6 wskazówek, jak odzyskać utraconych klientów detalicznych

Siedem na 10 związków podobno porażka w ciągu pierwszego roku. Czy relacje z klientami detalicznymi są lepsze?

To właściwy czas w roku, aby o tym pomyśleć, kiedy miliony ludzi świętują swoją miłość i związki. Ponieważ dla milionów innych osób ta pora roku przypomina o utraconej lub nigdy nie odnalezionej miłości. Detaliści nie uciekną od tej rzeczywistości.

Sprzedawcy detaliczni i marki są w rzeczywistości w ciągłym stanie zalotów, których zadaniem jest przekonanie każdego klienta, że ​​on lub on jest wyjątkowy; może „jeden”. Czasem trafiają w sedno, czasem nie. (Przykład: te nieoczekiwane e-maile „Tylko dla Ciebie, ponieważ jesteś jednym z naszych najlepszych klientów” do klientów, którzy nie robili u nich zakupów od lat).

Jeszcze klient wskaźnik retencji w handlu detalicznym wynosi zaledwie 63%, w porównaniu z 75% w bankowości i 78% w telekomunikacji, według firmy Paddle świadczącej usługi płatnicze. W końcu stosunkowo łatwo jest opuścić jeden punkt sprzedaży detalicznej lub sklep do innego, a często klient ma dobry powód, aby robić zakupy gdzie indziej – cena, brak wygody, brak produktu lub po prostu ogólne rozczarowanie.

Jeśli Twoi klienci wrócą do Ciebie, są Twoi

Ale rozczarowanie klienta nie musi trwać wiecznie. Sprzedawcy detaliczni mogą odkupić się od typowych błędów, które najczęściej powodują zerwanie z klientem. Poniżej znajduje się sześć z tych wyzwalaczy rozpadu i porady dotyczące makijażu.

1. Zapomniałeś o dacie. Detalista nie musi być Romeo, aby wiedzieć, że kiedy kupujący pojawiają się w sklepie – na własne zaproszenie – oczekują, że towar tam będzie. Jednak pod koniec 2022 roku poinformował o tym Chain Store Age 71% konsumentów powiedziało, że jest sfrustrowanych faktem, że braki w magazynie są teraz gorsze niż przed pandemią. Prawie 60% właśnie zmieniło markę, kiedy to się stało. Porady dotyczące makijażu: Połączenia głównych przyczyn braku zapasów obejmują niedokładne prognozy i inwentaryzacje według Oracle Netsuite. Hej, wszyscy popełniamy błędy, a kupujący mogą im wybaczyć, gdy sprzedawca się do nich przyzna. Signage może publikować informacje o zamówieniach online w przypadku braku zapasów, dzięki czemu kupujący mogą dostać to, po co przyszli (najlepiej z bezpłatną wysyłką).
2. Spóźniłeś się. Kupujący są coraz mniej tolerancyjni wobec opóźnień w dostawach. W ankiecie przeprowadzonej w 2022 r. przez Voxware 65% konsumentów powiedzieli, że całkowicie porzucą sprzedawcę po dwóch lub trzech spóźnionych dostawach. Porady dotyczące makijażu: Aktualizuj, aktualizuj, aktualizuj. W razie potrzeby e-mailem, smsem, telefonicznie. Whole Foods i Amazon dają przykład do naśladowania dzięki swojej dwugodzinnej usłudze dostawy. Wysyła powiadomienia, kiedy zamówienie zostało złożone, kiedy jest pakowane i kiedy wychodzi do dostawy. Co więcej, opcje śledzenia pozwalają kupującemu zobaczyć dokładnie, gdzie dostawa jest w drodze i ile jest przystanków od miejsca docelowego, więc nie ma niespodzianek.
3. Jesteś kiepskim komunikatorem. Każdy sprzedawca, który prosi o dane kontaktowe klienta, powinien mieć pewność, że ma umiejętności komunikacyjne na poziomie Cyrano. Poznaj swoich odbiorców – nie wysyłaj Roxanne słodkich propozycji, które nie mają dla niej sensu. I pracuj nad tematami rozmów. Jeśli będziesz wysyłać w kółko te same wiadomości, przestanie słuchać. Porady dotyczące makijażu: Wybór właściwego słowa wymaga od sprzedawców detalicznych i marek, aby najpierw słuchali i słyszeli, co jest ważne dla ich najlepszych klientów. Wyszukiwanie słów kluczowych, badania konkurencji i korespondencja z obsługą klienta mogą dostarczyć wskazówek. Cyrano de Bergerac miał świetny nos, ale jeszcze lepsze uszy.
4. Zapomniałeś imienia swojej randki. Nawet jeśli sprzedawca jest dobrym komunikatorem i wysyła promocje, które angażują klienta, traci on wiarygodność, jeśli kieruje oferty do „Drogiego Klienta”. Kupujący może nadal korzystać z okazji, ale nic więcej, ponieważ jasne jest, że sprzedawca nie może nawet zawracać sobie głowy zapamiętaniem nazwy. Porady dotyczące makijażu: Korzystaj z programów lojalnościowych i członkostwa, aby personalizować korespondencję z klientami. Sprzedawcy detaliczni mogą szkolić członków zespołu, aby używali imienia i nazwiska kupującego, gdy jest ono dostępne. Hotele są w tym bardzo dobre, ponieważ ich pracownicy wiedzą, że ich klienci są naprawdę gości. Detaliści dobrze by zrobili, gdyby przyjęli ten sam sposób myślenia.
5. Byłeś używany. Dzieje się tak zwykle, gdy sprzedawcy detaliczni zabiegają o nowych członków programu premiowego za pomocą hojnych korzyści związanych z rejestracją. To może być skuteczne rekrutacja taktyka, ale spora liczba nowych członków może nigdy nie powrócić. Porady dotyczące makijażu: W najlepszych związkach rozumie się, że nie można być wszystkim dla jednej osoby. Sprzedawcy detaliczni mogą pokazać kupującym, że mają do zaoferowania znacznie więcej, niż widać na pierwszy rzut oka. Partnerstwo w ramach programu nagradzania co-brandingu, takie jak między Kroger i Shell lub Target i Ulta, oferują bardziej złożone i wzbogacające relacje programowe.
6. Byłeś nudny. Rozejrzyj się po konkurencji, detaliści. Dollar General odświeżył swój wygląd dzięki młodzieńczej sieci Popshelf. Walmart testuje interaktywne sklepy koncepcyjne. Amazon przestał uruchamiać sklepy Amazon Fresh, dopóki nie wymyśli, jak odróżnić je od konkurencji, RetailWire zgłosił. Porady dotyczące makijażu: Doświadczenie w handlu detalicznym, które pozostaje dokładnie takie samo, jest niezawodne, to prawda, ale może stać się tak nudne. Tutaj sprzedawcy detaliczni mogą dostrzec kupujących, którzy przychodzą z przyzwyczajenia, a nie z powodu lojalności. Ale lojalność można zdobyć, jeśli sprzedawca podąża za swoimi klientami i wprowadza drobne poprawki, aby pomóc im poczuć się ważniejszymi. Nie muszą to być drogie poprawki. Sklep koncepcyjny Walmart obejmuje ulepszone oświetlenie, prosty wysiłek, który może wydłużyć termin zakupów.

Na koniec: nie oddzwoniłeś!

Słuchaj, prawie każda transakcja kupującego jest dziś śledzona, więc istnieje możliwość wysłania nawet kupującym w sklepie SMS-a lub e-maila po zakupie, aby im podziękować i poprosić o opinię (może inny termin zakupów?).

Te dalsze komunikaty muszą wytrzymać kontrolę. Muszą być przemyślani, komplementarni i hojni w uczuciach. Podobnie jak Tesla w 2016 roku, kiedy wysłała kupujących swój Model 3 odręczne szkice pojazdu. Albo jak radzą sobie marki kosmetyczne, które przy zamówieniach online wysyłają darmowe próbki.

Detaliści nie powinni jednak działać desperacko. Powiew desperacji jest prawdziwy (patrząc na ciebie, Bed Bath & Beyond). Opłacalne zaloty nabierają rozpędu, podczas gdy powtarzające się i przerywane relacje z klientami mogą dużo kosztować. Wiedz, kiedy odpuścić.