Zaniedbanie klientów jest prawdziwe i należy nim zarządzać, podobnie jak oczekiwania klientów.

inż Tan i Daniel Rodriguez, dyrektor generalny i dyrektor ds. marketingu Simplr, odpowiednio, mają teorię. W swojej książce z 2021 r.: Doświadczenie jest wszystkim, mówią, że zaniedbania klientów rosną i trwają od kilku lat.

Uważają, że zaniedbanie ma miejsce, gdy klienci czują się ignorowani, szukając pomocy. Może to przybrać formę długiego czasu oczekiwania na odpowiedź e-mail, niemożności połączenia się na żywo z agentem za pośrednictwem numeru telefonu lub czatu na żywo, długiego czasu oczekiwania, wiadomości z mediów społecznościowych bez odpowiedzi i tak dalej.

Co więcej, mówią, że to poczucie zaniedbania zostało podsycone przez rozwój marek takich jak Amazon Prime, Uber, Netflix i DoorDash, które obiecują usługi na żądanie i superszybką dostawę.

Twierdzą, że te marki zmieniły oczekiwania klientów i że zostaliśmy uwarunkowani, by chcieć wszystkiego teraz lub na żądanie.

Według Simplra Badania naukowe, jeśli marki chcą przewodzić na swoich rynkach i uzyskiwać najwyższe oceny za swoje usługi od konsumentów, muszą odpowiadać na e-maile w czasie krótszym niż 15 minut i odpowiadać na zapytania na czacie na żywo w czasie krótszym niż 30 sekund.

To przerażająco wysoka poprzeczka.

Staje się on jeszcze wyższy, gdy połączysz ten poziom oczekiwań z zachowaniem konsumentów w Internecie. Według WyprzedażCykl, wieczory są najlepszym czasem dla witryn e-commerce, a szczytowy czas zakupów od poniedziałku do piątku przypada między 8:9 a XNUMX:XNUMX. Jednak te godziny szczytu zwykle mijają długo po tym, jak większość zespołów obsługi klienta wylogowała się i wróciła do domu na cały dzień.

Do wypełnienia tej luki wykorzystano opcje samoobsługowe, takie jak chatboty. Jednak wiele z oferowanych botów nie jest przygotowanych do radzenia sobie z więcej niż prostymi zapytaniami klientów. Tan i Rodriguez Badania naukowe sugeruje, że w rzeczywistości chatboty odpowiadają tylko na około 10-20% wszystkich zapytań klientów, co sprawia, że ​​ponad 80% wszystkich klientów czuje się zaniedbywanych.

Tan i Rodriguez uważają, że tę lukę można wypełnić, wdrażając elastyczną, niezależną i połączoną sieć ekspertów, wspieraną przez inteligentną technologię, aby pomagać klientom w godzinach szczytu, poza zwykłymi godzinami pracy i w weekendy.

Nie jest to zaskakujące, jeśli chodzi o dwóch liderów firmy technologicznej, której celem jest właśnie to, a jednocześnie zakłócenie przestrzeni Contact Center i tradycyjnego modelu obsługi.

Ale myślę, że mają rację.

Mają rację, że dodanie rozproszonej sieci ekspertów, wspieranej przez inteligentną technologię, do zestawu usług i doświadczeń, przynosi różnego rodzaju korzyści, w tym możliwość lepszego reagowania na zmieniające się zachowania klientów i wzorce popytu. To z kolei pomoże osiągnąć lepsze wyniki dla klientów i biznesu.

Jednak jedna rzecz w ich teorii martwi mnie, a mianowicie, że marki nie mają kontroli nad oczekiwaniami swoich klientów.

To nie do końca prawda.

Klienci rzeczywiście przeniosą swoje oczekiwania na markę z innego miejsca. Ale zrobią to tylko wtedy, gdy nie zostaną ustawione z góry przez markę, a następnie zarządzane.

Na przykład, jeśli marka mówi, że odpowie na wiadomości w ciągu 2 godzin, to jest to punkt odniesienia, którego klienci będą używać podczas mierzenia wyników. To także oferta usługowa, którą składają klientowi w odpowiedzi na jego zapytanie.

Niepokojąca jest jednak liczba marek, które nie stawiają oczekiwań klientów. Stąd chyba rosnące zaniedbanie.

Ten błąd nie pomaga marce i powoduje rozczarowanie wielu klientów.