Doświadczenie klienta, prężny handel detaliczny zajmują centralne miejsce na targach NRF 2023

Wielki pokaz National Retail Federation odbył się w zeszłym tygodniu w Nowym Jorku, a jego nadrzędnym tematem było „Przebicie się”. W obliczu potencjalnej recesji największe marki technologiczne, w tym Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle i SAP, zaprezentowały swoje najnowsze innowacje z wyraźnym naciskiem zarówno na odporność, jak i na zadowolenie klienta — dwa kluczowe priorytety w poruszaniu się po tym, co przyjść. Oto kilka motywów i wydań, które przykuły moją uwagę.

Sztuczna inteligencja w handlu detalicznym odgrywa większą rolę

Handel detaliczny bardzo się zmienił w ciągu ostatnich kilku lat. Dzięki globalnej pandemii coraz więcej zakupów robi się online. Jednocześnie wzrosły wymagania klientów dotyczące bezproblemowych cyfrowych doświadczeń w urządzeniach mobilnych, sieci i społecznościach. Przy tak dynamicznej cyfrowej przestrzeni detalicznej nic dziwnego, że sprzedawcy detaliczni szukają lepszego wglądu w sztuczną inteligencję.

Przed tegorocznym NRF, Google Cloud zaprezentował szereg nowych i zaktualizowanych rozwiązań AI, które mogą pomóc sprzedawcom detalicznym poprawić dokładność zapasów, zapewnić bardziej płynne doświadczenia online i, miejmy nadzieję, poprawić wyniki finansowe, nawet wśród ciągle zmieniających się nastrojów klientów.

Przeglądaj AI jest częścią Sztuczna inteligencja Google Cloud Discovery rozwiązanie dla handlu detalicznego. Wykorzystuje uczenie maszynowe do optymalizacji zamawiania produktów w witrynie detalicznej, gdy kupujący wybierze określony asortyment zakupów, taki jak Odzież męska lub Artykuły gospodarstwa domowego. W przeszłości sprzedawcy detaliczni sortowali produkty na podstawie bestsellerów lub sezonowości. Zamiast tego Browse AI będzie na bieżąco samoczynnie weryfikować, oszczędzając czas i – w idealnym przypadku – zwiększając ogólną konwersję sprzedaży. Google Cloud dodał także ulepszenia do swojej obecnej sztucznej inteligencji rekomendacji, aby bardziej spersonalizować handel cyfrowy. Ta funkcja pozwala witrynie e-commerce decydować, jakie panele rekomendacji produktów będą wyświetlane unikalnym kupującym na poziomie strony.

Ponadto Google Cloud Wierzchołek AI Vision pomoże detalistom uważniej obserwować puste półki, co może kosztować tysiące, jeśli nie miliony utraconych przychodów każdego roku – nie wspominając już o lojalności klientów. Wykorzystując modele uczenia maszynowego zarówno do rozpoznawania produktów, jak i tagów, oparta na sztucznej inteligencji technologia sprawdzania półek pomaga identyfikować produkty na dużą skalę w oparciu o cechy wizualne i tekstowe. To z kolei pomoże klientom zbudować większe zaufanie do dostępności produktów, co było problematyczne w ciągu ostatnich kilku lat.

Wreszcie Google Cloud dodał nową funkcję optymalizacji przychodów dla sprzedawców internetowych. Technologia łączy uczenie maszynowe i DeepMind, aby określić właściwą równowagę między satysfakcją klienta a wzrostem przychodów dla sprzedawców detalicznych, korzystając z takich elementów, jak kategorie produktów, cena, kliknięcia i konwersje.

Ze swojej strony Microsoft chce również ulepszyć sztuczną inteligencję w handlu detalicznym, pomagając organizacjom uzyskać więcej z ich danych w krótszym czasie. Dzięki zarządzanym bazom danych, takim jak Azure Synapse i Cosmos DB, w połączeniu z platformą Microsoft Intelligent Data Platform, sprzedawcy detaliczni mogą śledzić swoje dane w czasie rzeczywistym i mieć pewność, że odpowiednie osoby mają to, czego potrzebują, aby podejmować świadome decyzje. Wszystkim tym można zarządzać i uzyskiwać do nich dostęp za pośrednictwem jednego panelu z Microsoft Purview. Organizacje dysponują dużą ilością danych, a możliwość ich efektywnego wykorzystania może mieć decydujące znaczenie.

Poza wielkimi nazwiskami moją uwagę przykuło również kilku mniejszych sprzedawców. Scandit pokazał kilka bardzo interesujących przypadków użycia AR/XR dla pracowników pierwszej linii i konsumentów, które pomagają zidentyfikować prawidłowe ceny, niewłaściwie umieszczone produkty na półkach i nie tylko. Było wiele innych stoisk prezentujących technologie XR, AI i IoT, aby zapewnić bezproblemowe zakupy. Coś, co będzie nadal w centrum uwagi w nadchodzących latach.

Bardziej spersonalizowana obsługa klienta

Google nie był jedynym dostawcą, który dokonał postępów w chmurze. Platforma detaliczna Oracle ma na celu ułatwienie firmom detalicznym zarządzania takimi kwestiami, jak ceny i promocje, przy jednoczesnym budowaniu lojalności klientów. Centrum cen Oracle będzie się rozwijać Oracle Retail Merchandising Cloud usługę automatyzacji aktualizacji cen dla tysięcy produktów i pomagającą maksymalizować zarówno sprzedaż, jak i marże. Podobnie jego Chmura zaangażowania klientów detalicznych pomoże detalistom — jak się domyślacie — zwiększać przychody i zyski, oferując klientom bardziej spersonalizowane oferty. Z drugiej strony klienci skorzystają z ofert, które rzeczywiście odpowiadają im i ich stylowi życia. Price Hub zawiera strategie ustalania cen, które pomagają zautomatyzować zmiany cen w oparciu o koszty, marżę, obszar lub konkurencję. Zawiera również funkcje do zarządzania takimi rzeczami, jak wyprzedaże i promocje.

Integratorzy systemów zrobili też furorę, jeśli chodzi o obsługę klienta nowej generacji. Biorąc pod uwagę ilość technologii, która łączy potężne doświadczenie handlu elektronicznego z zapotrzebowaniem na doświadczenia zakupowe w sklepach, nie powinno dziwić, że widzą szansę dla dużych integratorów systemów do odegrania pewnej roli. Firma Capgemini gościła największych na świecie detalistów i liderów branży detalicznej w Retail Lounge, zaledwie pięć minut od Javitz, gdzie skupiła się na tym, jak bezprecedensowe przełomy ostatnich lat stworzyły mnóstwo możliwości wyróżnienia się sprzedawców detalicznych — i żadne zakłócenia nie były bardziej w centrum uwagi na tegorocznych NRF niż łańcuch dostaw.

W centrum uwagi znajduje się odporny handel detaliczny

Wszyscy wiemy, że ostatnie trzy lata były pełne wstrząsów dla detalistów. Problemy z łańcuchem dostaw, problemy związane z pandemią i szereg innych zmian wstrząsnęły branżą. Pod koniec 2022 roku współpracowaliśmy z firmą Microsoft nad raportem, aby określić, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni radzą sobie z tymi problemami i na czym skupią się w przyszłości, aby zwiększyć odporność. Dyrektorzy Microsoftu, Alysa Taylor i Shelley Bransten, przedstawili niektóre wnioski z raportu, który zostanie opublikowany na początku lutego w NRF.

Sprzedawcy, którzy uważają się za odpornych lub bardzo odpornych, częściej niż ich odpowiednicy, którzy nie są odporni, korzystają z kombinacji technologii, takich jak sztuczna inteligencja, reklama medialna, dynamiczne ustalanie cen, możliwości i analizy. Detaliści ci koncentrują się również bardziej na doświadczeniach klientów i łagodzeniu zakłóceń w łańcuchu dostaw w przyszłości. Microsoft ze swojej strony jest zaangażowany w pomaganie sprzedawcom detalicznym w zwiększaniu odporności poprzez Microsoft Cloud for Retail oraz kilka nowych rozwiązań, które zostały zaprezentowane na targach NRF.

Pierwszym z nich jest rozwiązanie Smart Store Analytics, które zapewni analitykę dla sklepu fizycznego. Sprzedawcy detaliczni mogą monitorować zachowanie kupujących w całym sklepie od momentu odkrycia do zakupu. Ostatecznie te spostrzeżenia pomogą zapewnić konsumentom lepsze doświadczenia zakupowe.

Firma Microsoft ogłosiła również udostępnienie aplikacji Store Operations Assist, która zapewni pracownikom sklepów dostęp do wszystkich informacji operacyjnych w sklepie fizycznym za jednym panelem. Dostarczając pracownikom informacji, mogą oni szybciej podejmować decyzje, ustalać priorytety potrzeb w całym sklepie i lepiej obsługiwać klientów.

Ład środowiskowy, społeczny i korporacyjny

W zeszłym roku zrównoważony rozwój był gorącym tematem w NRF, podczas którego odbyło się kilka paneli dyskusyjnych na ten temat. Ta dynamika utrzymała się w tym roku. Sektor technologii ostatnio przyspieszył, aby pomóc zakończyć globalny kryzys klimatyczny. Ze swojej strony NRF zachęciła firmy, takie jak SAP, do przedyskutowania sposobów, w jakie zrównoważony rozwój może być płynniej wpleciony w łańcuch dostaw. Ponadto wiele innych firm technologicznych, takich jak Dayrize (oceny wpływu produktów konsumenckich), Expivi (wykorzystuje konfigurację 3D i AR, aby przejść od produkcji do magazynu do produkcji na zamówienie i zmniejszyć ilość odpadów); i HIVERY (pozwala firmom działać hiperlokalnie w zakresie produktów, przestrzeni, promocji i cen) były gotowe, aby podzielić się nowymi i łatwiejszymi sposobami, w jakie branża detaliczna może poprawić swój wpływ na środowisko. Jestem pewien, że będzie to temat na lata.

Zawijanie go

Podobnie jak w przypadku CES, nie wszystkie technologie, które widzieliśmy na NRF 2023, były nowe. Wiele z nich opiera się na technologii z poprzednich lat. To wciąż świetna wiadomość. Oznacza to, że technologia, nad którą pracują, działa. I to jest istotne. I zyskuje na popularności w całym ekosystemie handlu detalicznego. Technologie te ułatwią personalizację dla klientów na dużą skalę, jednocześnie wprowadzając do handlu fizycznego potężną analitykę, która kiedyś była wykorzystywana w handlu elektronicznym. Ułatwi to zapewnienie bezpieczeństwa danych na całym świecie. I stworzy nowe możliwości znaczącego zaangażowania we wszystkich kanałach. Być może najważniejsze jest to, że zmiany, które zaobserwowaliśmy w tym roku, ułatwią firmom detalicznym tworzenie spostrzeżeń biznesowych na dużą skalę. To z kolei oznacza większą odporność handlu detalicznego. Detalistom łatwiej będzie utrzymać rentowność i pozycję na rynku, pomimo ciągle zmieniających się nastrojów klientów.