Pracownicy detaliczni pierwszej linii niezadowoleni i odłączeni od sklepu

Pandemia Covid-19 rzuciła światło na pracowników pierwszej linii handlu detalicznego, wyzwania, przed którymi stoją i to, jak bardzo są krytyczni dla organizacji. Ale według nowej ankiety niewiele zrobiono, aby ich praca była bardziej satysfakcjonująca. Zatrudnienie większej liczby pracowników pomogłoby, ale tylko 63% respondentów planowało to zrobić. Tylko 8% planowało zainwestować w poprawę doświadczenia na pierwszej linii, co pomogłoby rozwiązać problem niedoboru siły roboczej.

W ankiecie przeprowadzonej przez firmę Forrester Consulting w imieniu WorkJam wzięło udział 502 decydentów biznesowych u największych na świecie pracodawców zatrudniających pracowników pierwszej linii.

„Wiedzieliśmy, że jest problem nie tylko z produktywnością, ale także z zaangażowaniem w terenie” — powiedział Steven Kramer, dyrektor generalny WorkJam. „Innym powodem przeprowadzenia tego badania jest to, że świat zmienił się w ciągu ostatnich kilku lat i nie było zbyt dobrych danych do ilościowego określenia i umiejscowienia problemów, przed którymi stoi każda organizacja na świecie.

Badanie obejmowało rozległy obszar geograficzny i różne klasyfikacje handlu detalicznego – 11 krajów, ponad 5,000 pracowników pierwszej linii, dyrektorów, wiceprezesów, kierowników działów najwyższego szczebla – w wielu działach w organizacjach, aby uzyskać globalny obraz problemu oraz priorytetów i postrzeganie problemu przez liderów w tej dziedzinie.

„Nie byliśmy zaskoczeni wynikami” – powiedział Kramer. „Badanie zasadniczo było zgodne z naszą tezą o tym, jak duży jest problem, a także z pewnymi błędnymi przekonaniami, które istnieją w organizacjach między niektórymi priorytetami biznesowymi a priorytetami ludzi. Gwiazdy były wyrównane ze wszystkim, co widzieliśmy w ankiecie.

„To nie powinno być ślepą uliczką” — powiedział Kramer. „Bycie pracownikiem pierwszej linii może być satysfakcjonujące i może prowadzić do rozwoju. Organizacje muszą dostosować sposób, w jaki łączą się z pracownikami, co może sprawić, że będzie to bardziej wciągające i zabawne dla osób tam pracujących.

„Nie powiedziałbym, że to praca w ślepy zaułek” — dodał Kramer. „Wielu z nas rozpoczęło karierę jako pracownicy pierwszej linii, a wielu naszych klientów, którzy pracują w centrali, rozpoczęło karierę jako pracownicy pierwszej linii. Problem polega na tym, że pracownicy uważają, że jest to praca bez wyjścia i że jest to problem, który należy rozwiązać w tej chwili”.

Uznano, że pracownicy pierwszej linii są bardziej wykwalifikowani, dlatego organizacje na całym świecie rozumieją, że istnieje potrzeba inwestowania w tych pracowników. Ankieta pokazuje, że istnieje chęć inwestowania w rozwój ludzi i narzędzia produktywności, a także w utrzymanie pracowników, co jest obecnie dużym problemem.

Niedobór siły roboczej to ogromny problem dla wielu detalistów. Istnieje chęć inwestowania, a to, co ankieta bardzo dobrze ujawniła, to to, że patrząc na trzy najważniejsze priorytety wszystkich tych detalistów, były to rosnące przychody, zwiększanie rentowności i obniżanie kosztów.

„Istnieje bezpośredni związek między ludźmi a wynikami firmy” — powiedział Kramer. „To nawet nie jest tylko korelacja, to bezpośredni związek. To świadomość, która była naprawdę ważna, aby wyjść z ankiety.

„Możesz spojrzeć na swoją firmę i możesz chcieć zwiększyć przychody i obniżyć koszty, ale linia frontu jest kluczowym obszarem, w którym można to zrobić, w wyniku czego inwestycja powinna być dokonana tam, zamiast próbować ścigać inne obszary operacji” – powiedział Kramer.

"To jest wielki rodzaj ujawnienia z ankiety" - dodał Kramer. „Firmy nie patrzą na biznes i ludzi razem jako na jedno rozwiązanie, patrzą na to jak na oddzielne elementy. Firmy, które to rozumieją, radzą sobie znacznie lepiej. Patrzysz na ich raporty o zarobkach i widzisz, że osiągają wyższe wyniki z punktu widzenia wzrostu przychodów i rentowności.

„To kolejny obszar, który wyszedł z ankiety” — powiedział Kramer. „Firmy, które to otrzymują, wygrywają, co wywiera dużą presję na organizacje, aby naprawdę teraz zrozumiały problem i technologie, w które należy zainwestować.

Problemy, które istnieją obecnie z pracownikami pierwszej linii, zostały tylko zaostrzone przez pandemię Covid-19. Jedną z ważnych rzeczy, które muszą się wydarzyć, jest to, że technologia musi być dużą częścią rozwiązania, aby pracownicy byli szczęśliwsi, bardziej zaangażowani i napędzali wyniki biznesowe, które organizacje uważają za priorytet.

Pięćdziesiąt dwie firmy, które zostały objęte badaniem, korzystały jednocześnie z czterech różnych systemów. I to podczas wykonywania naprawdę trudnej pracy związanej z zarządzaniem konsumentami i wszystkimi czynnościami, które mają miejsce w sklepie.

Uproszczenie środowiska dla pracowników jest koniecznością. Usprawni to działania i przełoży się na wyższy poziom zaangażowania pracowników. „Wiele organizacji stosuje procesy ręczne, tablice z klipsami, tablice ogłoszeniowe, materiały drukowane” — powiedział Kramer. „To sprawia, że ​​pracownicy są odcięci od firmy. Widzą tylko to, co jest w ich czterech ścianach i naprawdę nie mogą dostosować się do celów organizacji. Technologia jest bardzo ważnym elementem w rozwiązywaniu problemów związanych z nastrojami pracowników, a także wpłynie na wyniki biznesowe”.

Badanie WorkJam wykazało, że 80% decydentów w różnych branżach i regionach geograficznych chce wykorzystać technologię, aby poprawić doświadczenia na pierwszej linii, ale ma problem z ustaleniem priorytetów dla inwestycji cyfrowych. W rzeczywistości 71% wszystkich ankietowanych liderów martwi się, że inwestycje w technologię poprawiającą procesy i wydajność mają pierwszeństwo przed technologią, która ostatecznie zapewnia lepsze wrażenia pracowników pierwszej linii.

W szczególności w handlu detalicznym 73% decydentów twierdzi, że inicjatywy transformacji cyfrowej nie osiągnęły jeszcze pierwszej linii. Sprzedawcy detaliczni muszą zapewnić odpowiednie narzędzia cyfrowe swoim współpracownikom na pierwszej linii — nie tylko personelowi korporacyjnemu i centrali — aby zapewnić pracownikom uprawnienia, zaangażowanie i zadowolenie oraz poprawić wydajność operacyjną i przychody.

Odrzucenie przez pracowników norm pracy na pierwszej linii i zwiększona rotacja skłoniły sprzedawców detalicznych do skupienia się na doświadczeniu pierwszej linii. Prawie trzy czwarte (74%) decydentów w różnych branżach stwierdziło, że pracownicy pierwszej linii odrzucają warunki pracy, które były niekwestionowane zaledwie dwa lata temu, a 80% stwierdziło, że obroty pierwszej linii wzrosły, co stanowi dla firm wyzwanie w zakresie utrzymania standardów i zapewniania pozytywnej obsługi klienta.

WorkJam współpracuje również z programem szkoleń i akredytacji Fundacji NRF RISE Up, aby awansować pracowników pierwszej linii. WorkJam i NRF ulepszą program nauczania RISE Up, który koncentruje się na umiejętnościach i wiedzy potrzebnych na kluczowych stanowiskach pierwszej linii. WorkJam będzie wspierać rozwój nowych treści przedstawiających pracowników pierwszej linii, podkreślających korzyści, możliwości kariery i inne aspekty ich pracy w handlu detalicznym, które uważają za najbardziej satysfakcjonujące.

„Nadrzędną misją WorkJam jest zapewnienie pracownikom pierwszej linii narzędzi cyfrowych, szkoleń i technologii, które poprawiają ich pracę i życie osobiste” — powiedział Kramer. „Jesteśmy przekonani, że nowe treści opracowane w ramach tego partnerstwa pozytywnie wpłyną na kariery akademickie i zawodowe współpracowników pierwszej linii w całym kraju”.

Program RISE Up, opracowany we współpracy z ponad 20 detalistami, uczy umiejętności zwiększania szans na zatrudnienie w branży detalicznej w takich obszarach, jak obsługa klienta i sprzedaż, zarządzanie zapasami i łańcuchem dostaw oraz działalność detaliczna.