Wzrost Apple Card, dostawcy obwiniani za wpadki w biznesie kart Goldman

Kiedy to było odsłonięty jan 2019, Apple reklamował swoją nową kartę kredytową jako game changer z niespotykanymi poziomami prostoty i przejrzystości.

Za kulisami jednak szybki rozwój karty i nowa platforma zbudowana przez Goldman Sachs jego obsługa stwarzała trudności, skutkując awariami bardziej przypominającymi tradycyjnego emitenta niż zakłócacz zorientowany na klienta, zdaniem osób posiadających wiedzę w tej sprawie.

Goldman zmagał się z większym niż oczekiwano napływem spornych transakcji, znanych w branży jako obciążenia zwrotne, według ludzi. Obciążenia zwrotne mają miejsce, gdy klient domaga się zwrotu pieniędzy za produkt lub usługę zafakturowaną na jego karcie z wielu powodów. Spory, które stawiają banki w centrum nieporozumień między klientami a kupcami, mają wzrósł podczas pandemii, według konsultantów ds. płatności.

Kiedy użytkownik Apple Card kwestionuje transakcję, Goldman musi szukać rozwiązania w wyznaczonym przez przepisy terminie, co czasami się nie udaje, powiedzieli ludzie, którzy prosili o anonimowość, aby szczerze mówić o sytuacji. Klienci czasami otrzymywali sprzeczne informacje lub mieli długi czas oczekiwania, mówili ludzie.

Goldman otrzymał więcej sporów, niż liczył, podało jedno ze źródeł. „Masz kolejki, które musisz usunąć w określonym czasie. Firma tak się rozrastała, że ​​nagle musieliśmy stworzyć większą automatyzację, aby sobie z tym poradzić”.

Goldman Sachs odmówił komentarza do tego artykułu, a przedstawiciel Apple nie odpowiedział od razu na prośbę o komentarz.

Problemy w biznesie kart Goldmana pojawiły się publicznie 4 sierpnia, kiedy nowojorski bank inwestycyjny ujawnione badanie Biura Ochrony Finansowej Konsumentów dotyczące szeregu kwestii związanych z rozliczeniami i usługami. (Goldman nie wspomniał o Apple w zgłoszeniu, ale większość z jego 11.84 miliardów dolarów pożyczek kartowych do tej pory pochodzi z Apple Card; bank wprowadził kartę marki GM w styczniu).

Organ regulacyjny przygląda się postępowaniu z klientami Goldman, „w tym w odniesieniu do stosowania zwrotów, uznawania niezgodnych płatności, rozwiązywania błędów w rozliczeniach, reklam i raportowania do biur kredytowych” – podał bank.

Organy regulacyjne koncentrują się na skargach klientów z ostatnich kilku lat, a największym ich źródłem były próby obciążenia zwrotnego, twierdzą ludzie.

Spory mogą być trudne do rozwiązania: klienci czasami próbują oszukać system, domagając się zwrotu pieniędzy za legalne zakupy. W innych przypadkach jego kupcy, którzy nie zawsze są gotowi. Podczas gdy zwroty związane z kradzieżą tożsamości lub przedmiotami, które nigdy nie zostały otrzymane, powinny być jasne, istnieją również bardziej zniuansowane przypadki, w których klienci skarżą się, że zdarzenie takie jak festiwal muzyczny nie sprostał jego rozliczeniu.

Na internetowych forach kart kredytowych kilku użytkowników narzekał że Goldman początkowo odmówił stania po ich stronie, pomimo przedstawienia dowodów oszustwa.

„Goldman Sachs pociąga mnie do odpowiedzialności za opłatę w wysokości 930 USD, która została dokonana w sklepie Apple za pomocą Apple Pay, której nie dokonałem”, według jednego z Reddit pisać. „Do tej pory nigdy nie doświadczyłem mniej profesjonalnej obsługi dużej firmy, a to był kompletny koszmar”.

Podczas gdy bank miał zautomatyzowane sposoby zdaniem ludzi, aby klienci mogli rejestrować spory klientów za pośrednictwem swoich iPhone'ów, wykonali mniej pracy nad usprawnieniem rozwiązywania takich spraw. Bank początkowo nie uwzględnił tego, co wtajemniczeni uznali za „przypadki skrajne” lub sytuacje, które odbiegają od normy wśród większości transakcji, jak powiedzieli.

„Dowodziliśmy, że mamy bezproblemowy sposób na kwestionowanie transakcji” – powiedział źródło. „Ale nie zdobyliśmy uznania za przód i mieliśmy pewne awarie na zapleczu”.

Kolejną częścią układanki jest to, że Goldman polegał na trzech zewnętrznych dostawcach, aby pomóc klientom w obsłudze Apple Card. Znany jako organizacje procesów biznesowych lub BPO, sektor często boryka się z dużą rotacją pracowników, co zwiększa prawdopodobieństwo, że przedstawiciel jest nowy lub nie jest w pełni przeszkolony.

Według publikacji branżowej 9to5Mac w lutym Apple wysłało niektórym użytkownikom kart zawiadomienie, dając im szansę na ponowne przesłanie starych sporów.

W wiadomości e-mail potwierdzono, że Apple „zidentyfikował, że niektóre spory zainicjowane przez klientów mogły nie zostać rozwiązane prawidłowo”, zgodnie z Raport.

Oczywiście na Reddicie jest wielu klientów, którzy twierdzą, że mieli dobre doświadczenia z kartą Apple. Produkt wygrał i nagroda od JD Power za zadowolenie klientów w zeszłym roku.

Źródła określiły problemy banku jako narastające bolączki nowej firmy, która odnotowała bezprecedensowy wzrost liczby klientów. Według Cornerstone Advisors liczba użytkowników Apple Card podwoiła się do 6.4 miliona do maja 2021 roku w porównaniu z rokiem poprzednim. Według danych Raport Nilsona.

Goldman jest wciąż stosunkowo nowicjuszem w amerykańskim przemyśle kart kredytowych, a Apple Card stanowił największy jak dotąd krok w życiu finansowym zwykłych Amerykanów. Podczas gdy główni gracze w karty polegają na systemach technologicznych sprzed dziesięcioleci, bank inwestycyjny zdecydował się zbudować własną platformę.

W odpowiedzi na kontrolę regulacyjną Goldman przekierował zasoby, aby zautomatyzować proces obciążenia zwrotnego, powiedziała jedna z osób.

Tymczasem sfrustrowani użytkownicy Apple Card na forach internetowych stwierdzili, że istnieje jeden pewny sposób na poprawę reakcji Goldmana.

Po „6 rozmowach telefonicznych, 3 przełożonych i 4 miesiącach oczekiwania został magicznie rozwiązany” jeden Plakat Reddita napisał. „Podejrzewa się, że zostało to rozwiązane kilka dni po tym, jak złożyłem skargę dotyczącą CFPB, w której podano wszystkie moje problemy. Jeśli napotkasz to samo, ZŁOŻ SKARGA do CFPB.