Lawina zwrotów Wiarygodności marek testowych w zakresie zrównoważonego rozwoju

Wygląda na to, że sprzedawcy detaliczni zaplanowali solidny sezon świąteczny 2021, z tą różnicą, że nowy rok niesie ze sobą stary problem, który się pogłębił:

Jak w zrównoważony sposób poradzić sobie z coroczną lawiną zwrotów?

Konsumenci uwielbiają liberalne zasady zwrotów. Zwracają także większą niż kiedykolwiek uwagę na to, jak marki radzą sobie z takimi kwestiami, jak zwroty i ogólnie odpady. Amazon zasłużył sobie na jedno z wielu podbitych oczu w zeszłym roku, kiedy tajne dochodzenie prowadzone przez brytyjską stację iTV NEWS odkryło, że firma co roku niszczy miliony doskonale dobrych, niesprzedanych artykułów w Wielkiej Brytanii.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​według raportu Mastercard klienci wydali w 8.5 r. o 2021% więcej niż rok wcześniej i prawie 11% więcej niż dwa lata temu przed pandemią. Radość przyćmiewa jednak zaskakujący wzrost rządowego wskaźnika cen towarów i usług konsumenckich na rok 6.8 o 2021%.

Zła wiadomość jest taka, że ​​eksperci szacują, że kupujący ustanowią nowy rekord zwrotów po wakacjach.

Kiedy obliczenia zostaną zakończone, ich wartość może przekroczyć pół biliona dolarów, co stanowi około 10% z prawie 5 bilionów dolarów szacowanej na całkowitą roczną sprzedaż detaliczną w USA. Szacunki na ten sezon obejmują wzrost o 13% rok do roku i wzrost o 45% w stosunku do średniej z poprzednich pięciu lat. Shopify
SKLEP
, platforma handlu elektronicznego, podała w sierpniu, że największym hitem są sprzedawcy internetowi, których stopa zwrotu wynosi od 20% do 30%.

Statystyki zwrotów nie cieszą się dużym zainteresowaniem poza branżą, ale logistyka i wysokie koszty obsługi nieopakowanych, uszkodzonych towarów znacząco ograniczają zyski w firmie, która żyje na niskich marżach. W roku, w którym branża koncentruje się na zrównoważonym rozwoju, przejrzystości i etycznym zachowaniu, żaden sprzedawca detaliczny nie może sobie pozwolić na taką złą prasę, jaką zyskał Amazon lub wiele luksusowych domów mody (np. Buberry's, Cartier) w ostatnim czasie lat za zniszczenie wartych miliony dolarów nowych, niesprzedanych ubrań.

Problemu ze zwrotami nie da się łatwo rozwiązać. Analiza przeprowadzona kilka lat temu przez firmę Granify zajmującą się analizą danych e-commerce wykazała, że ​​konsumenci nie tylko są przyzwyczajeni do łagodnych zasad zwrotów, ale konsumenci internetowi uznają możliwość zwrotu za najważniejszy czynnik przy podejmowaniu decyzji o dokonaniu zakupu, przed opiniami klientów i ceną.

Bezproblemowy zwrot to ten aspekt obsługi klienta, który, jak wykazano, zwiększa sprzedaż.

Sprzedawcy detaliczni mają pewne poprawki, które pomagają zmniejszyć stopę zwrotów. Jedno z zaskakujących odkryć pojawiło się w badaniu przeprowadzonym w 2016 r. na Uniwersytecie w Teksasie, w którym przeanalizowano 21 artykułów naukowych na temat zachowań konsumentów z takich dziedzin, jak ekonomia, marketing, nauki podejmowania decyzji, psychologia konsumentów i badania operacyjne. Autorzy odkryli, że dłuższe okresy zwrotu, sięgające 90 dni, wydają się zniechęcać do zwrotów i spekulują, że „im dłużej konsumenci posiadają produkt, tym bardziej się do niego przywiązują i mniejsze jest prawdopodobieństwo, że go zwrócą”.

Autorzy doszli do wniosku, że nie wszystkie zasady dotyczące zwrotów są takie same, co sugeruje, że sprzedawcy detaliczni stanowią żyzny obszar do inwestowania środków przeznaczonych na badania. 

W przyszłych artykułach omówimy drugą stronę kwestii zwrotów: co dzieje się z wszystkimi towarami, których konsumenci nie nadają się do ponownego magazynowania? Co marki robią dobrze i co nadal robią, co może zaszkodzić ich wiarygodności w zakresie zrównoważonego rozwoju?