Obsługa klienta cierpi w restauracjach o ograniczonej liczbie pracowników, ponieważ Covid zbiera żniwo

Jeff Rothenberg przyzwyczaił się do długiego czasu oczekiwania w restauracjach, nawet gdy stoliki są wyraźnie otwarte.

„Kolejna restauracja, do której poszliśmy, miała wolne miejsca na zewnątrz, ale kiedy poszliśmy do gospodarza, wspomniał, że w kuchni brakuje personelu” – powiedział CNBC Rothenberg, dyrektor operacyjny w kalifornijskiej firmie fintech. „Więc chociaż miał wolne miejsca, zamierzał umieścić nas na 30-minutowej liście oczekujących na wolne miejsca”.

Powiedział, że Rothenberg znajdował się na 30-minutowej liście oczekujących przez prawie godzinę. Następnie, gdy już usiadł, czekał kolejne 45 minut na przybycie jedzenia.

„To był rodzaj doświadczenia, który sprawia, że ​​nie mam ochoty tak często jeść poza domem” – powiedział. „Żal mi było kelnerów, bo się starali, ale nie mogli zrobić zbyt wiele, bo nie mieli wystarczającej liczby kucharzy”.

Jest to scenariusz, który powtarza się w całej branży gastronomicznej od wybuchu pandemii Covid w 2020 roku i odbija się również na restauracjach i ich personelu.

Blokady wprowadzone wiosną tego roku doprowadziły do ​​zwolnień i urlopów wielu kucharzy i kelnerów, co skłoniło rząd federalny do wsparcia miliardów dolarów w postaci umorzonych pożyczek dla małych firm. Choroba spustoszyła siłę roboczą w USA, zabijając ponad milion osób w ciągu ponad dwóch lat i zarażając wiele milionów kolejnych osób, Według Centrów Kontroli i Zapobiegania Chorobom.

Według National Restaurant Association, w miarę jak stany złagodziły swoje ograniczenia, zatrudnienie w restauracjach wzrosło, chociaż w branży nadal brakuje 750,000 6.1 stanowisk, czyli około XNUMX% siły roboczej, w porównaniu z poziomem sprzed pandemii w maju.

Klienci zauważają różnicę. W pierwszym kwartale 2022 roku klienci trzykrotnie częściej wymieniali w swoich firmach braki kadrowe Skowyt według serwisu z recenzjami restauracji więcej niż rok temu. Liczba wzmianek o długim oczekiwaniu wzrosła o 23%.

„Myślę, że doświadczenia były inne od czasu Covida. Widzę, że branża restauracyjna bardzo się zmieniła” – powiedział CNBC Nev Wright, pracownik służby zdrowia przed Firebirds Wood Fired Grill w Eatontown w stanie New Jersey. „Nie zawsze tak było – teraz wymaga to czasu, ze względu na wydatki, niedobory personelu i tak dalej”.

Amerykański wskaźnik satysfakcji klientów wykazał, że w tym roku konsumenci byli mniej zadowoleni z sieci fast foodów w porównaniu z 2021 r. — wynik sektora spadł z 76 do 100 na 78. Klienci byli mniej zadowoleni z szybkości i dokładności swoich zamówień oraz z czystość i układ restauracji.

Jak wynika z rocznego raportu ACSI, wskaźniki zadowolenia klientów w restauracjach niezależnych i małych sieciach również spadły w tym roku do 80 na 100 z 81. Wyniki niektórych krajowych sieci oferujących pełen zakres usług odnotowały z roku na rok jeszcze większy spadek: Dine Brands' Applebees spadło o 5%, Restauracje Darden„Olive Garden 4%” i „Buffalo Wild Wings” Inspire Brands 3%.

Mieszkanka Eatontown, Theresa Berweiler, stwierdziła, że ​​w ciągu ostatniego roku regularnie spotykała się z wcześniejszymi godzinami zamykania restauracji i długim oczekiwaniem w restauracjach, nawet gdy nie były one zajęte.

„Mam 64 lata i nigdy nie widziałem czegoś takiego” – powiedziała w środę CNBC recepcjonistka przed lokalnym Chick-fil-A. „Wszystko jest bardzo dziwne. Covid zdecydowanie zmienił świat i nie jestem pewien, czy na lepsze.

Restauracje nie są jedynymi firmami, które odczuły, że kryzys na rynku pracy uderzył w obsługę klienta. Według Departamentu Transportu liczba skarg konsumentów w USA na linie lotnicze wzrosła w kwietniu ponad czterokrotnie w porównaniu z poziomem sprzed pandemii. Hotelarz Hilton Worldwide nie jest zadowolony z własnej obsługi klienta i potrzebuje więcej pracowników, powiedział dyrektor generalny Christopher Nassetta w majowej rozmowie telefonicznej o wynikach kwartalnych spółki.

W przypadku restauracji wyzwania kadrowe wywarły presję na branżę, która już zmaga się z inflacją i odrabia straty w sprzedaży spowodowane pandemią. Partnerzy restauracji Aleksandria, grupa posiadająca i zarządzająca ośmioma restauracjami na Florydzie i Północnej Wirginii, radykalnie zmieniła sposób prowadzenia działalności.

„Nie jesteśmy pewni, dokąd poszli wszyscy pracownicy, ale wielu z nich zniknęło, od menedżerów, przez szefów kuchni, po pracowników godzinowych” – powiedział Dave Nicholas, członek-założyciel ARP.

Nicholas powiedział, że teraz skupia się na zatrudnianiu i zatrzymywaniu pracowników. Grupa otworzyła stanowisko rekrutacyjne i obecnie zatrudnia dwóch pełnoetatowych rekruterów, którzy pracują nad zapewnieniem bardzo potrzebnym pracownikom stanowisk pracy z wyższymi zarobkami i lepszymi świadczeniami niż kiedykolwiek wcześniej. 

„Wcześniej można było ich zatrudniać tak szybko, jak ich potrzebowano. Obecnie tak nie jest” – powiedział Nicholas. „Naszą misją jest bycie pracodawcą z wyboru. Wiąże się to z korzyściami, których być może wcześniej nie mieliśmy, aż do serwerów, pomocników kelnerskich i zmywarek. Koszt tego był ogromny, ale koszt obrotu jest ogromny, więc go rozważyliśmy.

Jednak nie wszyscy pracownicy zabierają do domu wyższe wynagrodzenie, nawet jeśli ich płaca podstawowa wzrosła. Saru Jayaraman, dyrektor Centrum Badań nad Pracą Żywności na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley i prezes One Fair Wage, która opowiada się za rezygnacją z napiwków, powiedział, że frustracja wynikająca z niedoborów kadrowych często skutkuje niższymi napiwkami dla pracowników. Z kolei niższa płaca powoduje, że wielu pracowników restauracji odchodzi, co pogłębia problem.

„To błędne koło, w którym ludzie są niezadowoleni z obsługi, mogą otrzymać mniej napiwków, a potem nie wracać, a sprzedaż spada” – stwierdziła.

Branża restauracyjna od dawna zmagała się z wysokimi obrotami. Problem nasilił się jedynie podczas pandemii Covida, gdy pracownicy szukają lepszych warunków płacy i pracy, martwią się chorobą i mają trudności ze znalezieniem opieki nad dziećmi. Według Bureau of Labor Statistics, w maju wskaźnik rezygnacji z pracy w sektorach zakwaterowania i usług gastronomicznych wyniósł 5.7%.

Nicholas powiedział, że pomimo niedawnego wprowadzenia przez ARP premii za utrzymanie i programów partnerskich, a także wyższych wynagrodzeń i lepszych świadczeń, walka z rynkiem pracy była „bitwą”.

Restauracje oferujące pełną obsługę ucierpiały mocniej z powodu kryzysu na rynku pracy, a liczba pracowników spadła o 11% w porównaniu z poziomem sprzed pandemii.

A to oznacza, że ​​wrażenia z jedzenia poza domem prawdopodobnie nie będą już takie same.

„Wyjście do restauracji i poproszenie o przyniesienie chleba z masłem” – powiedział Nicholas Harary, właściciel restauracji Barrel & Roost w Red Bank w stanie New Jersey – „te dni już minęły”.