Wraz ze wzrostem sprzedaży online średnia stopa zwrotu sprzedawców detalicznych wzrasta do 16.6%.

Ponieważ podczas pandemii kupujący częściej kupują w Internecie, zwracają także większą część ubrań, butów i innych zakupów sprzedawcom detalicznym.

Jak wynika z ankiety opublikowanej we wtorek przez National Retail Federation i Appriss Retail, sprzedawcy detaliczni oczekują zwrotu średnio około 16.6% wszystkich towarów zakupionych przez klientów w 2021 roku. To skok w porównaniu ze średnią stopą zwrotu wynoszącą 10.6% w 2020 r.

Co więcej, jak wynika z ankiety opartej na odpowiedziach udzielonych od 761 sprzedawców detalicznych od połowy października do połowy listopada, wartość ta wynosi ponad 57 miliardów dolarów.

Zwroty są zwykle wyższe, gdy konsumenci dokonują zakupów online — jest to sposób zakupów, który ułatwia wrzucanie produktów do wirtualnego koszyka, ale trudno jest im osobiście wyobrazić sobie, jak będą wyglądać i pasować. Według NRF sprzedaż internetowa stanowiła około 23% z łącznej wartości 4.583 biliona dolarów całkowitej sprzedaży detalicznej w USA w 2021 roku. Niechciane zakupy wracają do sklepów i magazynów sprzedawców detalicznych i powodują ból głowy dla firm, które muszą zdecydować, czy mogą odsprzedać te produkty, odpisać je producentowi, czy też muszą ponieść stratę.

NRF ustaliła, że ​​średnia stopa zwrotów z zakupów online wyniosła 20.8%, co oznacza wzrost z 18.1% w roku ubiegłym.

W przeszłości sprzedawcy detaliczni zwykle nie zwracali uwagi na to, co działo się po sprzedaży, powiedział Mehmet Sekip Altug, profesor biznesu na Uniwersytecie George'a Masona. Jednak „wraz ze wzrostem sprzedaży online znacznie wzrosła także stopa zwrotów i nie sądzę, że jest to już problem drugorzędny” – stwierdził.

Altug wskazał na marki skierowane bezpośrednio do konsumentów, takie jak Warby Parker, które otworzyły sklepy pełniące funkcję salonów wystawowych, w których ludzie mogą obejrzeć produkty osobiście, zamiast polegać na zdjęciach na stronie internetowej. Inni sprzedawcy detaliczni zachęcają klientów do zwrotu zakupu online do sklepu, rezygnując z opłat – w nadziei, że zachęcą ich do zakupu czegoś innego.

Oczekuje się, że zwroty z wakacji również wzrosną. Z badania wynika, że ​​sprzedawcy detaliczni oczekują średnio 17.8%, czyli 158 miliardów dolarów towarów sprzedanych w listopadzie i grudniu. Według grupy handlowej sprzedaż świąteczna wzrosła o 14.1% rok do roku i osiągnęła rekordową kwotę 886.7 miliarda dolarów.

Niektóre kategorie generują więcej zwrotów niż inne. Jak wynika z tegorocznego badania, części samochodowe charakteryzują się najwyższym wskaźnikiem zwrotów, wynoszącym średnio 19.4%. Na kolejnym miejscu plasuje się odzież ze średnią stopą zwrotu na poziomie 12.2% oraz artykuły wyposażenia wnętrz i artykuły gospodarstwa domowego, w obu kategoriach średnio 11.5%.

Dla niektórych sprzedawców detalicznych dylemat zwrotów zainspirował do przejęć i nowego podejścia. Walmart kupił za nieujawnioną kwotę start-up zajmujący się wirtualną przymierzalnią Zeekit, a Best Buy ma sklep internetowy, w którym sprzedaje urządzenia typu open-box, telewizory i inne produkty objęte gwarancją. Niektóre inne firmy, w tym Amazon, zapewniają zwrot pieniędzy, ale zalecają konsumentom zatrzymanie niektórych zwróconych produktów, zamiast zajmować się kłopotami i kosztami związanymi z odesłaniem i przetwarzaniem nieporęcznego, wykonanego na zamówienie lub produktu o niskiej wartości.

Tony Sciarrotta, dyrektor wykonawczy stowarzyszenia Reverse Logistics Association, powiedział, że klienci oczekują od sprzedawców hojnych zasad zwrotów, ale może to przynieść odwrotny skutek i zainspirować kupujących do składania nadmiernych zamówień, na przykład kupowania sukienek w wielu kolorach i rozmiarach. Oprócz cięcia zysków, stwierdził, duży odsetek zwrotów może wytrącić z równowagi sprzedawców detalicznych, którzy dążą do osiągnięcia celów zrównoważonego rozwoju i starają się utrzymywać produkty w magazynie w okresie wyzwań w łańcuchu dostaw.

Dodał, że wraz z napędzanym pandemią rozwojem handlu elektronicznego doświadczeni sprzedawcy detaliczni zwracają większą uwagę na zwroty i strategie testowania, które mogą zmniejszyć wolumen, takie jak obrazy 3D na stronach internetowych i narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które mogą sugerować właściwy rozmiar.

Zwroty mogą również stwarzać okazję do oszustw. NRF ustaliło, że na każde 100 dolarów przyjętego zwróconego towaru sprzedawcy detaliczni tracą 10.30 dolara w wyniku oszustw.