestem jak najbardziej za zwiększeniem wygody klientów, ale jest to ruch w złym kierunku dla marży Target” — napisała pani Campbell. „Zwroty powinny być bezbolesne, ale niekoniecznie bezproblemowe, ponieważ tarcia prowadzą do możliwości zarówno dla sprzedawcy, jak i klienta. Celem każdego sprzedawcy detalicznego powinna być redukcja zwrotów i zwiększenie szans, że klient kupi coś innego, zwracając produkt”.