Przyspiesz sukces klientów i lojalność wobec marki dzięki danym

Rostatnio dostawcy usług finansowych i telekomunikacyjnych stanęli przed poważnymi wyzwaniami. Napotkali oni doświadczonych cyfrowo konkurentów, zwiększone oczekiwania dotyczące obsługi klienta online (przed i po pandemii) oraz większą liczbę spraw poruszonych klientów. Tymczasem praca zdalna wpłynęła na produktywność personelu serwisowego, codzienne operacje i nie tylko. Ale nie są to jedyne branże zorientowane na usługi, reagujące na zakłócenia i rosnące oczekiwania konsumentów.

Jakość usług może oznaczać różnicę między utrzymaniem a utratą klientów, dlatego organizacje muszą zbadać, w jaki sposób, gdzie i kiedy z nimi współpracują. Pojedynczy widok klienta patrzący na doświadczenia w zakresie usług, marketingu i handlu jest niezbędny. Niestety wiele firm boryka się z rozbieżnymi danymi i niepołączonymi aplikacjami, które zaciemniają ten pogląd. Oznacza to, że realizacja usług i odpowiednie technologie muszą przyspieszyć, aby pomóc organizacjom w dostarczaniu bardziej spójnych, płynnych, szybkich i spersonalizowanych doświadczeń klientom, którzy zgadzają się, że „wystarczająco dobra” obsługa nie wystarczy.

Transformacja strategii i operacji usługowych za pomocą danych prowadzi do lepszych wyników biznesowych. Podejście do usług opartych na danych ma pozytywny wpływ na branżę usług finansowych i telekomunikacyjnych, a także może pomóc Twojej firmie osiągnąć następujące korzyści:

1. Ulepszone, spersonalizowane doświadczenia klientów we wszystkich kanałach

2. Bardziej produktywni, uprawnieni agenci serwisowi wpływający na sukces

3. Zwiększona wydajność, ustalanie priorytetów i automatyzacja w ramach operacji serwisowych

4. Zmniejszona złożoność IT i koszty prowadzące do wyższych marż

Ryzyko złej obsługi klienta

Jeśli klienci doświadczają mniej niż gwiazdorskiej obsługi, istnieje większe ryzyko przejścia do konkurencji. W rzeczywistości 80% konsumentów zmieni się po jednym złym doświadczeniu¹— zachęcanie firm do konkurowania nie tylko ceną i wyborem. Istnieją inne poważne skutki dla dalszego łańcucha dostaw: zwiększona rotacja klientów, spadek reputacji i zaufania, zahamowanie wzrostu oraz utrata pracowników, agentów lub przywództwa.

Okoliczności biznesowe mogą zmienić się natychmiast. Interakcje z klientami mogą zwiastować problemy o poważnych konsekwencjach (tj. kosztowne przestrzeganie przepisów lub kary regulacyjne lub gwałtowny spadek wyników w zakresie satysfakcji). Każdy problem naraża firmę na większe ryzyko kradzieży udziału w rynku, na którego utratę nie możesz sobie pozwolić.

Dzięki zaangażowaniu w operacje serwisowe oparte na danych i cyfrowo — od centrum kontaktowego po teren — masz lepszą pozycję wobec klientów i możesz ograniczyć lub wyeliminować większość zagrożeń. W środowiskach cyfrowych bariery związane z zaangażowaniem są często redukowane lub eliminowane, co pozwala klientom uzyskać większy dostęp do usług, a markom – większe możliwości lepszej obsługi klienta.

Jak odblokować dane i przekształcić kompleksową obsługę klienta

Przejście na usługi oparte na danych zaczyna się od zaangażowania liderów w budowanie i utrzymywanie spójnej strategii danych obejmującej ludzi, procesy i technologie, które wspierają odporność biznesową i przyszły wzrost. Następnym krokiem jest ujednolicenie źródeł danych z intuicyjną i elastyczną analizą w celu uzyskania jednego źródła prawdy.

Kiedy wprowadzasz analitykę do operacji usługowych (i całej firmy), agenci i liderzy uzyskują ten bezcenny, pełny obraz klienta, aby wpływać na osobistą, szybką i efektywną obsługę i przekształcać call center z odosobnionej operacji w sprawnego twórcę zmian, który wpływa na marketing, sprzedaż , rozwoju produktu i nie tylko. Wymierne rezultaty obejmują:

W przypadku usług finansowych…

· Do 31% wzrost zadowolenia klientów

· Do 29% wzrost produktywności agentów i użytkowników

· Do 27% mniejsze utrzymanie klientów

Do telekomunikacji…

· 37% krótszy czas rozwiązania problemu

· 55% spadek kosztów obsługi

· 53% wzrost średniego przychodu na użytkownika (ARPU)

Przyjrzyjmy się czterem zaletom usług opartych na danych i odpowiednim zasobom, gdy skupisz się na ochronie wyników finansowych.

1. Ulepszone, spersonalizowane doświadczenia klientów w różnych kanałach

Klienci to cenne aktywa biznesowe, dlatego kluczem jest staranne pielęgnowanie i ochrona każdej relacji. Niezależnie od tego, w jaki sposób się angażują, każdy oczekuje osobistej interakcji prowadzącej do szybkiego rozwiązania. Może jest problem z usługą i podjęli kilka prób uzyskania pomocy. A może istnieje możliwość dosprzedaży ich istniejących produktów i usług. Niestety, odizolowane systemy danych znajdujące się wewnątrz i na zewnątrz systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) Twojej organizacji utrudniają świadczenie usług na najwyższym poziomie.

Dane, analityka i sztuczna inteligencja mają fundamentalne znaczenie dla przedsiębiorstw cyfrowych, w których funkcjonalne spostrzeżenia wpływają na pozytywne wyniki biznesowe. Według McKinsey wielu firmy stosujące praktyki oparte na danych odnotowują ponadrynkowy wzrost o +15%²—zwłaszcza na rynku B2B, ale te same praktyki dotyczą przedsiębiorstw B2C.

Historia Charlesa Schwaba

Charles Schwab polega na danych, aby odpowiadać na pytania dotyczące planowania finansowego, poprawiać doświadczenia klientów, zwiększać dźwignię operacyjną i nie tylko. Przejście ze statycznego do dynamicznego widoku klienta za pomocą Tableau pomaga ich centrom obsługi telefonicznej, oddziałom i pracownikom centrali dostrzegać błędy lub niespójności danych oraz odkrywać spostrzeżenia w celu dostosowania produktów, aby pieniądze klientów szły dalej, a ich zaangażowanie pozostało pozytywne.

„Teraz osoby odbierające i obsługujące telefony od klientów wywierają własny wpływ, pomagając utrzymać wyższy poziom zadowolenia klientów. Przechodzą do roli, w której patrzą na dane stojące za zaangażowaniem klientów”.

2. Bardziej produktywni, uprawnieni agenci serwisowi wpływający na sukces

Kiedy agenci przechodzą z systemu do systemu, próbując uzyskać dostęp do informacji i ręcznie wykonywać procesy, klienci odczuwają i reagują na skutki niezaangażowanej komunikacji, fragmentarycznych doświadczeń i długiego czasu oczekiwania. Chcą znaczących interakcji ze strony personelu serwisowego, który ma pełny widok danych klientów i biznesowych, aby wpłynąć na inteligentniejsze reakcje i działania.

Jak zauważono w raporcie „State of Service” firmy Salesforce Research, 91% klientów twierdzi, że dokona kolejnego zakupu, jeśli usługa będzie dobra¹. Dzięki intuicyjnej analityce Twoi agenci mogą uzyskiwać dostęp do danych i katalogować je, a następnie analizować je w celu uzyskania cennych i wiarygodnych informacji, a także udostępniać je innym, aby działać w najlepszym interesie klientów. Dostęp do gotowych pulpitów nawigacyjnych, takich jak Akcelerator Call Center firmy Tableau daje Twojemu zespołowi serwisowemu głębszy wgląd w ogólny poziom usług i pomaga wszystkim liderom biznesowym analizować wydajność agentów — dobrą i złą. Poczuj się pewnie, wiedząc, że dane są na wyciągnięcie ręki, aby podejmować lepsze, szybsze decyzje we wszystkich interakcjach z klientami.

Historia Verizona

Tysiące klientów jest zależnych od dostawców internetu, telewizji kablowej i telefonii, którzy zapewniają im niezawodne usługi. Kiedy klienci korzystają z tych usług, tworzone są duże ilości danych, które można gromadzić. Verizon analizuje to za pomocą Tableau, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni, problemy są rozwiązywane, a działy takie jak marketing lub call center mogą zobaczyć wzorce i zachowania w celu poprawy usług. Centrum doskonałości ma kluczowe znaczenie, ponieważ przeprowadza analizy, wspiera zarządzanie danymi i dostarcza zainteresowanym stronom wgląd w celu lepszego podejmowania decyzji.

„Informacje z pulpitów nawigacyjnych pomagają nam optymalizować operacje call center, aby ograniczyć liczbę połączeń telefonicznych z klientami. Monitorowanie tych terminowych pulpitów nawigacyjnych pokazuje nam, że wraz ze wzrostem wskaźnika rozwiązywania problemów i wskaźnika zadowolenia klientów spada liczba połączeń i wysyłek — kluczowych czynników generujących koszty.

3. Zwiększona wydajność i priorytetyzacja bardziej złożonych spraw w ramach operacji serwisowych

Przed 2020 r. centra kontaktowe mogłyby zarządzać tradycyjnym zapotrzebowaniem klientów i skokami usług. Ale te skoki są zwykle krótkotrwałe i przewidywalne w porównaniu z nieprzewidzianymi zmianami i nowymi oczekiwaniami wynikającymi z zaangażowania cyfrowego i pandemii. Ze względu na mniejszą liczbę pracowników zajmujących się również sprawami call center, technologie oparte na danych, które wspierają wydajność, ustalanie priorytetów i automatyzację, są niezbędne do równania doświadczenia — szczególnie w przypadku dużych, rozproszonych przedsiębiorstw.

Obecnie interaktywne analizy z wbudowaną sztuczną inteligencją pomagają Twoim pracownikom pewnie rozumieć wszystkie dane klientów i wydajność usług w ich przepływach pracy, co pomaga im być bardziej przewidującymi i proaktywnymi przy wyborze sposobu działania w imieniu klientów. Analizy oparte na sztucznej inteligencji przyspieszają także uzyskiwanie wglądów w celu lepszego kierowania kontaktami, poprawy wydajności call center i personelu terenowego oraz automatyzacji bardziej uciążliwych i czasochłonnych procesów. Na przykład pojedynczy pulpit nawigacyjny wyświetlający kluczowe wskaźniki wydajności call center w Tableau może pomóc kierownictwu zobaczyć i wiedzieć, gdzie optymalizować operacje — od usprawnienia lub wyeliminowania zależności wielosystemowych po automatyzację procesów o niskiej wartości, które utrudniają produktywność i komunikację. Dzięki temu pracownicy serwisu mogą pomagać większej liczbie klientów i zajmować się bardziej złożonymi przypadkami.

Historia Telstry

Niespójne, fragmentaryczne dane w firmie Telstra utrudniały tworzenie rurociągów, prognozowanie przychodów i szybsze dostarczanie klientom nowych technologii. Ale połączenie Sales Cloud i CRM Analytics zmieniło sposób, w jaki dostarczają klientom nowe rozwiązania i mierzą wartość biznesową. Sales Cloud zapewnia pełny widok klientów korporacyjnych i umożliwia działowi sprzedaży prognozowanie i współpracę w celu uzyskania bardziej znaczących interakcji. CRM Analytics pomaga również menedżerom biznesowym i personelowi serwisowemu skupić się na tym, jak osiągnąć biznesowe wskaźniki efektywności.

4. Mniejsza złożoność i koszty IT prowadzące do wyższych marż

Korzystając z rozwiązania samoobsługowego, takiego jak Tableau, uzyskaj wysoce konfigurowalne, łatwe w zarządzaniu i dostosowywalne narzędzia analityczne, aby zwiększyć przejrzystość wydajności i szybciej podejmować trafniejsze decyzje biznesowe lub prognozy. IT nie jest już wąskim gardłem, a personel operacyjny, analitycy biznesowi i kadra kierownicza mają jasne zrozumienie dzięki bezpośredniemu wglądowi w podróż klienta oraz czynniki, które zwiększają lub zmniejszają sukces.

Może to przełożyć się na lepsze planowanie personelu, prognozowanie i sezonowość w celu obniżenia kosztów usług i utrzymania wysokiej jakości całorocznego zaangażowania klientów.

Historia JPMorgan Chase (JPMC).

Rozwijając się poprzez fuzje i przejęcia, dane strategiczne stały się dla JPMC kluczowe dla operacji biznesowych. Dział IT zapewnił łatwy dostęp do danych zespołom biznesowym za pośrednictwem Tableau, dzięki czemu eksperci dziedzinowi mogli nadążać za zmianami branżowymi, przepisami i zagrożeniami oraz optymalizować je pod kątem sukcesu klientów. Na przykład działy marketingu analizują podróż klienta, aby informować o materiałach promocyjnych i produktach, takich jak aplikacja mobilna, a kierownicy oddziałów analizują dane detaliczne, aby wdrażać lepsze doświadczenia bankowe.

„Umieściliśmy Tableau w naszych solidnych zestawach danych klientów… aby szybko zadawać pytania, takie jak: „Ilu klientów ma Freedom i konto czekowe oraz korzysta z mobilnego portfela”. ”