I dlatego zainteresowanie klientów liniami Southwest Airlines nie wygasa

Southwest Airlines właśnie pokazały nieco więcej miłości swoim klientom.

Linia lotnicza ogłosiła niedawno, że bony podróżne, które wydaje, gdy klienci anulują lot bezzwrotny już nie wygaśnie.

Wcześniej firma Southwest stosowała się do standardowej praktyki branżowej wymagającej od pasażerów wykorzystania środków na podróże w ciągu jednego roku od pierwotnej daty zakupu biletu. Od początku pandemii główne amerykańskie linie lotnicze (w tym Southwest) tymczasowo zniosły tę politykę. Ale zamiast przedłużać to zwolnienie o kolejne kilka miesięcy (jak robiła większość linii lotniczych), Southwest wprowadziło zmianę polityki stały.

Jest to mile widziane ulepszenie dla pasażerów, którzy od dawna pragnęli większej elastyczności w podróży lotniczej (pragnienie, które stało się jeszcze bardziej widoczne podczas pandemii). Jest to kolejny wyróżnik w zakresie doświadczeń klientów dla Southwest, namacalny punkt dowodu na markę, który wyróżnia ich z tłumu.

Wielokrotnie podejście firmy Southwest do zwiększania poziomu obsługi klienta przebiegało zgodnie ze znanym schematem – i jest to poradnik, który może przynieść korzyści większości firmom:

Usuń standardowe w branży substancje drażniące.

Istnieją pewne problemy klientów, które są tak blisko związane z poszczególnymi branżami, że ich usunięcie staje się powodem do świętowania konsumentów (i motorem przewagi konkurencyjnej).

Zastanów się, jak T-Mobile ożywił swoją działalność dzięki „Nie-nośnik”, uwalniając konsumentów usług komórkowych od tych pogardzanych długoterminowych umów i kosztownych opłat za nadmiar danych. Albo jak Amazon uratował konsumentów eCommerce przed niepotrzebnym wprowadzaniem danych dzięki opatentowanemu „1 kliknięcieprzycisk zakupu.

Właśnie to robił w kółko Southwest – kiedy odmówił pobierania opłat za bagaż, kiedy zobowiązał się do „Przejrzystość” w cenach biletów, a teraz, kiedy frustracja związana z wygaśnięciem kredytu podróżnego została usunięta ze stołu.

Pomyśl o drażniących standardach branżowych, które są plagą Twój rynku i wyrusz na krucjatę, aby ich wyeliminować. Sprawi, że Twoja firma stanie się bohaterem zarówno w oczach klientów, jak i potencjalnych klientów.

Sprawdź ponownie, co jest istotne.

Co robią Twoi klienci naprawdę troszczyć się o? Wiadomości flash: to najprawdopodobniej nie sprzedawany produkt lub usługa.

Oferty Twojej firmy są tylko składnikami przyczyniającymi się do większego celu, który próbuje osiągnąć Twój klient. Zrozumienie tego celu jest kluczem do wspierania innowacji w zakresie obsługi klienta, ponieważ umożliwia szerokie myślenie o tym, co jest naprawdę istotne dla klienta. A kiedy już to określisz, możesz pracować wstecz, aby opracowywać produkty i usługi, które doskonale odpowiadają racjonalnym i emocjonalnym potrzebom klientów.

Po wybuchu pandemii Southwest (i inne duże linie lotnicze) zrobił ponownie zbadać, co było istotne dla ich klientów – i to właśnie uzyskane w ten sposób spostrzeżenia doprowadziły między innymi do zawieszenia wygaśnięcia okresu ważności środków na podróże.

Ale Southwest zdał sobie sprawę, być może wcześniej niż jego konkurenci, że w świecie Covid-19 elastyczność jest królem. Jak ujął to dyrektor generalny Southwest Bob Jordan: „Nasi klienci mówią nam, że spokój ducha wokół możliwości zmiany jest naprawdę ważny”.

W dzisiejszym środowisku elastyczność w dostosowywaniu planów podróży i możliwość zmiany harmonogramu to cecha produktu, która ma ogromne znaczenie dla podróżnych i z pewnością wezmą ją pod uwagę przy wyborze linii lotniczej.

Poszukaj połączenia kosztowego.

Kiedy liderzy biznesu myślą o ROI doświadczenia klienta zróżnicowanie, często skupiają się na linii dochodów. W końcu lepsze doświadczenie klienta oznacza lepszą retencję klienta, większy udział w portfelu i więcej poleconych – wszystkie czynniki generujące dodatkowe przychody.

Ten wpływ na przychody jest daleki od teoretycznego. Na przykład kilka lat po tym, jak opłaty za bagaż stały się powszechne, Southwest's Badania naukowe wskazał, że linia lotnicza faktycznie miała zdobyte Przychody w wysokości 1 miliarda USD dzięki umożliwieniu swobodnego transportu toreb (ze względu na zwiększony udział w rynku, napędzany polityką przyjazną dla klienta).

Southwest bez wątpienia spodziewa się wzrostu przychodów po ostatnim zamachu stanu klientów, ponieważ pasażerowie ciążą ku przewoźnikowi oferującemu wiodącą w branży elastyczność sprzedaży biletów. Ale co ciekawe, spodziewają się również znaczących oszczędności.

Dzieje się tak dlatego, że według Andrew Wattersona, dyrektora handlowego linii lotniczych, pytania o kredyt podróżny to „kierowca numer jeden” do działu relacji z klientami Southwest. Eliminując potrzebę sprawdzania przez klientów dat wygaśnięcia kredytu lub negocjowania przedłużenia, linia lotnicza przewiduje, że liczba połączeń spadnie, generując znaczne oszczędności w kosztach operacyjnych.

Firma Southwest wyraźnie dostrzegła podwójną szansę w wyeliminowaniu dat wygaśnięcia kredytu na podróż – szansę na zapewnienie klientom tego, czego naprawdę chcą (elastyczność), przy jednoczesnym usunięciu istotnego czynnika kosztotwórczego (rozmowy związane z kredytem na podróż).

Lekcja: Wybór z jakimi czynnikami drażniącymi klientów należy się zająć to decyzja, którą należy kierować się przychodami i względy kosztowe – ponieważ najbardziej lukratywne ulepszenia doświadczeń klientów będą miały wpływ na obie te dźwignie finansowe.

Przez ostatnią dekadę Southwest zajmowała pierwsze lub drugie miejsce w rankingu zadowolenia klientów linii lotniczych JD Power. W tym samym okresie akcje linii lotniczej (z bardzo odpowiednim oznaczeniem „LUV”) przewyższyły indeks Dow Jones US Airlines o marżę ponad 1 do 2.

Southwest wyraźnie czerpie korzyści z niesłabnącego skupienia się na obsłudze klienta. Przewoźnik konsekwentnie zakłóca status quo w branży, przyjmując podejście zorientowane na klienta, które silnie rezonuje z klientelą docelową.

A teraz, wraz z ostatnią zmianą w polityce sprzedaży biletów, Southwest stanowi kolejny przykład tego, dlaczego sympatia klientów do linii lotniczych nigdy nie wygaśnie – podobnie jak te środki podróżne.

Jon Picoult jest autorem OD POD WPIĘCIE DO OBSESJI: 12 zasad, dzięki którym klienci i pracownicy stają się fanami na całe życie. Zarejestruj się, aby otrzymywać jego comiesięczny e-biuletyn Customer Experience & Leadership tutaj.