Shipt podwaja spersonalizowaną usługę dostaw tego samego dnia

W czasie zbliżonym do rzeczywistego dostawa budzi zainteresowanie wśród sprzedawców detalicznych, zwłaszcza w związku ze wzrostem zakupów online w związku ze wzrostem zakupów w związku z pandemią, Shipt ostrzega branżę, że ultraszybka dostawa (w ciągu 15 minut) jest w rzeczywistości niewłaściwym podejściem. Shipt, którego właścicielem jest Target, jest powszechnie stosowany w całych Stanach Zjednoczonych w zakresie dostaw tego samego i następnego dnia, a wielu sprzedawców detalicznych oferuje usługi w ciągu dwóch godzin. Firma kładzie nacisk na swój podstawowy etos, jakim są spersonalizowane zakupy i wysokiej jakości obsługa.

Dostawa tego samego dnia cieszy się dużym zainteresowaniem klientów

Rina Hurst, dyrektor biznesowa Shipt, ma jasność co do podejścia, jakie powinni przyjąć sprzedawcy detaliczni, i mówiła o tym podczas Shoptalk, niedawnego wydarzenia branżowego. Hurst stwierdził, że dostawa tego samego dnia była początkowo postrzegana jako funkcja luksusowa przed pandemią, a następnie stała się krytyczna w trakcie pandemii. Stwierdziła: „Teraz widzimy, że dostawa tego samego i następnego dnia cieszy się dużym zainteresowaniem konsumentów”.

Jednakże Hurst omówił dalej, że chociaż zmienna szybkości ewoluowała w ciągu ostatnich kilku lat od tygodni do dni i tego samego dnia, ultraszybka dostawa nie rośnie w tym samym tempie. „Tylko 50% zamówień wymaga dostawy w ciągu następnej godziny” – powiedział Hurst. Nawet w przypadku niektórych partnerów spożywczych większość zamówień nie jest realizowana w ciągu kwadransa. Na przykład 57% zamówień Winn Dixie złożonych w Shipt dotyczy następnej godziny.

Szybkość nie jest najważniejszym czynnikiem w dostawie

Jak wynika z niedawnego badania konsumentów, szybka dostawa zajmuje szóste miejsce wśród najważniejszych czynników wpływających na dostawę artykułów spożywczych. Na pierwszym miejscu znalazła się niska opłata za dostawę lub jej brak, a następnie cena i dostępność produktów.

Shipt nie koncentruje swoich wysiłków na ultraszybkich modelach dostaw, ale myśli o dostawach tego samego i następnego dnia pod kątem równowagi między szybkością, jakością i kosztami. Hurst stwierdził: „To jest jak stołek na trzech nogach i staramy się zrównoważyć wszystkie trzy czynniki, a tak naprawdę wszystko zależy od obsługiwanego klienta i tego, co jest dla niego najważniejsze”.

Hurst wspomniał, że klienci Shipt często korzystają z tej usługi, aby zaopatrywać się w duże koszyki, składając ponad 20 zamówień rocznie, a średnia wielkość koszyka wynosi około 100 dolarów, czyli trzykrotnie więcej niż w przypadku usług ultraszybkiej dostawy. Hurst powiedział: „Po prostu nie widzimy przypadku zastosowania ultraszybkiej dostawy wśród naszych klientów”. Choć z pewnością zapotrzebowanie klientów na rynkach miejskich, zwłaszcza w zakresie dostawy żywności, ma większy sens ze względu na większą gęstość rynku, ultraszybka obsługa jest bardzo kosztowna.

Natychmiastowa dostawa jest bardzo kosztowna

Podczas gdy wiele małych start-upów zdecydowało się na natychmiastową dostawę i zabezpieczyło finansowanie, aby pobudzić trend, który wydaje się być trendem konsumenckim, większość z nich spada na plecy, a koszty operacyjne sprawiają, że model biznesowy jest propozycją przegraną. W ciągu pierwszych siedmiu miesięcy 2021 r. inwestorzy wpompowali w firmy spożywcze 10.1 miliarda dolarów w porównaniu z 7 miliardami dolarów w całym 2020 r. Jokr, startup zajmujący się dostawami artykułów spożywczych, założony w 2021 r., został tracąc 159 $ na zamówienie w Nowym Jorku i inne firmy operacyjne, takie jak Fridge No More, odnotowały podobne straty. Wiele startupów oferujących dostawę natychmiastową ogranicza usługi lub wydłuża czas dostaw, aby zminimalizować wysokie koszty operacyjne.

Większe firmy, takie jak DoorDash czy Instacart, mogą być w stanie przetrwać w przestrzeni hiperszybkiej dostawy w oparciu o korzyści skali, ale mimo to Shipt przyjmuje inne podejście. Hurst powiedział: „W Shipt dużo myślimy o jakości i to jest sedno równania przy każdej podejmowanej przez nas decyzji. Jakość to nasz sekretny sos.” Po jakości kolejną najważniejszą kwestią dla konsumentów jest to, czy usługa dotrzymuje zobowiązania w zakresie czasu dostawy.

Większość klientów wybiera ten sam dzień zamiast w ciągu godziny

W przypadku artykułów innych niż spożywcze dostawa w czasie krótszym niż 15 minut jest dla konsumentów jeszcze mniejszym priorytetem. Na przykład według Shipt 76% zamówień z dostawą do Party City składa się z ponad trzydniowym wyprzedzeniem, ponieważ większość konsumentów planuje przyjęcia z wyprzedzeniem. Hurst powiedział: „Najważniejszym czynnikiem jest dostawa do klientów w obiecanym terminie, a po prostu nie obserwujemy wzrostu liczby żądań usług w zakresie ultraszybkiej dostawy”.

Shipt widzi i słyszy od swoich klientów, że spersonalizowana obsługa jest kluczowym czynnikiem dla lojalnych użytkowników. Dzięki nowo wdrożonemu programowi polecanych zakupów użytkownicy Shipt mogą wybrać osobistego klienta, którego chcą używać jako ulubionego. Hurst opowiedziała osobistą historię o swoim ulubionym kliencie, który zadzwonił do niej, gdy na liście zakupów zabrakło mleka. „Naprawdę mnie uratował i wspaniale jest mieć tego typu usługi”. Osoby dokonujące zakupów osobistych w Shipt często znajdą odpowiednie zamienniki w 60% przypadków, gdy staną w obliczu braku towaru w magazynie. Dzięki temu klienci są zadowoleni, a sprzedawca oszczędza sprzedaż. Wyższa, spersonalizowana obsługa w białych rękawiczkach jest kluczową kwestią dla stałych klientów.

Shipt stawia na personalizację

Ponieważ kilka marek dostawczych naciska na hiperszybkie prędkości dostaw, Shipt kładzie duży nacisk na personalizację i wysoką jakość usług jako główne czynniki sukcesu i lojalności klientów w osobistej przestrzeni zakupów. Szum w branży to superszybkość i „potrzeba szybkości”, ale Shipt nie stawia na to w celu zapewnienia długoterminowej satysfakcji klienta. Wysoka wiedza Shipt w zakresie wysyłki i dostaw na ostatnim etapie, a także opinie klientów pokazują, że dostawa tego samego dnia i zamówienie z wyprzedzeniem są tym, czego potrzeba, aby wspierać dzisiejszy rynek.