Za boomem automatyzacji w branży hotelarskiej, od całodobowej odprawy po wysyłanie SMS-ów po ręczniki

Przez lata operatorzy hoteli niedostatecznie inwestowali w technologię, ale utrzymujące się wyzwania związane z rynkiem pracy zmuszają branżę do rozliczenia się.

„Kwestia siły roboczej jest głównym motorem inwestycji w technologię” – powiedział Mark Haley, partner w firmie Prism Hospitality Consulting, która specjalizuje się w technologii i marketingu dla branży hotelarsko-gastronomicznej. „Nie można zatrudnić wystarczającej liczby ludzi. … Zapewniam Państwa, że ​​dla większości hotelarzy dzisiaj [praca] jest kwestią głębszą i niepokojącą niż zbliżające się spowolnienie gospodarcze”.

W tej chwili operatorzy hoteli zgłaszają szybkie rezerwacje, nawet w obliczu rosnących cen pokoi. Podziękuj osobom podróżującym w celach wypoczynkowych. Wydają się tak chętni do wyjścia w inne miejsce, że nie cofną się przed wyższymi cenami. Według dwóch prognoz branżowych, przychody hoteli na dostępny pokój, kluczowy wskaźnik branżowy znany jako RevPAR, prawdopodobnie w tym roku osiągną nominalnie najwyższy poziom sprzed pandemii.

Najnowsza, wydana przez STR i ekonomika turystyki na konferencji dotyczącej inwestycji branży hotelarsko-gastronomicznej na Uniwersytecie Nowojorskim w tym tygodniu przewiduje, że obłożenie hoteli utrzyma się poniżej całkowitego poziomu z 2019 r., ale średnie stawki dzienne będą wyższe o około 11 dolarów w porównaniu z wcześniejszą prognozą grupy.

Prognoza uwzględnia możliwość recesji, ale nie przewiduje, że spowolnienie gospodarki zmusi podróżujących do zmiany nawyków. Przewiduje się także, że podróże służbowe będą nadal rosnąć w przyszłym roku.

„To trochę zimna rzeczywistość, że nawet w dość głębokiej recesji najczęściej 70–80% populacji tego nie widzi. Nadal dostają regularne wypłaty i nadal podróżują” – powiedziała Haley.

Podróże służbowe od dawna są głównym czynnikiem wpływającym na wydatki hotelowe, a ich słabość jest nadal odczuwalna. W kwietniu American Hotel & Lodging Association i Kalibri Labs prognozowały, że przychody z podróży służbowych hoteli będą w tym roku o 23% niższe od poziomów sprzed pandemii, co oznacza stratę około 20 miliardów dolarów w porównaniu z 2019 rokiem. Łącznie w latach 2020 i 2021 branża straciła według AHLA około 108 miliardów dolarów przychodów z podróży służbowych.

W maju PwC prognozowało, że wzrost liczby osób podróżujących służbowo w przyszłym roku pomoże zrównoważyć wszelkie osłabienie popytu na wypoczynek. To przewiduje średnie dzienne ceny pokoi wzrosną w 16.9 r. o 2022%. w porównaniu z rokiem poprzednim, co spowodowało wzrost RevPAR o 28.1% w porównaniu z rokiem ubiegłym. Następnie w 2023 r. wyższe obłożenie i ceny pokoi sprawią, że RevPAR wzrośnie o 6.6% rok do roku, co stanowiłoby 114% poziomu z 2019 r.

Operatorzy hoteli twierdzą, że gdy goście ponownie udają się do hoteli, prawdopodobnie zauważą pewne duże zmiany. Wśród nich jest większe poleganie na technologii, która jest często wykorzystywana w celu złagodzenia skutków niedoborów kadrowych.

Więcej gości powinno mieć możliwość ominięcia recepcji i zameldowania się w pokojach za pomocą kiosku lub aplikacji na telefonie. wyrocznia oraz publikacja branżowa branży turystycznej Skift przeprowadziła Ankieta z 633 dyrektorów hoteli tej wiosny i prawie wszyscy – około 96% – inwestowali w technologię samoobsługi w swoich hotelach. A 62% stwierdziło, że spodziewa się, że rozwiązania zbliżeniowe będą najczęściej stosowaną technologią w ciągu najbliższych trzech lat.

Marco Manzie, założyciel i prezes Najważniejsze zarządzanie hotelarstwem, która zarządza pięcioma ośrodkami wypoczynkowymi i hotelami w Orlando na Florydzie, stwierdziła, że ​​uważa inwestycję w technologię za niezbędną, ponieważ może ona z czasem obniżyć koszty.

„Kiedy patrzymy na słabość przyszłej gospodarki, większość hotelarzy i właścicieli hoteli cofa się o krok i ponownie zastanawia się nad sposobami poprawy swoich marży finansowych, ponieważ zostały one nadszarpnięte przez inflację, która nas uderzyła, – powiedział Manzie.

Inflacja nie była tak wysoka od grudnia 1981 r. Biuro Statystyki Pracy podało w piątek, że rosnące koszty żywności i energii spowodowały wzrost wskaźnika cen towarów i usług konsumenckich o 8.6% w maju. Hotelarze obserwują, jak koszty te odbijają się na ich firmach, począwszy od żywności sprzedawanej w hotelowych restauracjach, poprzez paliwo do ogrzewania i chłodzenia budynków, aż po wynagrodzenia wypłacane pracownikom.

Manzie powiedział, że jest w trakcie wdrażania bezkontaktowej odprawy i kiosków do składania zamówień na jedzenie i napoje w niektórych zarządzanych przez siebie obiektach. Ponieważ jest to wciąż praca w toku, nie może on jeszcze czerpać korzyści z niższych kosztów pracy.

„Mogę powiedzieć, że w budżecie na koniec roku zaplanowaliśmy pewne obniżki kosztów pracy, spodziewając się oszczędności” – powiedział.

Kiedy na początku 2020 r. wybuchła pandemia, większość dużych sieci hotelowych wdrażała już dla swoich gości opcje zbliżeniowe. Jednak Covid przyspieszył przyjęcie i teraz taki jest koszt wejścia na rynek – twierdzą konsultanci branżowi.

Zdaniem Alexa Alta, starszego wiceprezesa i dyrektora generalnego Oracle Hospitality, niektóre hotele chciały wprowadzić te zmiany w okresie od roku do trzech lat. Powiedział, że po uderzeniu Covida harmonogram działań został w wielu przypadkach przyspieszony do jednego do trzech miesięcy.

„W miarę jak w hotelach zmniejszała się liczba personelu hotelowego oraz zwiększały się oczekiwania klientów w zakresie bezpieczeństwa i zdrowia, zaistniała silna potrzeba, aby hotele każdej wielkości zautomatyzowały doświadczenie gościnności, umożliwiając gościom zarządzanie swoim pobytem głównie za pomocą urządzeń mobilnych” – powiedział Alt , w rozmowie e-mailowej.

Jednym z powodów jest to, że goście tego oczekują. W swojej ankiecie Oracle i Skift przeprowadziły także ankietę wśród 5,266 konsumentów, a zdecydowana większość (73%) stwierdziła, że ​​chętniej zatrzymają się w hotelu z możliwością samoobsługi.

Z odpowiedzi wynikało, że goście chcą mieć możliwość zamówienia obsługi pokoju za pomocą telefonu lub wysłania SMS-a, aby otrzymać więcej ręczników do pokoju. Chcą także bezproblemowo łączyć się z osobistymi kontami do przesyłania strumieniowego lub gier za pomocą telewizora w pokoju bez konieczności zapamiętywania haseł.

Ponadto konsumenci chcą mieć możliwość „oddzielenia” oferty hotelowej i płacenia wyłącznie za usługi, z których korzystają podczas pobytu, powiedział Alt. Są nawet skłonni zapłacić więcej za spersonalizowane wybory, takie jak wybór konkretnego pokoju lub piętra, powiedział, porównując to do opcji, jakie konsumenci mają przy rezerwacji biletów lotniczych.

W ankiecie Oracle 40% hotelarzy stwierdziło, że model unbundlingu jest przyszłością branży.

„Jest to radykalna zmiana w stosunku do dzisiejszego sposobu, w jaki hotele ujmują przychody, dlatego potrzebują nowocześniejszego systemu ERP [do planowania zasobów przedsiębiorstwa], aby móc dostosować się do tych zmian” – powiedział Alt.

Odmówił przedstawienia konkretnych prognoz dotyczących przyszłych wydatków, ale stwierdził, że hotele dokonują znacznych inwestycji w całej swojej działalności.

Problem polega na tym, że niektóre systemy technologii hotelowej są przestarzałe, szczególnie w hotelach niezależnych. W artykuł opublikowanych w Hospitalitynet, profesor Uniwersytetu Nowojorskiego Max Starkov powiedział, że branża hotelarsko-gastronomiczna często może wydać na IT mniej niż 2.5% przychodów netto z pokoi, łącznie z personelem i świadczeniami.

Darin Yug, lider doradztwa w zakresie gościnności i gier w PwC w USA, również zaobserwował większy nacisk na aktualizację systemów zaplecza biurowego.

„Zapleczu zaplecza nie poświęcono zbyt wiele uwagi” – stwierdził, dodając, że firmy musiały trochę nadrobić zaległości. Jednak nawet ta inwestycja jest częściowo inspirowana potrzebami rynku pracy, powiedział.

„Poszukiwaniem talentów zajmują się nie tylko osoby sprzątające pokoje i hotele, ale także osoby zajmujące się operacjami finansowymi, co staje się coraz trudniejsze” – stwierdził Yug. „Oddając w ich ręce lepszą technologię i lepsze narzędzia, tak naprawdę chodzi o poprawę… doświadczenia pracowników”.

Scott Strickland, dyrektor ds. informacji w firmie Wyndham Hotels & Resorts, twierdzą właściciele małych firm, które współpracują z takimi markami hotelowymi Wyndham, jak Wingate, Ramada i Days Inn, dzięki korzystaniu z jednego z dwóch oferowanych przez nią standardowych systemów zarządzania nieruchomościami.

„Dokonaliśmy zasadniczej inwestycji [w standaryzację], co znacznie wyprzedza naszych konkurentów” – powiedział Strickland. Oznacza to również, że niektóre usługi powszechnie kojarzone z hotelami z najwyższej półki są dostępne dla marek hoteli z niższych cen.

„To, że możemy to zrobić w hotelu ekonomicznym i wdrożyć to na dużą skalę, jest dla nas czymś, z czego jesteśmy bardzo dumni” – powiedział Strickland. Dodał, że oznacza to, że autobus pełen dzieci wracających z turnieju piłki nożnej może podjechać pod hotel Super 8 i skorzystać z samoobsługowej odprawy, aby przyspieszyć drogę do swoich pokoi, co pomaga budować lojalność.

Franczyzobiorcy Wyndham mogą również skorzystać z systemu rezerwacji, który kieruje klientów do scentralizowanego centrum obsługi telefonicznej w celu rezerwacji pokoju. Wyndham powiedział, że 4,000 hoteli korzystających z systemu odnotowuje 15% lub więcej wyższych stawek niż hotele nieuczestniczące w programie. Ponadto operatorzy hoteli mogą skoncentrować się na gościach w hotelu lub innych obowiązkach, takich jak sprzątanie pokoi, bez rozpraszania się, powiedział Strickland.

Mimo to Wyndham szuka nowych sposobów wykorzystania technologii, aby złagodzić kryzys na rynku pracy. Pilotażowy jest bezgotówkowy system napiwków, w ramach którego goście mogą dawać napiwki personelowi sprzątającemu, skanując telefonem kod QR w pokoju. Jak dotąd Wyndham zaobserwował wzrost liczby napiwków, powiedział Strickland.

Dobry, dostawca bezgotówkowej platformy do dawania napiwków, stwierdził, że jego klienci odnotowują średni wzrost wynagrodzenia personelu o 4.50 dolara za godzinę i 30% wzrost miesięcznego utrzymania personelu.

Strickland powiedział, że system ułatwia gościom, którzy często nie noszą przy sobie gotówki, dawanie napiwków.

Wiele hoteli rozważa także chatboty, uczenie maszynowe, sztuczną inteligencję, rozpoznawanie twarzy i inne sposoby wydajniejszego i bezpieczniejszego zarządzania obiektami przy mniejszej liczbie personelu. Technologie te są szczególnie pomocne w obsłudze bardziej przyziemnych żądań, co pozwala pracownikom skupić się na bardziej znaczących interakcjach jeden na jednego, powiedział Alt w Oracle.

„Tego typu strategiczne technologie będą miały kluczowe znaczenie, ponieważ branża hotelarsko-gastronomiczna w dalszym ciągu boryka się z niedoborem siły roboczej w obliczu pracowitego letniego sezonu turystycznego” – powiedział.

Sharan Pasricha, założycielka i współzałożycielka firmy Ennismore z branży lifestylowej, powiedziała, że ​​wykorzystuje technologię jako kluczowy element wyróżniający swoją działalność.

„Branża hotelarska opiera się na bardzo archaicznych technologiach” – powiedział Pasricha, który wyjaśnił, że wiele hoteli dopiero teraz przełącza swoje systemy zarządzania nieruchomościami na chmurę.

Podejście Pasrichy polegało na zatrudnianiu wewnętrznych programistów i inżynierów produktu, którzy mogą tworzyć aplikacje na zamówienie. Jednym z jego obszarów zainteresowania było udoskonalanie systemu rezerwacji, gdzie czerpał inspirację z funkcjonalności branży e-commerce, którą postrzega jako bardziej innowacyjną niż branża hotelarska.

„Nie mogłem do końca zrozumieć, dlaczego zaakceptowaliśmy bardzo tradycyjny, nudny, źle zaprojektowany… szablonowy system rezerwacji [strony trzeciej], skoro tak bardzo dbamy o nasze fizyczne doświadczenia, a wszystko w naszych hotelach jest tak przemyślane i autentyczne i kreatywnie” – stwierdził.

Jego wysiłki zaowocowały większą liczbą rezerwacji trafiających bezpośrednio na stronę internetową Hoxton, jednej z marek hoteli butikowych w Ennismore. Pasricha powiedział, że około 50% z nich to osoby bezpośrednie.

Umożliwiło także firmie stworzenie Flexy Time – funkcji, która pozwala gościom meldować się i wymeldowywać z pokoju 24 godziny na dobę, zamiast czekać na standardową godzinę. Pasricha powiedział, że bezpłatna oferta oznacza, że ​​goście nie muszą „błąkać się po holu przez pięć godzin” po przylocie do miasta samolotem z efektem czerwonych oczu.

Flexy Time stanowi bardziej wyzwanie logistyczne i operacyjne, ale pomogło firmie Hoxton wyróżnić się na tle innych marek hotelowych. Aby mieć pewność, że pokoje są gotowe, podczas dokonywania rezerwacji pyta gości, kiedy przybędą i wyjdą.

„Możliwość kontrolowania technologii pozwala na wprowadzanie tych iteracji i innowacji, co dla nas zyskało dużą lojalność wśród naszych gości” – powiedział.

Ennismore jest w trakcie rozszerzania Flexy Time do swojego portfolio obejmującego 14 marek, które obejmuje między innymi szkockie hotele Gleneagles, So/ i Mama Shelter. Firma jest spółką joint venture z Accor, francuska marka hotelarska, do której należą m.in. marki hoteli Fairmont i Sofitel.

Wyndham szuka także sposobów na wyróżnienie się swoimi inwestycjami. Dwa tygodnie temu wystartował funkcja planowania podróży w swojej aplikacji, która rekomenduje trasy i pozwala użytkownikom dostosować plan podróży. Strickland powiedział, że przed nami inwestycje w stacje ładowania pojazdów elektrycznych, w tym w system rezerwacji umożliwiający rezerwację czasu podłączenia do sieci.

Aplikacje mobilne świetnie sprawdzają się w firmach, które chcą budować lojalność swoich klientów. Dane, które firmy mogą gromadzić, pozwalają im lepiej dostosowywać przyszłe usługi i oferty.

Chociaż jest zbyt wcześnie, aby określić, jaki wpływ inflacja będzie miała na branżę, zdaniem Alt. pandemia wymusiła „nowy poziom docenienia” nowoczesnych systemów.

„Chociaż tempo innowacji może spaść, hotele wiedzą, że nie ma odwrotu od nowych wymagań konsumentów i muszą być w stanie dostosować się do nich za pomocą odpowiedniej technologii” – powiedział.