Peter Dazeley / Getty Images
Wiadomość dla kupujących: Przykro nam, że nie chcesz prezentów, ale my też ich nie chcemy.
Wkura jeden kupujący próbowała zwrócić soundbar Samsung, który kupiła na wyprzedaży w Walmart w Czarny piątek, sprzedawca poprosił ją o zatrzymanie produktu, nawet jeśli dokona pełnego zwrotu pieniędzy.
Do tego doszło.
Nawet jeśli sprzedawcy zgadzają się odebrać klientom odrzucone prezenty, jest bardziej prawdopodobne, że w tym sezonie Bożego Narodzenia będą wymagać od kupujących zapłaty za wysyłkę zwrotną i uzupełnienie zapasów niż w przeszłości.
To wszystko jest częścią tego samego komunikatu dla kupujących podczas poświątecznego pośpiechu powrotów: Przykro nam, że masz coś, czego nie chcesz, ale my też tego nie chcemy.
Chociaż sprzedawcy detaliczni nigdy nie lubią odbierać tsunami rzeczy zwracanych po wakacjach, w tym roku mają powody, by być wyraźnie mniej podekscytowani. W ostatnich miesiącach ciężko pracowali, aby opróżnić sklepy i magazyny przepełnione nadmiarem zapasów, ponieważ preferencje konsumentów szybko odeszły od mebli, odzieży wypoczynkowej i innych ulubieńców z epoki pandemii. Detaliści zwrócili się do ogromnych obniżek, aby pozbyć się rzeczy, co spowodowało spadek marży zysku.
Boom na świąteczne zwroty tylko pogorszy sytuację. Zgodnie z najnowszymi danymi Appriss Retail i National Retail Federation, Amerykanie mają zwrócić około 18 proc. Najbardziej pracowitym dniem dla zwrotów jest 171 stycznia, dzięki czemu UPS nazwał go „Krajowym Dniem Zwrotów”.
Według goTRG, firmy, która pomaga Walmart, Sam's Club i innym dużym detalistom przetwarzać zwroty, w celu ograniczenia kosztów około 60% detalistów zaostrza politykę zwrotów. Według Narvar, firmy zajmującej się zarządzaniem zwrotami, 33% detalistów pobiera obecnie opłaty za wysyłkę zwrotną, w porównaniu z XNUMX% w zeszłym roku. Wielu dodaje również opłaty za uzupełnienie zapasów.
Inną taktyką, która zyskuje na popularności, jest po prostu pozwolenie klientom na zatrzymanie przedmiotów przy jednoczesnym przyznaniu zwrotu pieniędzy. W ten sposób detaliści nigdy więcej nie będą musieli oglądać towaru. Tak zwane bezzwrotne zwroty osiągnęły 4.4 miliarda dolarów w 2021 roku, według Alix Partners. Według Sender Shamiss, dyrektora generalnego goTRG, mniej więcej jedna czwarta sprzedawców detalicznych stosuje obecnie w jakiś sposób tę strategię, który szacuje, że liczba ta wzrosła z około 10% wcześniej.
„Powiem ci, dlaczego tak się dzieje – sprowadza się to do kosztów”, powiedział dyrektor generalny Narvar, Amit Sharma. „Do czasu, gdy wydadzą pieniądze, aby je sprowadzić, przetworzyć, sprawdzić, odłożyć z powrotem na półki i ponownie wysłać, nic nie zostało”.
Detaliści zaczęli ograniczać liberalną politykę zwrotów przed sezonem świątecznym, próbując ponownie przeszkolić kupujących, których zachęcali od lat do swobodnego wydawania i powrotu. Wielu kupujących przyzwyczaiło się do kupowania odzieży w różnych rozmiarach, na przykład z zamiarem zwrotu tych, które nie pasują.
„Nie chodzi o to, że detaliści są skąpi”, powiedział Shamiss. „To po prostu nie jest zrównoważony model biznesowy”.
Obniżenie kosztów zwrotów było głównym celem wielu sprzedawców detalicznych w tym roku, powiedział Jonathan Poma, dyrektor generalny Loop Returns. Aby pozostać na czasie, Poma skupił działania marketingowe swojej firmy na tym, w jaki sposób może pomóc detalistom zaoszczędzić pieniądze już teraz. Wcześniej koncentrowała się na napędzaniu przyszłego wzrostu.
Czasami oznacza to, że Poma pomaga sprzedawcom zdecydować, które produkty nie są warte zwrotu. Najbardziej oczywisty przykład? Niedrogie produkty, w przypadku których koszt wysyłki i uzupełnienia zapasów może szybko przekroczyć wartość przedmiotu.
„Sok może nie być wart wyciśnięcia” – powiedział Marcus Shen, dyrektor generalny B-Stock, który pomaga detalistom takim jak Walmart, Target i Amazon likwidować zwracane produkty. Zauważył spadek liczby przedmiotów o wartości poniżej 20 USD, które detaliści próbują wyładować, co sugeruje, że kupującym coraz częściej mówi się, aby po prostu je zatrzymali.
Towary wielkogabarytowe również są opuszczane, ponieważ ich wysyłka jest bardzo droga. Kupującym mówi się, aby trzymali artykuły sezonowe, takie jak zimowe płaszcze i ozdoby świąteczne, które trudno odsprzedać kilka miesięcy później, a także pościel, bieliznę i kosmetyki, których nie można odłożyć na półki ze względów sanitarnych.
Aby upewnić się, że ludzie nie nadużywają zasad zwrotów, sprzedawcy detaliczni zwracają większą uwagę na historię zakupów klientów, oceniając, jak często robią zakupy, ile wydają i jak często dokonują zwrotów. Dobry klient ma większe szanse na uzyskanie lepszych opcji zwrotu niż zły lub rzadki klient.
„Istnieje równowaga, aby upewnić się, że ludzie nie korzystają z tych zasad” — powiedział Nathan Smith, starszy wiceprezes ds. produktów w Appriss Retail.
Członkowie programu lojalnościowego mogą otrzymać specjalne korzyści podczas dokonywania zwrotów świątecznych. Miguel Acevedo, lat 27, otrzyma darmowy zwrot za parę szkarłatnych butów Nike Air Jordan 5 zaprojektowanych z DJ Khaledem, które kupił jako prezent świąteczny dla swojego teścia, który jest fanem muzyka. Kupił je w pośpiechu, ponieważ martwił się, że zostaną wyprzedane, ale kiedy przyjechały, jego żona i teściowa pomyślały, że różowawy kolor będzie zniechęcał.
Nie ma sprawy. Często robi zakupy i jest członkiem programu lojalnościowego Nike, więc otrzymuje darmowe zwroty. Ci, którzy nie są częścią programu lojalnościowego, muszą zapłacić za wysyłkę zwrotną.
„Nie wszyscy kupują to samo, więc nie każdy powinien zwracać to samo” – powiedział Smith.
WIĘCEJ OD FORBES
Źródło: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/