Jak uniknąć niesamowitego doświadczenia klienta

NICE to nie tylko właściwy sposób traktowania ludzi. To nazwa firmy programistycznej, która specjalizuje się w pomaganiu firmom w ulepszaniu obsługi klientów i agentów. MIŁY przeanalizował miliardy interakcji z klientami, aby lepiej zrozumieć ich zachowanie. Wiedzą, co klienci lubią, a co nie. Wiedzą, co frustruje agentów obsługi klienta i co sprawia, że ​​są podekscytowani pomaganiem swoim klientom. Ale często to nie doświadczenie agenta sprawia, że ​​klienci wracają.

A Ostatnie badania z NICE odkrył, że 81% konsumentów zaczyna dziś od kanału cyfrowego, gdy mają pytanie, potrzebę lub chcą coś kupić. Nie dzwonią do firmy. Wchodzą na stronę internetową, YouTube, wyszukiwarkę Google itp. Chcą i oczekują, że firmy i marki, z którymi prowadzą interesy, będą mieć łatwo dostępne odpowiedzi. To, czego nie chcą, to dzwonić do firmy, być zawieszonym na czas, który wydaje się nierozsądny, rozmawiać z przedstawicielem, który przenosi ich do innego przedstawiciela itp., itd.

Niedawno przeprowadziłem wywiad z Laurą Bassett, wiceprezesem ds. marketingu produktów w NICE, i przeprowadziłem fascynującą rozmowę o tym, jak zmieniają się oczekiwania klientów. Powiedziała, że ​​wiele doświadczeń jest niewiarygodne. Po prostu rozczarowują, co nie zachęca klienta do powrotu po więcej. Bassett powiedział, że misją NICE jest uwolnienie świata od niesamowitych doświadczeń klientów. Oto kilka bryłek mądrości, którymi Bassett podzielił się, jak to zrobić.

1. Doświadczenie klienta to cała podróż. Wiele osób popełnia błąd, myśląc, że obsługa klienta to obsługa klienta. To znacznie więcej. Chociaż obsługa klienta jest częścią doświadczenia, tak naprawdę zaczyna się, gdy klient rozpoczyna wyszukiwanie w Google, znajduje Twoją firmę i wchodzi w interakcję z Twoją witryną. Usługa zaczyna się od tego, jak łatwo jest prowadzić interesy z Tobą, niezależnie od tego, gdzie znajdują się na ścieżce klienta.

2. Doświadczenie klienta dotyczy każdej osoby w biznesie. Tak jak doświadczenie klienta obejmuje całą drogę klienta — nie tylko wtedy, gdy zwraca się on o wsparcie klienta — dotyczy również każdego pracownika. Jeśli nie masz do czynienia bezpośrednio z klientem, wspierasz kogoś, kto jest lub jest częścią procesu, który będzie miał wpływ na doświadczenie. Nawet osoby za kulisami, które nigdy nie wchodzą w interakcję z klientem, mają wpływ na wrażenia. Każdy musi zrozumieć swoją rolę i wkład w doświadczenie klienta.

3. Proaktywna komunikacja jest niezbędna dla doświadczenia klienta. Firmy znają wiele pytań, które zadają klienci. Dlaczego więc nie być proaktywnym w udzielaniu klientom informacji, zanim będą musieli podjąć wysiłek uzyskania odpowiedzi? Bassett powiedział: „Firmy powinny rozumieć i przewidywać, kiedy mogą odpowiedzieć na pytanie, zanim klienci zdadzą sobie sprawę, że je mają”.

4. Wejdź w buty klienta. To stare wyrażenie, ale jego znaczenie jest ponadczasowe. Musisz rozumieć, przez co przechodzi klient na każdym etapie podróży. Następnie porównaj to z doświadczeniem, którego chciałbyś. Projektując doświadczenie, które sprawia, że ​​klienci chcą do nas wracać, zastanów się, co skłoniłoby Cię do powrotu. Czy doświadczenie, jakie otrzymują Twoi klienci, jest inne niż to, czego chcesz?

5. Agenci też są konsumentami. Ich oczekiwania wzrosły. Porównują to, co powinni być w stanie dostarczyć, z tym, czego doświadczają z innymi firmami. Kiedy mają niesamowite doświadczenie z inną firmą, chcą powtórzyć to doświadczenie dla swoich własnych klientów. Muszą być wyposażeni w narzędzia, które zapewnią im to, co uważają za niesamowite doświadczenie.

6. Zadbaj o wiedzę agentów obsługi klienta. To świetna kontynuacja punktu 5. Pomóż im zrozumieć, że nie muszą stosować się do skryptu, gdy nie jest to konieczne. Nie chcą czuć się powstrzymywani. Nie chcą czuć się przesadnie zarządzani lub niedostatecznie aktywni. Po tym, jak zatrudnisz dobrych ludzi i dobrze ich wyszkolisz, powinieneś dać im możliwość wykonywania swojej pracy. Bassett powiedział: „Zmień agentów w kierowników obsługi klienta, którzy naprawdę mogą posiąść to doświadczenie”.

7. Niesamowita obsługa klienta nie musi mieć fajerwerków. Bezproblemowe i proste wygrywa za każdym razem. To idealny pomysł na zamknięcie tego artykułu. Nic udostępnionego w tym artykule nie jest nauką o rakietach. To zdrowy rozsądek. Tego chce każdy klient. Aby być niesamowitym, nie musisz przesadzać i zachwycać klienta najbardziej niesamowitą obsługą, jakiej kiedykolwiek doświadczyli. Dostarczanie prostego i bezproblemowego w rzeczywistości tworzy czynnik WOW, który zdaniem wielu firm jest nieosiągalny. Po prostu bądź łatwy. Wyeliminuj tarcie. Łatwość i bezproblemowość nie jest taka trudna — a dla klientów jest to przeciwieństwo niesamowitości!