Ranking linii lotniczych oparty wyłącznie na komentarzach na Twitterze jest wysoce podejrzany

Istnieje wiele sposobów oceniania linii lotniczych. Pod względem finansowym wyniki mają znaczenie, a Wall Street wykonuje dobrą robotę, wskazując firmy, które zapewniają dobry zwrot akcjonariuszom i te, które tego nie robią. Wynik promotora netto (NPS), opracowany częściowo przez Bain, jest używany przez wiele branż, a ich aplikacje lotnicze są powszechne i niezawodne. Departament Transportu USA opracowuje i raportuje wyniki operacyjne linii lotniczych, takie jak loty na czas, odwołania i zagubiony bagaż. Wiele uczelni i grup konsumenckich publikuje również własne rankingi najlepszych i najgorszych linii lotniczych.

Wiele rankingów jest ograniczonych, ponieważ skupiają się na cechach konsumenckich, ale nie na wartości, ponieważ często nie biorą pod uwagę, że różne linie lotnicze pobierają różne ceny. Ubezpieczyciel.com, witryna sprzedająca ubezpieczenia podróżne, wydała teraz nowe badanie która klasyfikuje linie lotnicze wyłącznie na podstawie komentarzy na Twitterze. Nie wyobrażam sobie bardziej bezużytecznego i trywialnego rankingu i chociaż wiele systemów rankingowych można ulepszyć, do tego należy podchodzić z dużą ostrożnością.

Jak działa ranking Insuremytrip

Ten nowy ranking wykorzystuje proces zwany analizą sentymentu. Wykorzystuje sztuczną inteligencję do skanowania tweetów w poszukiwaniu negatywnych i pozytywnych komentarzy na temat linii lotniczych. Oceniają dziesiątki tysięcy tweetów i przyglądają się zmianom w ilości nastrojów wyrażanych w wiadomościach. Na tej podstawie oceniają linie lotnicze zarówno pod względem bezwzględnej liczby negatywnych komentarzy, jak i zmiany z poprzedniego okresu. Badanie szuka również pozytywnych komentarzy i w ten sposób badanie z grubsza odpowiada głównej idei bardziej rygorystycznej metodologii NPS.

Takie podejście zostało zebrane przez ostatnie cztery lata, ale nic nie jest zrozumiałe dla 2020, więc teraz można przeglądać niektóre trendy i metryki rok do roku. Jeśli założysz, że problemy w próbce danych podstawowych są stałe, ten wieloletni trend jest prawdopodobnie najbardziej użytecznym aspektem tego badania.

Wyniki tego rankingu

W 2022 roku badanie to pokazuje na przykład, że wśród tweetów United Airlines 37% ma negatywne komentarze, a 26% pozytywne. Co więcej, 26% pozytywnych wyników to sześciopunktowy spadek od 2021 roku, co sugeruje, że mniej osób tweetuje pozytywne rzeczy o United w tym roku. Alaska Airlines ma najwyższy odsetek pozytywnych komentarzy (29%), a Frontier Airlines ma najwyższy odsetek negatywnych komentarzy (61%).

Jako grupa, w 2022 r. wszystkie linie lotnicze odnotowały spadek pozytywnych komentarzy, a większość odnotowała wzrost negatywnych komentarzy. Biorąc pod uwagę zakłócenia operacyjne w branży latem zeszłego roku, nie jest to zaskakujące. Co ciekawe, według tego badania w 2022 r. największym problemem podczas latania są pieniądze, a następnie opóźnienia, odwołania i obsługa klienta. Innymi słowy, wyniki Twittera sugerują, że klientom bardziej zależy na zapłaceniu niskiej ceny niż na opóźnieniu, ale kiedy odnotowują negatywny sentyment do opóźnienia, zapłacona cena w tajemniczy sposób znika.

Czego brakuje temu podejściu?

Takie podejście do rankingu wiąże się z wieloma problemami. Pierwsza to przytłaczająca negatywna tendencja wszystkich tweetów. Badania z Uniwersytetu Harvarda pokazuje, że oburzenie rozprzestrzenia się szybciej na Twitterze niż na jakiejkolwiek innej platformie mediów społecznościowych. To nastawienie predysponuje do tego, że ludzie będą częściej tweetować, gdy mają do powiedzenia negatywne rzeczy, więc jako bezwzględny ranking nie jest to świetne źródło danych. Trendy rok do roku, jak wspomniano wcześniej, mają pewne znaczenie.

Drugim ograniczeniem jest brak wartości ukrytej w rankingu. Aby wybrać lot, ludzie bardzo dbają o cenę, jaką płacą. Ale kiedy już tam są, te same rzeczy irytują wszystkich niezależnie od tego, co zapłacili. Wiąże się z tym duża dysproporcja tego, co denerwuje ludzi. 30-minutowe opóźnienie lotu może nie mieć znaczenia dla niektórych klientów, podczas gdy inni mogą uważać, że zrujnowało to ich podróż. Czy kawa, która nie jest zbyt gorąca lub zbyt gorąca, to to samo, co zagubiona torba lub znaczne opóźnienie? Każda z nich okazałaby się negatywnym sentymentem, ale nie ma wagi wagi negatywności.

Ostatnim problemem podejścia tego badania jest ograniczenie źródła danych. Szacunki Pew Research Center z którego korzysta tylko około 23% osób Twitter lub tweet z dowolną regularnością. Oparcie rankingu konsumentów na tej nielosowej próbie, bez ważenia wagi wykroczenia, poważnie ogranicza użyteczność tego badania.

Lepsze sposoby wykorzystania mediów społecznościowych w rankingach

Media społecznościowe to bogate środowisko danych konsumenckich. Biura podróży pracują nad sposobami identyfikowania trendów w lokalizacjach i innych zainteresowaniach podróżniczych, aby stworzyć ciekawe możliwości organizowania podróży, a nawet aby niektórzy mogli decydować się na nowe miejsca do latania.

Jako sposób na ocenę linii lotniczych, bez wątpienia można wykorzystać solidny zestaw wskaźników mediów społecznościowych, aby uzyskać realistyczny obraz linii lotniczych przez konsumentów. Nie wiem, czy ktokolwiek to zrobił, a korzystanie z jednego źródła, takiego jak to badanie na Twitterze, jest dalekie od tego ideału. Wskaźnik wartości, czyli to, co otrzymujesz za to, co płacisz, jest najbardziej interesujący, ponieważ jest najbardziej powiązany z tym, jak ludzie faktycznie kupują. Za każdym razem, gdy spojrzysz na źródło, które wykorzystuje tylko to, co mówią ludzie, będzie to blednąć w porównaniu z powiązaniem tego z decyzjami, które ludzie faktycznie podejmują.