Frontier Airlines Likwidacja obsługi klienta opartej na połączeniach to wiele hałasu o nic

Frontier Airlines ogłosiły, że tak nie oferują już telefonicznej obsługi klienta. Wszystkie prośby będą oparte na technologii cyfrowej, w tym w aplikacji i na czacie. Wielu ekspertów z branży turystycznej odnosi się do tego krytycznie i wykorzystuje tę decyzję jako kolejny powód do zawstydzenia linii lotniczych, zwłaszcza tanich linii lotniczych. Po trudnym operacyjnym lecie dla branży, może to wyglądać na dziwny czas na tego rodzaju ruch.

Jednak Frontier zna swoich klientów lepiej niż ktokolwiek inny, a taka decyzja, choć nietypowa dla linii lotniczych, nie jest niczym niezwykłym w wielu innych branżach. Obecnie wielu ludzi, w tym ogromna większość osób poniżej 30 roku życia, żyje ze swoich smartfonów i uważa, że ​​korzystanie z technologii jest łatwiejsze, szybsze i bardziej efektywne niż czekanie, aż ktoś odbierze telefon.

Centra obsługi telefonicznej linii lotniczych są gotowe do automatyzacji

Centra obsługi telefonicznej linii lotniczych sprzedają zaskakująco mało. Większość ich pracy jest związana z usługami, a linie lotnicze dużo zainwestowały w technologię, aby zająć się wieloma z tych problemów. To dlatego, że wiele problemów z usługą można przewidzieć, mimo że na marginesie są problemy, których nie można było przewidzieć. Odwołany lot wiąże się na przykład z oczywistymi problemami związanymi ze zmianą rezerwacji i zwrotem kosztów. W bezchmurne dni klienci mogą nadal chcieć zmienić rezerwację lub po prostu zadać pytanie. Chodzi o to, że można zidentyfikować dużą liczbę problemów zgłaszanych do centrów obsługi telefonicznej, a sposób, w jaki firma decyduje się na odpowiedź, można zakodować w automatycznej odpowiedzi. Ma to również zaletę dobrej konsystencji.

Prowadzenie call center wymaga przeszkolonych pracowników, którzy z kolei potrzebują wielu zmian, aby zapewnić całodobową obsługę. Agenci pracujący z domu mogą to ułatwić, ale nadal odbywają się szkolenia i bieżące aktualizacje zasad i produktów Co tydzień Poufny podcast linii lotniczych którego jestem współgospodarzem, szokująca liczba pytań słuchaczy dotyczy uzyskiwania różnych odpowiedzi od różnych agentów call center. Możliwość zapewnienia spójności to tylko jeden z powodów, dla których automatyzacja tego obszaru ma sens. Zmniejsza to również zapotrzebowanie na pracowników, ponieważ istnieje rosnąca presja na płace i zasady pracy.

Wielu klientów preferuje usługi oparte na smartfonach

Generacja Z i pokolenie millenialsów wykazują a preferencje dotyczące obsługi klienta przez czat lub tekst. Frontier, podobnie jak wszystkie linie lotnicze, przewozi ludzi w każdym wieku, ale tanie linie lotnicze mają tendencję do kierowania się w stronę młodszej grupy demograficznej pasażerów. Odejście firmy Frontier od usług opartych na połączeniach jest zgodne ze sposobem, w jaki ludzie coraz częściej decydują się na komunikację z firmami.

Opcje cyfrowej obsługi klienta nie oznaczają, że nie są zaangażowani ludzie. Czat może odbywać się z prawdziwą osobą, a nie tylko z botem, podobnie jak tekst. Odejście od usług telefonicznych niekoniecznie oznacza odejście od empatii lub dyskrecji w reagowaniu. Nie ma wątpliwości, że Frontier stosował wiele z tych technik przed dokonaniem tej zmiany i był w stanie spojrzeć na dane i opinie klientów oprócz kosztów i skuteczności.

Ludzie kochają niskie ceny, a ten ruch pomaga je utrzymać

Przemożnie, ludzie chcą niskiej ceny nad jakąkolwiek inną pojedynczą cechą przy wyborze linii lotniczej. W przypadku klientów tanich linii lotniczych jest to jeszcze bardziej prawdziwe. Najtańsze linie lotnicze wymagają od klientów wielu kompromisów podczas podróży – od miejsca na nogi, przez brak jedzenia i picia, po korzystanie z alternatywnych lotnisk i nie tylko. Jednak loty najtańszymi liniami lotniczymi są pełne, bo za odpowiednią cenę ludzie zaakceptują te kompromisy.

Podobnie jak wszystkie linie lotnicze, Frontier stoi w obliczu presji kosztowej w obszarach największych kosztów linii lotniczych – ludzi, paliwa i samolotów. Wraz z wiekiem linie lotnicze stają się droższe, ponieważ ludzie zarabiają więcej, a samoloty spalają więcej paliwa i wymagają więcej konserwacji. Jedynym sposobem na utrzymanie niskich cen jest wzrost wystarczająco szybki, aby złagodzić te wzrosty lub znaleźć inne sposoby na zaoszczędzenie. Technologia jest głównym czynnikiem sprzyjającym temu ostatniemu wysiłkowi, umożliwiając klientom większą samoobsługę i automatyzację powtarzalnych zadań. Tak więc, choć początkowo zaskakująca dla niektórych, ta migracja oparta na technologii cyfrowej jest tylko jeszcze jednym elementem, który trzeba zaakceptować, aby uzyskać niską cenę, jakiej większość ludzi oczekuje.

Inne linie lotnicze, które prawdopodobnie pójdą w końcu

Poza działalnością linii lotniczych cyfrowa obsługa klienta, tjjest normalne i oczekiwane w wielu przypadkach. Trudno jest rozmawiać z osobą na przykład w Amazon lub Apple. Wiele firm zna główne problemy z obsługą klienta, które muszą rozwiązać, a korzystanie z czatu, wiadomości tekstowych, aplikacji i innych mediów cyfrowych jest powszechne i akceptowane w wielu naszych działaniach. Wiele lat temu Microsoft oferował bezpłatną pomoc techniczną online, ale za rozmowę z osobą pobierał opłatę w wysokości 35 USD. Jednak z jakiegoś powodu ludzie myślą, że linie lotnicze nie są firmami w ten sam sposób. Niektórzy ludzie narzekają, że płacą za butelkę wody w samolocie, nawet jeśli dobrowolnie kupili butelkę na lotnisku przed wejściem na pokład.

Linie lotnicze często późno przyjmują trendy biznesowe, a pierwsze kroki wśród linii lotniczych, gdy następuje zmiana, zwykle biorą na siebie główny ciężar nadużyć. Kiedy ruch Frontiera zostanie w pełni przeanalizowany, w tym zmiany, które mogą wprowadzić, dostosowując się do tej rzeczywistości, inne linie lotnicze będą obserwować i oceniać, czy i kiedy to będzie dla nich korzystne. W 2010 roku linie Spirit Airlines zostały oczernione przez media, kiedy ogłosiły pierwszą w branży opłatę za wniesienie dużej sztuki bagażu na pokład samolotu. Dziś, wiele linii lotniczych pobiera tę opłatę i dotyczy to wszystkich klientów. Przejście na cyfrową obsługę klienta nie jest tak agresywnym posunięciem, a inne linie lotnicze prawdopodobnie postrzegają to jako ścieżkę, która również im odpowiada. Breeze Airways, jedna z najnowszych linii lotniczych w USA, nie ma nawet numeru, pod który można zadzwonić.

Nagłówek powinien brzmieć „Najwyższy czas”

Ten ruch Frontiera został przez niektórych nazwany „krótkowzrocznym”, a przez innych „powściągliwy”. To udawane oburzenie zdroworozsądkowym posunięciem, które jest zgodne z potrzebami klientów linii lotniczej, pochodzi od ludzi, którzy nie rozumieją biznesu linii lotniczych, a może żadnego innego biznesu. Świat się zmienia, a firmy muszą zmieniać się wraz z nim.

Frontier może to zepsuć. Mogą stracić wszelki ludzki kontakt i stać się zimnymi, niereagującymi i frustrującymi. Ale to wszystko może się zdarzyć również w przypadku call center, więc przejście na usługi cyfrowe nie jest za to winne. Bardziej prawdopodobne jest, że zobaczą, gdzie pojawiają się pęknięcia w tej strategii i dostosują się do nich. Media i konsumenci powinni przyklasnąć temu podejściu, a jeśli rozmowa z agentem przez telefon na temat zmiany lotu jest ważna, bez wątpienia znajdą się linie lotnicze, które zarobią na Twoim biznesie.

.