Frontier Airlines Airbus A320 wystartuje z międzynarodowego lotniska w Los Angeles 27 sierpnia 2020 r. w Los Angeles w Kalifornii.
AaronP | Bauer-Griffin | Obrazy GC | Obrazy Getty
Pożegnaj się z call center linii lotniczych – przynajmniej o godz Frontier Airlines.
Budżetowy przewoźnik w zeszły weekend zakończył przejście na wsparcie online, mobilne i tekstowe, co pozwala mu zapewnić klientom „informacje, których potrzebują tak szybko i wydajnie, jak to tylko możliwe”, powiedziała rzeczniczka Jennifer de la Cruz w e-mailu do CNBC. .
Pasażerowie, którzy dzwonią pod numer obsługi klienta Frontier lists na swojej stronie internetowej, otrzymują teraz wiadomość: „We Frontier oferujemy najniższe ceny w branży, obsługując naszą linię lotniczą tak wydajnie, jak to możliwe. Chcemy, aby nasi klienci mogli również działać wydajnie, dlatego ułatwiamy znalezienie tego, czego potrzebujesz, na Flyfrontier.com lub w naszej aplikacji mobilnej”.
Ci, którzy chcą wysłać SMS-a do operatora, mogą otrzymać link do tego wysłany na swój telefon.
Większość głównych przewoźników nadal oferuje linie obsługi klienta. Ale Frontier, który pobiera opłaty za wszystko, od zaawansowanych przydziałów miejsc po bagaż podręczny i przekąski, często szuka sposobów na obniżenie wydatków. Podczas dnia inwestora na początku tego miesiąca Frontier zasugerował, że przestanie oferować obsługę klienta przez telefon, co jest zmianą, którą wprowadziła strona podróżnicza Travel Noire zgłaszane wcześniej w tym tygodniu.
Jack Filene, starszy wiceprezes Frontier ds. klientów, powiedział podczas prezentacji dla inwestorów 15 listopada, że zmiana pomoże obniżyć koszty pracy i przyspieszyć transakcje.
„Popieramy wyższe stawki robocizny w kanale głosowym i jesteśmy ograniczeni do tej interakcji jeden do jednego” — powiedział Filene. Dla kontrastu powiedział, że agent czatu może obsłużyć trzy zapytania jednocześnie, a być może więcej.
„Pomyśl o najbardziej niejasnym pytaniu, jakie może zadać klient, a którego zbadanie i znalezienie odpowiedzi zajęłoby agentowi call center wiele, wiele minut. Chatbot może odpowiedzieć na to pytanie bardzo szybko” – powiedział.
Frontier miał 31 milionów dolarów zysku przy 906 milionach dolarów przychodów operacyjnych w ostatnim kwartale. Wydała 182 miliony dolarów na koszty pracy, co jest drugim co do wielkości wydatkiem po paliwie do silników odrzutowych, co stanowi wzrost o prawie 70% w porównaniu z tym samym okresem 2019 roku.
Zmiana na Frontier pojawia się, gdy długie czasy oczekiwania na linie telefoniczne obsługi klienta i inne kanały irytują podróżnych w tym roku, z których wielu również miało do czynienia z gwałtowny wzrost opóźnień i odwołań latem, które pogorszyły się z powodu niedoborów siły roboczej.
Kierownictwo linii lotniczych dodało personel pomocniczy, jednocześnie wprowadzając więcej kanałów dla klientów, aby mogli samodzielnie zmieniać loty lub komunikować się za pomocą wiadomości tekstowych.
Frontier nie jest sam w rezygnacji z call center. Breeze Airways, nowy amerykański przewoźnik uruchomiony przez JetBlue założyciel David Neeleman oferuje tylko opcje tekstowe, e-mailowe lub Messenger w celu obsługi klienta.
„Dzięki opcjom online nasza przeciętna prośba Gościa jest realizowana w ciągu 15-20 minut” – powiedział rzecznik Breeze, Gareth Edmondson-Jones.
Źródło: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html