Gdy linie lotnicze, lotniska i luksusowe hotele potykają się, doradcy ds. podróży świecą jasno

Branża turystyczna potyka się z powodu masowych odwołań lotów, chaos na lotniskach i pięciogwiazdkowych hotelach oferujących trzygwiazdkowe usługi po siedmiogwiazdkowych cenach, biura podróży lub doradcy turystyczni, którzy zmienili markę, przebijają się, pomagając swoim klientom w nawigacji nierówności.

Dowodem na to są zarówno przychody, które przekraczają poziomy sprzed Covid-19, a przede wszystkim nowi klienci. Doradcy informują, że nawet połowa ich klientów po raz pierwszy korzysta z profesjonalnych usług planowania podróży.

Przybywają sfrustrowani po spędzeniu godzin z dostawcami i internetowymi biurami podróży, znanymi jako OTA, gdzie osobistym elementem są często generowane komputerowo boty telefoniczne.

W pierwszej połowie 2022 r. sprzedaż za wirtuoz, globalna sieć biur podróży zorientowanych na luksus, której roczna sprzedaż szacuje się na 30 miliardów dolarów, przekroczyła rekordowy poziom z 2019 r. o 2%. Co więcej, przyszłe rezerwacje śledzą 47% przed poziomami sprzed pandemii.

„Jeśli odejdziesz od tego, co robimy, będziesz szalony, gdy zrobisz to sam (klienci nam mówią),„ Nie mogę spędzić półtorej godziny na telefonie z liniami lotniczymi, aby zmienić, którą możesz wprowadzić w pięć minut '” mówi Anthony Goldman, Dyrektor Zarządzający Firma Goldman Travel, australijski członek grupy.

Mówi, że nowicjusze przychodzą do doradców albo przez polecenia znajomych, często potrzebują „ratunku” po tym, jak dobrze ułożone i płatne plany trafią w dziurę.

Przemawiając na dorocznej konferencji Virtuoso, która odbyła się w tym tygodniu w Las Vegas, Beth Washington, założycielka Washington DC Gildia podróżnicza, mówi: „Klienci są skłonni wydać więcej na dobrą podróż”, dodając: „Aby wybrać się w podróż i po prostu wyszukać w Google; nie znasz jakości i aktualnego stanu (tego, co jest oferowane)… Znajdujemy wielu ludzi, którzy do nas przychodzą. Ludzie są gotowi zapłacić”.

Dzieje się tak prawdopodobnie dlatego, że konsumenci są zmęczeni rozczarowaniem, a w niektórych przypadkach wprowadzani w błąd. Na przykład sprzedaż pakietów spa i apartamentów bez ujawniania spa była otwarta tylko w określonych godzinach. Według badań przeprowadzonych przez American Society of Travel Advisors, tylko 47% konsumentów twierdzi, że hotele i kurorty wróciły do ​​normy, a 71% twierdzi, że planowanie podróży stało się bardziej skomplikowane. Wynik: 43% twierdzi, że chętniej korzysta z doradców turystycznych.

„Przemysł tańczy na krawędzi urwiska… ludzie, którzy nie korzystają z doradców, wracają zdenerwowani i zawiedzeni. To szkodzi branży” – mówi Jack Ezon, dyrektor zarządzający nowojorskiej firmy Wyrusz dalej. „Hotele muszą być uczciwe. Czasami bycie bezbronnym jest ujmujące. Chowają się za „z powodu covid” – mówi.

Matthew Upchurch, prezes Virtuoso, radzi dostawcom, aby być na bieżąco w kwestii poziomu usług. „Wielu klientów da ci swobodę, jeśli będziesz transparentny. Pozwala klientowi podejmować świadome decyzje.”

Waszyngton twierdzi, że planowanie podróży zajmuje teraz dwa razy więcej czasu. Kiedy klienci dzwonią, to skomplikowany balet polegający na ustalaniu dostępności hotelu, upewnianiu się, że można znaleźć pożądane pokoje, czy linie lotnicze mają miejsca w odpowiednich terminach i oczywiście o cenie. Na przykład Goldman twierdzi, że koszt lotów w klasie biznes między Stanami Zjednoczonymi a Australią podwoił się w porównaniu do poziomów sprzed pandemii.

Co więcej, doradcy nie tylko rezerwują hotele i wysyłają życzenia dotyczące podróży. Dobrzy doradcy uważają, że pomaganie klientom w zabezpieczaniu rezerwacji restauracji i wizyt w spa jest standardem.

Waszyngton mówi, że rozumie, że może to być trudne dla dostawców. Zauważa, że ​​zmieniające się przepisy i poziomy zatrudnienia mogą oznaczać, że hotel będzie musiał dostosować usługi, które może otworzyć w krótkim czasie.

Doradcy twierdzą, że to sprawia, że ​​ich rola jest jeszcze bardziej krytyczna. Dzięki wieloletnim relacjom z kadrą kierowniczą w rezerwowanych hotelach doradcy uzyskują poufną wiedzę o tym, które restauracje są otwarte, jakie usługi są nadal zawieszone i kiedy mogą zostać przywrócone.

„Wstępne planowanie zapobiega dość słabej wydajności”, mówi James Turner, dyrektor generalny Sevenoaks z Anglii 360 Prywatne Podróże.

Jak szybko sytuacja się poprawi?

Upchurch mówi, że dyrektor generalny luksusowego hotelu w dużym europejskim mieście powiedział mu niedawno: „Jednym z podstawowych problemów branży turystycznej i hotelarskiej jest to, że właściciele (hoteli) wydadzą 10 milionów dolarów na nowy bar z cygarami, ale na co chcą zapłacić personelowi jest szokujące”.

Upchurch przewiduje: „Nastąpi rozdzielenie tych organizacji, które dobrze traktują swoich ludzi. Zajmie to trochę czasu, ale stanie się.”

W międzyczasie konsumenci kierują się do doradców turystycznych, którzy pomogą im to rozgryźć. Badania wirtuozów pokazują, że jej klienci są sześć razy bardziej skłonni ufać rekomendacjom swoich doradców niż znajomemu.