Uprość biznes i spraw, by znów był zabawny

Po objęciu stanowiska dyrektora generalnego firmy macierzystej Chili, Brinker InternationalEAT
W maju priorytetem Kevina Hochmana było rozpoczęcie ogólnosystemowej trasy odsłuchowej, aby uzyskać silny impuls do biznesu od operatorów i pracowników.

Trasa ujawniła entuzjastyczną siłę roboczą wypełnioną ludźmi, którzy są tam od dziesięcioleci, z których wielu nazywa siebie Chiliheads.

„Uwielbiam rozmawiać o trasie odsłuchowej, ponieważ odkryłem, że jest to bardzo interesująca siła robocza ludzi, którzy uwielbiają obsługiwać naszych gości. Mamy wielu menedżerów i ludzi z wyższych sfer, którzy zaczynali od pracy na godzinę” – powiedział Hochman podczas niedawnego wywiadu. „Od miesięcy słyszeliśmy, jak bardzo kochają pracę w Chili's i że czują się jak rodzina. Kiedy Chili's był w najlepszym wydaniu, był to bardzo energiczny czas dla gości i pracowników.”

„Było” to chyba mocne słowo. Bez wątpienia Covid-19 odcisnął szczególne piętno na „energetycznych” koncepcjach siadania, takich jak Chili, a firma nadal pracuje na drodze powrotnej do liczby ruchu sprzed pandemii. Hochman wierzy, że szybkim sposobem na powrót jest uproszczenie biznesu.

Na przykład we wczesnych dniach pandemii Brinker dodał dwie wirtualne marki – It's Just Wings i Maggiano's Italian Classics. Koncepcje „tylko dostawy” były szczególnie skuteczne, gdy jadalnie były zamknięte, zapewniając dodatkowy strumień przychodów dla operatorów i dodatkową opcję dla konsumentów, którzy chcą zapuścić się zbyt daleko.

Obecnie marki wirtualne stanowią około 6% sprzedaży firmy.

„I dodają wiele komplikacji. Trzeba się nauczyć nowych rzeczy, dwóch różnych stacji i znacznej ilości szkoleń na obu tych liniach” – powiedział Hochman.

Aby lepiej zoptymalizować te linie, Brinker zaczął dodawać wirtualne przedmioty do swoich tradycyjnych lokalizacji. Sosy It's Just Wings są teraz oferowane na przykład w kurczakach Chili's, a kombinacja skrzydełek i frytek jest dostępna w menu Chili od 7 USD.

„Nie możemy po prostu zignorować tej części biznesu, ale spędzaliśmy więcej czasu i zasobów, niż ten niewielki procent może być potrzebny, więc jesteśmy w trakcie ułatwiania obu markom pracy w naszych restauracjach” – powiedział Hochman. „Teraz uzyskują dostęp do większej części firmy i spodziewamy się, że będzie się ona dalej rozwijać i mieć większy wpływ”.

Poza integracją wirtualnych pozycji menu z flagowymi markami Brinkera, Hochman i jego zespół upraszczają również operacje — usuwają kilka pozycji z menu i przyglądają się kompilacjom produktów w celu znalezienia wydajności.

„Niektóre z tych rzeczy przetestujemy, inne po prostu usuniemy. Przyglądamy się również złożoności naszych przepisów. Mamy burgera, na którym jest 14 różnych rzeczy. Zawiera jalapenos, które są oddzielnie palone, a to tylko jeden składnik. Czy to konieczne, czy możemy zrobić tego burgera z większą koncentracją?” – powiedział Hochman.

Wiele z tego procesu opiera się na opiniach pracowników z tej wycieczki. Pracownicy powiedzieli na przykład Hochmanowi, że każdego ranka muszą porcjować krewetki i brokuły.

„Godzina tego przygotowania każdego dnia to około 46 lat pracy, za którą płacimy każdego roku. To miliony i miliony dolarów. I to demotywuje. Jest na to lepszy sposób. Liczenie krewetek nie pomaga naszym gościom. To są rzeczy, nad którymi pracujemy coraz lepiej” – powiedział Hochman.

Brinker bada również wydajność sprzętu, takiego jak grille typu clamshell, które są obecnie testowane w dziesiątkach restauracji Chili. Jak dotąd udowodniono, że przyspieszają proces gotowania. Steki o średniej grubości gotują się około 6 minut w grillu typu clamshell w porównaniu do około 15 minut w tradycyjnym grillu, powiedział Hochman.

„Jesteśmy uparty na tym sprzęcie. Zakładając, że test wypadnie dobrze, mamy ogólnosystemowy plan” – powiedział.

Oczywiście w grę wchodzi również technologia, aby osiągnąć wydajność, ale Brinker powstrzymuje niektóre z bardziej ambitnych wdrożeń na rzecz mniej efektownych rozwiązań. Na przykład Rita, serwer robota, który objeżdżał stoły i wchodził w interakcję z gośćmi, jest wycofywany ze składu.

„Nasi młodzi goście lubili Ritę, ale operacyjnie nie robiła tego, czego potrzebowaliśmy. Skoncentrujemy się na innych rzeczach, które dodają wartości. Używamy technologii, aby zająć się zadaniami administracyjnymi na tyłach domu, takimi jak liczenie zapasów lub przenoszenie rzeczy, które zostały wykonane ołówkiem i papierem na tablecie” – powiedział Hochman. „Jedną z rzeczy, która jest dla mnie teraz jasna, jest to, że musimy ułatwić pracę w Chili, a to oznacza usuwanie rzeczy, które nie dodają wartości”.

W związku z trwającym procesem upraszczania Hochman koncentruje się również na tym, aby „sprawić, aby Chili znów było przyjemnym miejscem do pracy”. Oznacza to powrót do niektórych sztandarowych promocji i wydarzeń marki, które zostały wstrzymane podczas pandemii - takich jak Give Back Nights, gdzie restauracje mogą organizować całodniowe zbiórki funduszy dla lokalnych organizacji lub Chilirozszerzony program happy hour na jedzenie i napoje.

Chili's ostatnio zorganizowało również imprezę promocyjną dla fanów Nicki Minaj, która rozpoczęła się od tweeta „Chili jest dla barbz” i zawierała 5 dolarów „Barbarita's”.

„Mieliśmy mnóstwo wrażeń w mediach społecznościowych i nasi goście to pokochali. Zatrzasnęło się nas, ale wszyscy dobrze się bawili. To było jak w starej szkole Chili” – powiedział Hochman.

Jest to rodzaj rzeczy, które pasują bezpośrednio do sterówki byłego marketera. Przed Brinkerem, Hochmanowi przypisuje się wiodący powrót KFC do pozytywnej sprzedaży w tych samych sklepach i liczby sztuk, dzięki wieloletniej kampanii marketingowej sieci, w której występują różne celebrytki wcielające się w Pułkownika.

Rozumie, jak ważne jest, aby rzeczy były łatwiejsze i przyjemniejsze. Takie środowisko nie tylko przyciąga więcej gości, ale także zachęca pracowników do pozostania. Rzeczywiście, obroty w branży nadal oscylują blisko rekordowych poziomów, a Chili nie jest odporny. Obroty też bywają bardzo drogie, kosztuje około 6,000 USD na pracownika.

„Przed pandemią wyprzedzaliśmy branżę pod względem niskich obrotów. Straciliśmy trochę pola i jeszcze nie nadrobiliśmy zaległości, ale wiemy, że członkowie zespołu na stałe są bardziej produktywni” – powiedział Hochman.

Na tym polega równanie, które Hochman próbuje rozwiązać w tych pierwszych miesiącach w nowej pracy. Integracja efektywności i uproszczenie operacji zapewni większą produktywność. Założy się, że kultura też. Oba zostały już wcześniej osiągnięte w Chili's i oba są ponownie osiągalne.

„Na całym świecie słyszałem, że pracownicy chcą, aby wszystko było łatwiejsze i przyjemniejsze. Wszystko sprowadza się do pozbycia się rzeczy, które nie zachwycają gości” – powiedział. „Pracujemy nad tymi podstawami, aby nasi goście czuli się wyjątkowo w zabawnej, zachęcającej atmosferze. Myślę, że jeśli to wykonamy, zwiększymy udział”.