Forrester przewiduje, że jeden na pięć programów CX zniknie

Niedawno wydany Forrester Prognozy 2023: Customer Experience, raport, który przewiduje, że rok 2023 będzie „rokiem rozliczenia się z programami obsługi klienta (CX), ponieważ firmy mają trudności ze skupieniem się na klientach”. Dla niektórych klientów, w zależności od tego, z kim prowadzą interesy, jest to zła wiadomość.

Powodem, dla którego firmy toczą walkę, jest ekonomia — i nie tylko. W ciągu ostatnich ponad dwóch lat światem biznesu wstrząsnęły problemy, które obejmowały pandemię, zakłócenia w łańcuchu dostaw, problemy pracownicze (jak w przypadku Wielkiej Rezygnacji), a teraz gospodarkę.

Oto dwie prognozy z raportu, po których następuje mój komentarz:

Jeden na pięć programów CX zniknie, a jeden na 10 będzie silniejszy niż kiedykolwiek. Forrester szacuje, że 80% firm nie uczyniło CX częścią swojej tożsamości marki. Firmy te potrzebują dowodu, że inwestycja w CX jest konieczna. Jeśli nie widzą zwrotu z inwestycji w swojej inwestycji, ograniczą lub całkowicie wyeliminują zespoły CX.

To jest skrajnie krótkowzroczne. Klienci mieli kontakt z markami, które zapewniają jedne z najlepszych usług na świecie, takimi jak Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco i inne znane z koncentrowania się na CX. Wiele osób, niezależnie od tego, czy są tego świadome, czy nie, porównuje doświadczenia klientów z najlepszą obsługą, jaką otrzymały od wyżej wymienionych marek lub innych, które podziwiają. Firma, która wycofuje się z inwestycji w CX, nie mówiąc już o jej całkowitym wyeliminowaniu, ryzykuje utratę biznesu i ostatecznie dogania swoich konkurentów.

Jak ważny jest CX? 2022 Osiągnięcie zdumienia klienta badanie (sponsorowane przez Amazon) rzuca światło na to, jak konsumenci reagują na słabą obsługę klienta:

· 86% ankietowanych klientów jest skłonnych zmienić markę lub firmę z powodu złego doświadczenia w obsłudze klienta.

· 83% ankietowanych klientów jest skłonnych zmienić markę lub firmę, ponieważ wie, że inna firma zapewni lepszą obsługę klienta.

· przeciętnie klienci dadzą firmie mniej niż trzy szanse po otrzymaniu złej obsługi klienta przed przejściem do konkurencji.

Ale niektóre inne firmy dostrzegają, że spowolnienie gospodarcze może być idealnym momentem na skupienie się na klientach i wzmocnienie programów CX. Niestety, Forrester przewiduje, że tylko jedna na 10 firm dokona takiej inwestycji.

Zróżnicowanie CX ulegnie erozji w trzech czwartych branż. Krótkie podsumowanie tej prognozy jest takie, że CX może stać się nie do odróżnienia od jednej firmy do drugiej. Innymi słowy, doświadczenie nie jest wystarczająco silne, aby odróżnić się od konkurencji. W raporcie czytamy: „Marki o niższych wynikach rozwiązują podstawowe problemy CX, podczas gdy czołowe marki mają trudności z wprowadzeniem ulepszeń CX, które zapewnią im zróżnicowanie. Aby wyróżnić się z tego zaostrzającego się pakietu, firmy muszą przyjąć obsesja klienta i wdrażać innowacje CX, które wyróżniają ich markę, zamiast polegać na strategiach CX, które konsumenci postrzegają jako podobne”. Obsesja na punkcie klientów polega na umieszczeniu klientów w centrum strategii i operacji. Według firmy Forrester, firmy te zwiększają przychody, zyski, zaangażowanie pracowników i utrzymanie klientów dwukrotnie szybciej niż inni.

Chociaż lojalność klientów jest pożądana, odłóż to na razie na bok. Nadszedł czas, aby skupić się na tym, aby klient wrócił, gdy następnym razem będzie potrzebował tego, co sprzedajesz. Jeśli każda interakcja koncentruje się na następnym razem, za każdym razem, może to przełożyć się na lojalność klientów.

Problem w trudnych ekonomicznie czasach polega na tym, że klienci są bardziej skłonni do zmiany firmy z większej liczby powodów niż zwykle. Ich tolerancja na złe doświadczenia jest niska. I chociaż dobre wrażenia klientów sprawiają, że cena jest mniej istotna, trudniejsze czasy sprawiają, że cena jest nieco bardziej istotna niż zwykle. Firma musi udowodnić swoją wartość swoim klientom, a najlepszym sposobem na to jest zapewnienie klientowi takiego doświadczenia, do jakiego zawsze była przyzwyczajona — jeśli nie nawet lepszego — po jednej interakcji na raz.